2024年物业公司人事管理制度（完整）

下面是小编为大家整理的2023年物业公司人事管理制度（完整）,供大家参考。

物业公司人事管理制度

一、人才招聘录用

第一条 招聘原则

（一）员工的招聘将根据公司岗位需求进行。

（二）招聘录用采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用人才，招聘以面试方式为主。

第二条 录用条件

（一）具备以下情况均将视为不符合录用条件：

（1）被公司开除或未经批准擅自离职者；

（2）未满16周岁；

（3）有欺骗、隐瞒行为者；

（4）患有精神病或传染病者；

（5）工作能力不符合要求。

第三条 录用程序

（一）各项目服务中心根据本单位发展或职位空缺情况，配合行政人事部进行招聘。

（二）新录用人员报到应先到行政人事部办理下列手续：

（1）如实填写相关人事资料表格；

（2）核对并递交学历证书、职业资格证书等原件及复印件；

（3）核对并递交身份证原件及复印件；

（4）交1寸免冠彩色免冠照片1张；

二、 入职管理

第一条 试用与转正

（一）新聘员工根据岗位设置不同的试用期

　　保洁员培训期为3-5天，3-5天之后经考核合格办理入职手续，培训期工作时间不计入工资，然后7天试用期，试用期7天之内离职者不计工资；

　　其它岗位员工原则上试用期为1个月，试用期内发现不符合录用条件的，公司可随时解除劳动雇佣关系。试用期满且经考核合格后可转为公司正式员工，试用期满考核不合格的延长试用期或予以辞退。

（二）试用期满后转正程序

　　新员工填写转正申请表，由部门负责人、服务中心项目经理、行政人事部对新员工的工作表现依次进行评价，根据公司工资标准填写转正意见并拟定转正工资，报总经理审批。

第二条 员工入职接待

（一）新员工报到时由行政人事部负责接待，并全力帮助解决生活、工作等方面遇到的困难。

（二）新员工报到后，行政人事部帮助办理饭卡及工牌，部门协助为员工安排好住宿。

（三）新入职员工必须保持仪容、仪表干净整洁，按公司的规定着装，佩戴工牌，试用期未发放工装人员根据部门要求尽量规范着装。

（四）新员工进入部门以后，由部门负责人安排老员工尽量采取一带一的方式对新员工进行帮带，引导员工尽快熟悉工作区域，了解工作职责，进入工作角色。

第三条 物业公司员工均应遵守下列规定：

（一）员工在工作时间不允许抽烟、吃零食、看报纸、上网及做其他与工作无关的事情；
更不允许岗前岗上饮酒，打架等，一旦发现将给予辞退处理。

（二）员工应本着节约、杜绝浪费的原则，循环利用使用过的单面纸打印或复印。单面纸的内容必须为一般性的文件或资料，对涉及保密信息不得循环使用，以免信息外泄。

（三）维护公司信誉，不做任何有损物业公司信誉的行为。

（四）注意本身品德修养，切戒不良嗜好。

（五）严格操守，不得接受公司内部员工、业务单位、客户的馈赠、贿赂或向其挪借款项。

三、培训及考核

第一条 培训目的

（一）通过培训，使员工达到并保持在本职工作岗位上进行规范操作的要求。

第二条 新员工入职培训

（一）新员工入职培训由行政人事部组织实施，各部门配合。

（二）培训内容包括员工手册、公司简介、公司组织结构介绍、人事制度、劳动纪律、安全教育等。

第三条 在岗培训

（一）在岗培训由各部门组织实施，行政人事部配合。

（二）培训内容包括部门规章制度、操作流程、工作标准，并结合实际工作案例进行，注重业务能力、技术掌握等。

第四条 管理人员培训

（一）管理人员统一培训由行政人事部牵头，培训内容包括管理理论、管理能力、管理技巧、营销理论、财务知识等。

第五条 培训考核资料

（一）培训考核资料应归档保存，作为晋升或奖惩的依据。

第六条 考核的类型

（一）考核分为试用转正考核和年终考核。

（二）员工考核记录将作为转正、升迁、调薪及奖惩的依据。

第七条 考核制度

（一）考核分为试用转正考核、年终考核。

（二）试用转正考核：由部门负责人、部门员工考核试用人员，经评估合格后，报行政人事部，由物业公司总经理审批。

（三）年终考核：每年年底执行。由部门负责人对部门员工先行考核，报行政人事部总评，由物业总经理审批。

（四）考核内容包括员工的工作态度、工作能力、工作业绩、团队精神、遵纪情况等。

（五）考核工作由部门负责人、行政人事部、物业负责人根据员工的工作绩效、专业技能、工作态度以及全年的功过记录等以客观的态度予以评定。

四、薪酬管理

第一条 薪酬框架

（一）物业公司建立了以岗位工资及补贴相结合的薪酬制度。

（二）实行同岗同酬的原则，按公司制定的岗位工资标准执行，做到同岗同酬，严禁不遵照岗位工资随意调整工资。

第二条 试用期管理

（一）员工试用期结束后，考核合格，参照岗位工资标准，执行岗位工资；
考核不合格，根据情况延长试用期或予以辞退。

第四条 其他

（一）对于工作单位调动、岗位调动或职务变动人员的工资，由物业公司根据新的工作岗位或调整后职务的工资标准重新确定工资。

（二）外聘人员工资原则上按照招聘时签订的劳动合同执行。

五、 劳动合同及劳动保险管理

第一条 合同种类

（一）合同分为劳动合同、集体合同、在籍合同三种。

第二条 签订范围

（一）劳动合同签订范围：外聘技术人员、管理人员、重点岗位人员以及大学专科以上学历员工。

（二）集体合同签订范围：普通岗位员工。

（三）在籍合同签订范围：在籍人员。

第三条 签订日期

（一）签订日期：员工入职1个月内签订合同，并盖本单位行政章。

第四条 注意事项

（一）劳动合同由行政人事部组织员工签订。

（二）合同内容要完整清晰，禁止空格或更改，如有更改，必须在更改处加盖单位领导的印章。

（三）员工签完合同后，须于落款处签字摁手印，公司领导审核后，签字或盖章表示同意。

第五条 合同档案管理

（一）合同签订完毕后，行政人事部将劳动合同及电子版索引报总公司办公室。集体合同由行政人事部存档。

第六条 合同期限届满

（一）劳动合同期限届满前，劳动者应当提前30日将终止或续订劳动合同意向书以书面形式通知行政人事部。

第七条 保密协议

（一）外聘师傅、重点岗位技术人员在签订劳动合同的同时必须签订保密协议。

第八条 公司保险

（一）公司保险类别分为社会劳动保险、安全保障基金。

第九条 社会劳动保险

（一）缴纳社保的范围及条件

（1）对档案由公司代理的大专以上学历的员工，试用期合格且与公司签订5年以上劳动合同者可申请缴纳社会保险。

（2）对工作满2年的重点岗位、技术骨干及其它普通员工，年龄在40岁以下，且与公司签订5年以上劳动合同，根据个人意愿，可申请缴纳社会保险。

（二）申报程序

（1）符合条件的员工到行政人事部领取缴纳社会保险申请表，并按要求如实填写，经所在部门及本服务中心物业领导批准后，报总公司审批。

（2）行政人事部在接到员工申请表后，按照实事求是的原则对员工资料进行审核，审核无误后报物业公司总经理审批，逐级审批后报总公司办公室。

（3）审批批复后，由行政人事部社保人员通知员工按要求办理相关参保手续，同时办理社保手册（单位保管）及医疗保险证、医疗IC卡（个人保管）。

第十条 安全互助基金

（一）员工每年需缴纳160元安全保障基金，基金用于员工出现的各种意外情况的补助。

六、岗位调动管理

第一条 调动类型与程序

（一）调动分为平行调动（各项目之间）、晋升、降职。

（二）员工不得拒绝公司对其职位、工作地点的调动，否则将终止合同。

（三）任何调动必须由物业公司行政人事部按规定程序进行，个人不得私自调整工作岗位。

第二条 平行调动

（一）平行调动：职位级别、薪酬不变的情况下的工作变动。

（二）平行调动发生情况：

（1）部门工作量增减。

（2）新项目需要。

（3）工作急需。

（4）员工不能胜任现任职位。

（5）岗位轮换。

（6）其它原因。

第三条 晋升

（一）晋升：职位级别或薪酬向上调整的职位变动。

（二）晋升的条件：

（1）员工在原岗位表现优秀。

（2）有担任高一级职位的能力和潜力。

（3）完成晋升职位所必须的教育与培训。

（三）晋升可通过自荐或直接领导推荐，经总经理审批实施。

第四条 降职

（一）降职：职位级别或薪酬向下调整的职位变动。

（二）降职的条件：

（1）不能胜任本职工作。

（2）由于组织结构调整，职位被取消，目前没有合适的职位空缺。

（三）降职人员从降职的次月起执行新职位的工资与福利标准。

（四）降职应当从严掌握，员工有权对降职提出异议，但公司一经决定，员工应当服从。

七、离职管理

第一条 终止合同

（一）劳动合同期满或双方约定的劳动合同终止条件出现，劳动合同即行终止。

第二条 离职手续办理

（一）员工离职，需提前一个月向行政人事部递交离职申请，公司确定离职时间后，向行政人事部领取离职审批单并填写。

（二）归还饭卡，公司收回《员工手册》、个人的工装及工具等。

（三）归还财务借款，所经办业务设计的资料（公文、图书、技术资料等）。

（四）工作交接应由本人亲自办理，如有特殊原因经核准方可指定他人代为办理，工作交接须填写工作交接单，交接双方，重点岗位须有监交人，签字确认方可办理离职。

（五）如未经同意自动离职或未填写离职审批单而私自不上班者，本月出勤工资将不能给予发放；
填写离职审批单后及时归还饭卡，入职时所交押金公司将给予退还。

考勤管理规定

一、适用范围：

　　主管级以上管理人员、职能部门工作人员，不包括客服部、保安部、保洁部、工程部工作人员。

二、职责分工：

（一）行政人事部负责当日员工签到签退的监督。

（二）行政人事部负责每月考勤表采集汇总及月度员工考勤公布。

（三）部门负责人负责本部门员工的考勤管理，每月24日之前将本部门员工签字的月度汇总表报行政人事部。

（四）公司各部门均有权对全体员工考勤进行监督。

三、出勤时间（特殊上班人员除外）：   

　　每日正常工作时间8小时 ；
               

　　夏季（4――9月）工作时间：　冬季（10――03月）工作时间： 

　　　　 上午：08:00～12:00 　　　　 上午：08:00～12:00

　　　　 下午：14:00～18:00　　　　　下午：13:00～17:00

　　周六、周日下午下班时间：16：30（冬季）17：30（夏季）

四、考勤管理：

1、员工在规定上班时间提前20分钟签到，做好上班前准备，共同清理办公区卫生。时间以公司时刻为准，行政人事部考勤管理人员在8：00将考勤本及时收回。

2、员工每日上、下班，由本人在指定地点签到、签退。签到签退点为唯一考勤有效点，员工有事不能按时签到签退，应及时通知本部门负责人或公司领导，经部门负责人或公司领导批准之后，口头通知行政人事部考勤管理人员做好记录。事后须在一个工作日内补填《考勤异常申请表》经直接上级签字后，交行政人事部考勤管理人员，未依规定办理者均以旷工半天论处。忘记签到签退者虽经主管确认，但一个月内累计三次（含）以上者，以事假论处。

3、凡托人或代人签到签退者，经查明属实，对代签人给予20元经济处罚，委托代签人以旷工一日论处。

4、员工在上班时间之后（误差不得超过五分钟），三十分钟（含）以内，签到者为迟到。超过三十分钟，又无正当理由者，做旷工半天论处。

6、员工提前下班者三十分钟（含）以内视为早退；
超过30分钟以旷工半天论处。

7、未经准假或假期届满未获准续假而擅自不上班者，以旷工论处。连续旷工五日，或一月内累计旷工达十日者，视为员工自动离职，双方自愿中止劳动合同关系，且无任何补偿。

8、按照排班上班、考勤的部门，均需在每月26日下班前交《排班表》和《考勤表》到行政人事部。

五、因公外出：

　　（一）员工因公于上班中外出，应通知行政人事部考勤管理人员，在当日考勤签到签退表中以做备注。

　　（二）因公外出人员提前1天填写《因公外出单》经直接上级核准后，交行政人事部；
如遇特殊情况不能提前填写《因公外出单》，经上级核准后，最晚于第2日转行政人事部；

　　（三）乘坐总公司班车上下班人员，如遇天气、交通等人为不可预测的原因而不能及时签到签退，需写明原因及乘坐人员姓名，经上级核准后，交行政人事部。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　   

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　  

 

仪容仪表规定

   为树立物业公司良好形象，培养员工的团队精神，现将物业公司着装规范做如下要求：

第一条 头发——自然干净，不准头发蓬乱。男员工不准理怪发、剃光头、发不盖耳遮领。女员工刘海不可遮眼，头发应梳理整齐，不做怪异发型。

第二条 面部——必须保持干净，男员工不准蓄胡须，应每日修剪胡须。女员工不可浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品，提倡淡妆。

第三条 指甲——保持干净，修剪整齐，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色指甲油。

第四条 首饰——员工除婚戒及手表外，不得佩其他任何饰物。

第五条 鞋子——皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。经常保持清洁、光亮。

第六条 服装——按公司不同部门、不同岗位规定统一着工装。员工必须保持工装整洁、干净，并将上岗证端正地佩带在左胸前。任何时候，在工作场所不得以短裤、背心、拖鞋示人。

员工礼仪礼貌与行为规范

　　工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，另一类是体现在行为举止上的礼节。

第一部分 语言礼节

第一条 微笑

（一）微笑面对每一天，以愉悦的心境迎接朝阳升起。

（二）微笑面对每个人，以清朗的笑容温暖业主。

（三）微笑面对每件事，以宽阔的胸怀容纳喜怒哀乐。

第二条 称呼

（一）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士，只有少数社会名流才能称“夫人或太太”。

（二）对于无法确认是否已婚的外国女士，不管其年纪多大，只能称小姐。

（三）不知道业主的姓氏时，可称“这位先生／这位小姐/这位女士”。

（四）称呼第三者不可用“他／她”，而要称“那位先生／那位小姐”。

第三条 打招呼

（一）业主到来要表示欢迎，业主离开要道别。

（二）对业主使用尊称，并尽量做到以准确地姓氏称呼业主。

（三）与业主随时相遇随时问候，要避免重复、机械的问候语言。

（四）同事之间见面时应主动礼貌地问候对方。

（五）遇到上级应主动礼貌地问好。

（六）伏案工作人员，遇有上级或业主进入工作区域时，应起立并礼貌问候。

第四条 服务用语

（一）欢迎语：XX(称呼)，您好，请问有什么可以帮您？。

（二）问候语 ：XX(称呼)，您好／早上好／下午好／晚上好。

（三）告别语：再见，请慢走。

（四）应答语：好的／是的／马上就来。 

（五）问候礼：节假日或特殊日子，可做节日性问候，问候语的内容根据实际的需要合理掌握。

（六）道歉语：对不起/很抱歉，这是我们工作的疏忽。

（七）答谢语：谢谢您的夸奖／谢谢您的建议／多谢您的合作。

第五条 握手

（一）站立，在单手握时，施礼者与受礼者相距约一步，两脚立正，上体稍向前倾，肘关节微屈抬至腰部，目视对方伸出右手，四指并拢拇指张开，与对方相捏，同时伸出双手握手时，握住对方右手。

（二）握手时要注视对方，面带微笑，顺致问候。

（三）握手时间长短要根据双方的亲密程度而定。男子轻握住女士的手指部位即可(勿过指线)，且用力不可过大。

（四）握手顺序应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，业主、年轻者、身份低者、男士要先问候，待对方伸出手后再握。

（五）多人同时握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。

（六）握手时若戴手套，要先将手套摘下再握，女士的手套是服饰的一部分，可以戴薄纱手套握手。

第六条 递送名片

（一）递送时，顺序一般是：地位低者把名片递送给地位高者，年轻者把名片递送给年长者。

（二）向对方递送名片时，应让文字正面对着对方，用双手同时递送或用右手递出。

（三）切勿用食指和中指夹着递给对方。

（四）在接收对方递过来的名片时，应用双手去接，接后仔细看读一遍，不可拿着对方的名片在手中玩弄或随便放入衣袋，更不能将对方的名片置于桌上然后再用别的东西压住。

第七条 呈接物品

（一）递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔及其它利器，要把笔尖及刀尖朝向自己，使对方容易接到。

（二）同事间呈接物品时，态度友好，双手呈接。

（三）切忌越过业主身体递交物品。

（四）接受上级或业主递给的物品时，应双手呈接。

第八条 接听电话

（一）在铃响三声内接起电话，根据来电显示：

　　若是物业公司内部来电，应先报出本项目、本部门名称，规范用语为“您好，XX项目XX部”；
接听公司领导电话是，规范用语为：“您好，X总/经理，我是小张”。

　　对业主或其他来电，报出本项目名称，规范用语为：“您好，xx项目”

（二）谈吐自然，发音准确，语调柔和、亲切，使用普通话。

（三）使用礼貌用语，问清对方姓名及事由。

（四）准确完整地记录通话要点，简要复述一遍，通话完毕等对方挂断后，再轻轻放下话筒。

（五）两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉并请其稍等，迅速接另一个电话；
如需对方等较长时间，明确告知需要等候的时间或另约时间回电话。

（六）当对方要找的人不在时，按其要求留言。

（七）需要转接电话时，请对方稍等，然后拨号；
如果未接通，向对方致歉，等会儿再转或把有关的电话号码提供给对方。

（八）当对方言称要找公司相关领导，应委婉的询问对方是何单位，大致什么事，有无事先和领导约好，待与相关领导确认需答复时再转告相关联系方式。一般情况下，如对方问及公司领导的联系方式、住址等信息时，则将公司人力行政部的电话答复对方，由人力行政部负责接待。

　　如果打电话找你的同事，而他不在，应回答：“对不起，XXX不在，您有什么事需要我转告他么？”或者请对方留下电话号码，等同事回来后再复。

（九）接到打错的电话，礼貌告知对方拨错了，应委婉的告诉对方：“对不起。这里是XX部门，您要的部门电话是______”，决不可生硬的说“打错了”就把电话挂上。对于骚扰电话，应委婉给予拒绝。

（十）在工作中接听电话，需注意以下几个方面：

非特殊情况下，电话铃响三声必须接听。

严禁语气粗鲁，不耐烦。

忌听电话不得要领，接听电话后所留信息模糊或错误。

严禁第三人在场时向对方（当对方是公司同事时）介绍有关公司的机密资料。

忌与对方讲话过程中，与同事谈论公司机密。

严禁随意向对方透露公司员工的家庭电话。

严禁随意向对方透露有关领导的电话号码。

忌请对方等待时间过长。

长话短讲，简捷明快，严禁“煲电话粥”。

听电话应在手边准备好纸、笔，随时记录对方讲话重点，包括：对方姓名、公司电话、联系电话、主要事项、事项完成的最后期限等。

第九条 拨打电话

（一）礼貌问候对方，简明扼要地讲清事由，重要的地方要强调。

（二）打完电话后，说“再见”，等对方先挂断，再轻轻放下话筒。

（三）如果要找的人不在，可留言或请其回来后回电话，并留下自己的姓名及电话号码。

（四）发现拨错电话，应向对方道歉。

第二部分 行为礼节

第一条 指示方向

（一）目视对方，用右手，手心朝上，大拇指自然张开，手臂略弯，目光随手臂方向移动，说“您请”；
手臂高度与腰部持平；
当用手指示方向不方便时，可做详细说明并用目光示意。

（二）切勿对业主指指点点。

第二条 日常行为

（一）站立时不东倒西歪、倚壁而立，双手不交叉在腰间或抱在胸前。入座时不半躺半坐，前俯后仰，摇腿跷脚。

（二）行走时不摇头晃脑，吹口哨，吃零食，嚼口香糖，随地吐痰，乱弹烟灰，乱丢果皮纸屑等不洁之物，不得将手插在口袋内。

（三）不在业主面前经常看手表、手机，不高声辩论，大声争吵，高谈阔论，不拿手指或笔尖直接指向业主。

（四）不在腋下夹任何物品。

（五）不在人前剔牙、濑口、打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、搔痒、打喷嚏、打饱嗝、修指甲、驼背耸肩、脱鞋等动作。

第三条 与业主进行交流

（一）热情、主动、耐心、周到、谦恭、对业主表现出尊重与友好，目光停留在业主眼睛和双肩之间的三角区域。

（二）对业主的问询应圆满答复，任何时候不要说“喂”或“不知道”，没有听清楚的问题应及时请业主重复后再回答。

（三）用心倾听业主谈话，眼睛自然注视业主面部，不要打断业主的谈话。

（四）多使用“请，对不起，麻烦您了，谢谢您”等敬语，以示对业主的尊重。
第四条 对业主开展服务

（一）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，要表现出乐意为业主服务的态度，不能面孔冷漠，表情呆板，漫不经心。

（二）坦然、自信、沉着稳重，做到话语轻，操作动作轻，取放物品轻。

（三）对业主在任何时间都要表现出关心，尤其在服务过程中发现业主有困难，要表示同情和理解，并尽力想办法帮助解决。

（四）三人以上对话，要使用互相都明白的语言，不可使用家乡话。

（五）拣物时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作，取拾物品时，可先走进物品，让物品在你的右前方。一脚在前，一脚在后，蹲下时两腿膝盖并拢，上身保持直立，女士穿低领衣服的，要用左手按着领口。

（六）在给业主递东西时，应用双手恭敬地奉上。

第五条 行走

（一）抬头、挺胸、立腰，两臂前后自然摆动，上身保持正直；
低抬腿，轻落步，目视前方。

（二）步伐适中，不摇不慌；
手臂摆幅一般在20～25度。

（三）不可碰撞陈设物品，不可在重要区域随意走动。

（四）空旷地带靠边走；
狭长地带（走道）沿中心行走；
拐弯处走大迂回线。

（五）遇业主主动让行；
给他人让路时，面向对方退至适当处，以方便其行进。

（六）需他人让路时，向其道歉；
别人为你让路后，向其致谢。

（七）不超越一同行走的业主，感到后面业主行走速度快时应主动避让。

（八）行走时应尽量避免在业主面前及聚集的人群中穿行。

（九）行走过程中应将见到的垃圾随手捡起，并放到垃圾桶中。

（十）行走过程中，双手不得插放在衣兜内，口中不能吃零食，不能与他人大声喧哗。

（十一）在工作场所，不得奔跑、不得嘻笑打闹。

第六条 坐姿 

（一）稳重、端庄、大方、娴雅。

（二）正坐：臀部坐于椅子的前部三分之二处，沙发则应坐于二分之一处；
上体保持正直，下颌微收，目光平视前方；
两小腿垂直地面；
男士两脚分开与肩同宽，两膝分开，女士两膝并拢，两脚后跟靠拢，脚尖张开30度。

（三）伏案工作人员的坐姿：挺胸、立腰、收腹；
肩平、头正，上身稍前倾；
眼睛与笔尖距离约一尺左右，两肘之间距离约一肩半，两膝靠拢或稍许分开，小腿垂直地面；
若坐的时间较长，两腿可适当调换。

（四）入座时，右脚转向身体的左前方，左腿确定椅子的位置后坐下。

（五）离座时，左脚向后拉半步后起立。

第八条 进业主家

（一）进业主家前，工作人员必须先敲门，应用中指关节缓缓而有节奏地进行，用力适中，每次敲三下(门铃次数相同，要二短一长)，听清业主答复后方可进入；
进户后，在未经业主同意下，不允许关闭房门。

（二）如业主在家，要立即礼貌地向业主告明来意，征询是否可以进房工作或提供所需服务。

第九条 面部表情

炯炯有神，体现出热情、礼貌、友善，诚恳；
在服务时，精神集中，注视业主，不左顾右盼。

　　电话礼仪

一、通话前的准备工作

1、左手听筒右手笔

拨电话前，请保持以左手持听筒，右手拨号码的姿势。当需要详细记录电话内容时，就能逐一详细记录。

2、挺直脊背说话

当我们站立说话时，其声音较坐着时更为清脆悦耳。当然，为打电话而特地自座位中站起似乎有所不便。为此，请您拨打电话前，务必尽量挺直脊背，再拿起话筒。只要您姿势端正，声音自然会清新悦耳。

3、拨打电话前先“清场”

准备打电话时，请先环顾四周情况是否嘈杂不安。当电话本身性能好时，4米内的细微声响，都能使对方察觉，所以，拨打电话前，应先“清场”，以免对方深受干扰。

平日放置物品时，也应极力避免将可能发出声响的物品，诸如茶杯、花瓶等物品，放置于电话旁边，否则匆忙举起话筒之时，极有可能使电话碰到上述物品，导致翻覆，从而弄得满桌狼藉。因此，请切记务必将上述诸项物品，置放于不致发生任何危险的地方。对于卷起的电话线，也请务必于拨电话前将其拉直，以免有碍通话。

二、接听电话基本礼仪

1、电话铃响三声内接起电话。对于客服前台，工作电话应对的第一句话，应自报项目名称，如：“您好，世纪华府”；
或“您好，星海湾”；
或“您好，世纪华庭”；
或“您好，世纪大厦”。对于公司内部电话，应报出部门名称，如：“您好，保洁部”；
或“您好，工程部”。

2、接听电话时，需询问对方姓名、所属单位或部门（业主房号）、接听时间及事情内容（简述一下即可），并详细记录。学会边听边记要点，特别是对人名、地点、时间、问题记录无误，不明确处应向对方问询清楚，记好后报给对方听一遍。

3、如听不清对方讲话内容时，应确切地将情况告诉对方，并请对方改善。如“对不起，听筒好像有问题，听不太清楚，请您大声点，好吗？”或者“对不起，我没有听清，请您重复一下，好吗？”

4、如对方打错电话，不要直接说：“您打错了！”然后扣下电话。应是“对不起，老师，这里是保安部，XX部的电话是******”。

5、与对方通话即将结束时，要先确定对方已挂电话后才可放下听筒。

6、如果对方要找的人不在时，要试着询问对方有无重要的事情，或者试着了解对方来电的目的，再看情况决定处理的方式。如：“对不起，某某暂时不在，您有重要的事情吗。。。。？或我可以转告他（她）吗？

三、接听电话禁忌

1、正和同事谈话时，不要立刻拿起听筒，以免把跟朋友谈话的轻松语调带给对方。电话没有挂断前，不要和他人谈笑，更不要批评对方。

2、放电话时，不要用力“啪”地一声摔下。这样不但易损坏电话，而且还会影响其他同事，一定要等对方挂电话后，轻轻放下电话。

四、接听电话技巧

1、当你微笑着与对方讲话时，对方会从你的语气中听到你“微笑的声音”，而且也会积极地回应您。千万不要认为对方看不到你，你就可以放松了。如果你的声音里带着疲倦、无精打采、不耐烦、不高兴，对方也会感觉到不高兴，并且很容易和你发生冲突。因此，当你开始进入工作状态时，就要学会调整好自己的状态，不要因为你的不良情绪，影响到自己的工作或者同事的关系。

2、如果你是公司新员工，在遇到没有把握是否可以应付的电话时，应该立刻将听筒交给老员工或者主管，特别是当你判断谈话内容自己无法应答时，绝不能擅自应付。

3、如果对方来电表现出不满、抱怨情绪时，即使对方有所误会，也要静静等对方倾诉完后，再做出解释或澄清误会。

4、对于语速、音量的控制要根据来电者的年龄和表达意思的需要而定。对老年人要放慢语速，放大音量，使其产生被人尊敬的喜悦感；
对少年儿童要轻言慢语、谦和，使其产生安全、亲切、信任感；
对同龄人，快慢正确适宜，应快速讲时不急促，语言流畅；
应慢说时不“拖泥带水”。

5、接听电话时要求要多用礼貌用语，如“您好”，“对不起”，“请”，“谢谢”，“再见”等；

6、接通电话应先讲话，表示线路接通，并在讲第一句话时就要使用礼貌用语，如，“你好，是李老师吗”。。。。。。。

工牌管理规定

　　为理顺工牌流程，规范员工工牌的日常管理，特制订本规定，本规定所指工牌指所有员工的工号牌。本规定适用于所有部门。

　　一、职责分工

　　（一）公司行政人事部是工牌管理的归口管理部门，具体负责工牌的制作和各项目工牌的管理。

　　（二）各部门负责本部门员工工牌的管理。

　　（三）行政人事部负责对员工工牌的使用情况进行检查。

　　二、工牌的制作及分发

　　（一）工牌制作流程图

公司行政人事部

各部门

各部门员工

各部门

         制作名单           工牌             发放

  

　　（二）具体要求：

　　1.各部门将需制作工牌的人员名单交公司行政人事部（名单内容包括制作人数、员工姓名、所在部门及岗位）。

　　2.根据公司确定的工牌样式和各部门提供的人员名单，公司人事行政部进行工牌的制作（工号牌内容包括公司名称、员工照片、工号）

　　3.公司行政人事部制作完毕，分发至各部门，并形成制作记录。

　　4.各部门负责人进行工牌发放，形成《工牌分发/回收记录》，并上交于行政部。

　　三、工牌的管理

　　（一）工牌的使用

　　1.工牌只限于员工本人使用，要珍惜、爱护、妥善保管，不得转借、送人等。

　　2.工作期间须佩戴工牌，佩带于工服左上方。

　　3.严禁出现乱戴及损坏现象。

　　4.使用中发现问题，及时向行政人事部反馈。

　　（二）工牌换发/补充

　　1.工牌遗失或损坏的，由部门负责人签批意见确认后，到行政人事部登记，给予更换；
工牌遗失的需缴纳10元工牌成本费后方可办理新的工牌。

　　2.各部门每月回收及新增发放的工牌需形成记录，各部门每月对本部门遗失、损坏、新增工牌数量进行统计，将名单报公司行政人事部，由行政人事部为其更换、发放新的工牌，并做好记录。

　　（三）离职员工工牌管理

　　员工离职时，需将工牌交行政人事部，相关负责人签字确认，并做好记录。如果出现工牌遗失的需缴纳10元工牌成本费。

　　（四）回收工牌的再利用

　　　　 回收的工牌需重复使用，部门回收的工牌由部门回收后，统一上交行政人事部，由行政人事部妥善保管。

　　四、工牌的更换

　　（一）使用年限

　　根据工牌使用情况，使用年限为2年。

　　（二）到期工牌更换程序

　　根据工牌使用年限，到期后，破损严重，以致影响对客服务质量时，各部门可提出工牌更换申请，报公司行政人事部审核后，经物业领导审批，由行政人事部负责进行工牌的更换。

五、工牌的检查及处罚

（一）行政人事部每月对各部门员工工牌的使用情况进行抽查。

（二）对员工进行检查时，发现未佩带工牌且经提醒之后仍然多次未佩带工牌给予20元经济处罚。

　　 

　　 

工装管理规定

　　为了规范工装申报、制作流程，明确工装配备标准，进一步加强工装的日常管理，充分利用期限内工装，现将有关内容规定如下：

一、职责分工

　　（一）行政人事部：负责工装的整体控制及管理

　　（1）、负责组织工装统计及工装领用通知的发布；

　　（2）、部门上报工装制作需求的审核并参与工装款式核定；

　　（3）、部门工装日常管理的抽查；

　　（二）物管部：

　　工装到货后，库管负责工装的验收入库，材料会计做好凭证，并按照申报数量为各部门发放工装、回收、保管应收回工装。

　　（二）其他各部门：

　　（1）、负责本部门工装的日常管理；

　　（2）、按照配备标准上报本部门的工装制作申请；

　　（3）、参与工装款式核定。

　　二、配备标准及使用年限

　　具体配备数量及使用年限：

　　（1）、公司总经理、副总经理、行政人事部、客服部等科室人员：制服1套；
使用年限1年。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     

　　（2）、保安部：制服2套，包括帽子、外套、裤子、腰带、鞋、尼子大衣，冬季配发棉帽及棉大衣 ；
使用年限2年。

　　（3）、工程部：制服2套、衬衣2件、绝缘鞋（特殊工种使用）；
使用年限2年。

　　（4）、保洁部：制服2套，使用年限2年。

　　三、新制作工装的押金收取办法

　　（1）、按照配备标准（具体工装价格以厂家实际价格为准），每人交纳工装成本价的30%，从当月工资中扣除，上交总公司财务。

　　（2）、工装的使用期满后，工装归个人所有，同时返还30%，工装使用期未满年限离职，工装进行折旧扣除相关费用，具体折旧计算方式如下。

　　应承担金额计算公式如下：

　　应承担金额＝工装价款-（工装价款/可使用月份×已使用月份）

　　工装价款：参见工装采购价格。

　　可使用月份：参见工装使用年限规定，将使用年限换算到月。

　　已使用月份＝工装上交时间－工装领用时间，满15天按一个月计。

　　四、工装的申报及制作

　　公司每年组织冬、夏2次集中制作，其他时间除新项目开业需要外，一般不组织大规模集中制作；
特殊情况需临时制作工装的通过行政人事部上报工装制作申请，待公司领导批准后方可制作。

　　（一）工装申报条件

　　1.新入职、新调岗员工及新晋升管理人员在到岗后应先在库存工装中进行调配，确实无合适工装的入职满1个月后方可申报工装；

　　2.工装未满使用年限但因个人原因破损严重或不能使用需申报工装的，工装申请人补足破损工装折旧额后，方可申报新工装；

　　3.工装满使用年限的，由行政人事部审核无误后，方可上报制作。

　　（二）工装申报、制作程序

　　1.夏季批量工装申报制作时间为3月初，工装全部到位时间为5月1日前；
冬季批量工装申报制作时间为7月初，工装全部到位时间为10月1日前；
新项目开业所需工装于开业前4个月着手申报及制作工作，工装于项目开业前1个月全部到位；
临时制作的工装到位时间为制作申请中约定的交货时间；

　　2.各部门首先向行政人事部提出申请，行政人事部按照工装配发规定严格审核无误后提交总经理签批；

 3.公司总经理批准后，提交总公司，经总公司领导批准后，由行政人事部将工装配备标准提交公司的相关部门联系厂家制作或购买；

　　（三）工装的入库验收及发放

　　1.制作厂家交货时，公司财务部库管按照约定的服装材质、样式、数量及价格验收货物并清点入库；

　　2.公司行政人事部收到厂家新制作的工装后，及时通知物业公司其他部门，按照事先上报的数量及服装类型发布领用通知。

　　五、工装日常管理

　　（一）工装应专人负责，统一管理、调配，其他部门及个人均不得私自调换、调配。

　　（二）新发放的工装各部门按照统一发放的记录格式进行及时、完整的登记。库管及材料会计做好记账凭证。

　　（三）因员工调入、调出而发生的工装流入、流出，项目间应及时交换信息，库管做好登记，以保证工装信息的准确性。

　　（四）离职员工应及时交回原岗位工装，并保证工装干净整洁、可利用，若未上交工装或上交工装不整洁的，则承担该工装未折旧完的工装价款。公司库管或部门资产管理员在进行工装回收时，需逐一核查，对出现问题的，兑现应承担金额。

　　（五）配备后勤服装人员，辞职后工装带走，并承担未折旧完的工装价款，员工工装使用满一年(自发放之日至辞职之日满一年)，工装即归个人所有，未满一年者，按照公式进行折旧。行政人事部在进行离职单内工装意见填写时，需将应承担金额核算准确，并签字确认。

　　（六）其他员工（保洁、安管、工程）辞职后，应交回原岗位工装，并保证工装干净整洁、可利用，返还押金;若未上交工装或上交工装不整洁的，则承担该工装未折旧完的工装价款。库管在进行工装回收时，需逐一核查，对出现问题现场兑现应承担金额。

　　（七）工装满使用年限需发放新工装的，在新工装到位后，原工装归个人所有。

　　（八）所有收回工装应有序存放、妥善保管，以备调用。

　　六、相关处罚

　　（一）未按期限申报工装造成工装制作延误的，给予部门负责人50元经济处罚。

　　（二）工装申报条件审核有误而导致误报工装的，给予行政部人事经理50元经济处罚。

　　（三）出现多报及漏报工装的，给予50元经济处罚。

　　（四）应扣工装款项，未按规定扣除的，由相关责任人代为扣除，并给予50元经济处罚。

关于定期与员工沟通的管理规定

　　企业的发展关键靠人才，为促进员工与企业的共同成长，及时了解员工动态，以及对员工的关爱，根据总公司要求，物业公司要求各部门管理人员建立员工沟通记录。

1、 沟通记录内容

1、 员工前一阶段的工作情况；

2、 在工作、生活中存在的疑问和困难解答；

3、 以及下一阶段的工作目标。

2、 沟通频次

实行三级沟通制度：即经理对主管，主管对领班/队长，领班/队长对员工三级沟通。

　　要求：

1、 部门/项目经理每月至少与直接下级沟通不少于4次，间接下级沟通不少于2次/人；

2、 部门主管每月至少与部门领班沟通不少于4次，与员工沟通不少于2次/人；
部门领班/队长至少每月与部门员工沟通不少于4次。

3、 每次沟通完毕认真并按照要求填写沟通记录表。

关于保证通讯畅通的管理规定

　　物业公司为方便各部门员工的工作联系，根据公司规定相关岗位尤其是重要岗位均发放通讯补贴，但近期紧急事件处理过程中，与相关部门负责人联系时，手机均处于关机状态。

  这种行为不仅违反了公司规定，违背了发放通讯补贴的用意，而且一旦遇到紧急时间不能第一时间解决问题，影响了物业公司对业主的服务。

　　因此特别声明，并作如下要求：

1、 凡是享受通讯补贴的员工，工作单位电话必须及时接听，因手机停电或者没有及时听见铃响，事后要及时回复。

2、 所有部门管理人员（包括部门队长、领班），重要岗位人员，必须24小时开机，保证通讯畅通。

　　请各部门认真执行，如有违反，根据物业公司规定将取消当月手机补贴，并给予100元经济处罚。

办公器材使用管理制度

　　为了更好的管理本公司的电脑、复印机、电话和传真机，特制定本制度。

一、电脑的使用管理
    1、责任到人：公司电脑专人专用，电脑及其外部设备实行定位安装、定位使用、定人管理。未经批准，不得挪作他用或借给他人使用。严格遵守电脑使用管理规定和安全操作规程，确保人身、设备安全。使用者对电脑及外设负有保管和日常维护的责任。

　　2、定期维护：应定期进行系统软件与硬件的维护，定期杀毒，做好数据备份工作。树立保密意识，定期检查各项安全保密措施，发现隐患及时报告、及时采取措施，防止公司机密信息泄露。 
    3、安全管理：

（1）禁止安装和运行与公司工作内容无关的软件，禁止浏览与公司工作无关的网页、资料等，已正常运转的软件不得随意修改程序或相关参数。 
  （2） 严禁未经检查的软件或数据文件上机操作或上网下载来源不明的软件，避免病毒感染。工作人员在下班或确认不再用机时，必须关闭电脑后方可离开。多人共用一机的，除专人负责外，其他人亦负有日常维护、保养责任。 
    4、电脑报修：发现异常情况时，应正确采取应急措施，并报告主管和公司行政人事部。遇有电脑或网络设备出现故障，应及时申报维修。严禁擅自拆机、检修。外来技术人员进行维护工作时，须有电脑管理人员陪同或认可。 

二、复印机使用管理

　　1、复印机一般应由本公司人员使用，其他人使用须经行政人事部同意,否则不得随便上机复印。世纪华府复印机使用管理由项目助理指定专人负责，复印使用时设置开机密码。

　　2．复印机仅供办公使用，复印文件、资料的内容，原则上必须是与工作相关。

　　3．使用复印机前应先到负责人处填写《复印机使用登记表》，按照登记表填写使用人姓名、所属部门、使用时间、复印内容及页数等。

　　4．所有需复印资料的人员使用复印机时应严格执行操作程序，不熟悉技术要求的须经行政人事部文员或指定专人操作。当复印机出现异常时，非专业人员不得私自拆动，由相关人员酌情处理。

　　5．复印本着勤俭节约的原则。可以传阅的文件以及用电脑传输的电子版文件尽量不要复印，内部使用的文件则尽量使用再生纸张，资料在排版时要以尽量紧凑、减少复印张数为原则，尽量减少打印复印成本，节约办公经费开支。

6．复印时原件、纸张必须放置妥当，保证复印质量，印件清晰。

7．若复印资料数量较多时，应先选择复印1件，确认质量合格，再输入余数，以免浪费纸张。 

8．合理利用使用完复印机复印后所产生的可再利用单面纸张。

三、电话和传真机的使用管理

1、办公电话、传真的使用

  （1）办公室固定电话的安装主要是作为方便与外界沟通,方便开展业务之用,不允许在公司内部拨打和接听任何形式的私人电话。

  （2）员工打电话,用语应尽量简洁、明确,减少通话时间,避免不必要的浪费和线路的占用时间,保证工作电话的畅通。

  （3）为节省费用，大部分电话已申请局域网,公司内部办公电话请一律使用内部分机号,如果查出内部通话使用外线费用一律自理。

（4）传真机收发传真文件实行登记制度，收、发传真件要做到准确无误，接收到的文件或其它材料，要及时登记并及时送达收件单位或收件人。

（5）不宜频繁地开机和关机以延长传真机使用寿命。

（6）合纸舱盖的动作不宜过猛以免结构变形器件损坏。

（7）发送稿件上不宜有硬物（如装订针、大头针等）以免引起故障。

（8）雷雨天气如不使用传真机,除关掉电源外,应将电话线插头拔掉。

2、个人电话

  （1） 凡享受手机补贴的员工,在没有特殊情况之下,手机要24小时开机。

（2）工作人员通讯工具变更号码，应及时将新号码报到行政人事部，由行政人事部对号码进行刷新。

四、要求

　　各部门必须认真落实通知精神,切实做好本部门的节能降耗工作,出现问题将严肃处理相关人员及部门负责人,如因未及时断电等人为因素造成用电设备的损坏,维修费用由部门自付。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              
    部门负责人要及时做好节能降耗的宣传和管理工作,提高员工的节能和安全意识,杜绝各种浪费。人走必须断电,各办公室在下班或值班后必须将所有用电设备的电源关闭,并及时关门、关窗,防止出现失盗事故。                                 

　　　　　　　　　　　　　　　　　　 物业公司奖惩制度

第一条 总则

为明确奖惩的依据、标准和程序，使奖惩公开、公平、公正，更好地规范员工的行为，鼓励和鞭策广大员工奋发向上，创造更好的工作业绩，特制订本制度。

第二条 奖惩原则

奖惩依据公司的各项规章制度以及员工的岗位职责、工作标准，实行奖惩及时、奖惩公开、有功必奖、有过必惩的原则进行。

第三条 奖惩程序

对员工的奖励及惩戒行为由行政人事部根据员工的贡献、违纪、或责任过失行为填写表单《奖惩建议单》，此表单必须知达当事人，并由当事人签字认可，对当事人拒不签字或因其他原因而无法签字者，自表单知达当事人第二天起生效。对于不合理、不公平的惩罚，员工有向上级主管部门申诉的权利。对奖惩采取拖延、推诿或不办等方式的当事人，行政人事部应及时跟催并提出处罚建议。

第四条 奖励  

奖励包括通报表扬、奖工、晋升。

（一）员工有下列事件之一者给予通报表扬：

（1）熟悉工作内容并能正确表述，工作踏实并有创新意识者，工作提出合理化建议并被采纳者。

（2）通过自身努力，避免了质量事故、安全事故和设备设施事故者。

（3）优质服务，受业主、客户口头表扬者，或服务质量监督卡每周6次以上满意者。

（二）员工有下列事件之一者给予奖工：

（1）优质服务，受业户书面表扬或口头表扬三次以上者。

（2）遇到突发事件能勇往直前者。

（3）拾重金而不昧者。

（4）检举揭发违反公司规章制度或侵害公司利益的行为，为公司挽回形象或财产损失者。

（5）协助公安机关破获重大案件者。

（6）遇有灾变或意外事故，能够奋不顾身，不避危难，极力抢救使人身及财产减少受损者。

（三）晋升：

（1）连续两年被公司授予“优秀员工”称号者。

（2）多次获得奖工，且日常工作表现优秀者。

（3）才能卓著、成绩特别突出且能胜任更高职务者。

第五条  惩戒 

惩戒包括口头警告、书面警告、可被及时解雇

（一）口头警告：（适用于小事上违反本公司规则） 

（1）工作态度不认真（如当值时看报纸、吃零食、吸烟、听音乐、喧哗、串岗、聚堆聊天等）。 

（2）当值时不穿着整齐制服，没有佩戴员工证。 

（3）对上级不礼貌不尊敬，对客人出言不逊。

（4）每月无故迟到或早退时间累计半小时至一小时以内（含一小时）。

（5）在小区范围内粗言秽语、随处吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画。

（6）不保持办公环境清洁和一切设备清洁。 

（7）违反安全守则或部门常规。

（8）私配衣柜钥匙或在更衣柜私自加装别锁。 

（9）占用本公司电话作私人用途。 

（10）下班后，无特别原因仍在小区范围内逗留。

（11）遇紧急事件临阵退缩，尚未造成严重后果。

（12）无故不参加公司组织的业务知识培训。

（13）不按规定使用办公设备，造成办公设备轻度损坏。

（14）最后离场时，没有关闭办公场地的灯及空调。

一次行政人事部将给与扣工1日处理，两次累积为书面警告并按照书面警告给予处罚。

（二）书面警告：（适用重复在小事上违反本公司规则或首次较严重违纪） 

（1）擅离工作岗位或无故迟到和早退超过一小时。 

（2）当值时打瞌睡。 

（3）对上司不礼貌，顶撞，违背或不服从主管或上司合理的工作指令。 

（4）对客人、同事粗暴或不礼貌。 

（5）未经许可或无故进入各私人单位。 

（6）蓄意损耗，毁坏小区的财物。 

（7）在小区内售卖私人物品。 

（8）制造谣言或恶意中伤其他同事。 

（9）在本小区内聚赌。 

（10）未经许可，将小区内的物品移往别处。 

（11）擅自张贴或涂改本公司之通告。 

（12）在小区内私自派发任何种类之文字或印刷品。 

（13）欺上瞒下，有重大问题不向领导汇报者。

（14）拾遗不报。

（15）消极怠工。

（16）无故旷工。 

（17）挑拨打架事件。

一次行政人事部将给与书面警告并扣工2日处理；
二次将给与扣工5日处理；
三次及三次以上将上升为即时解雇处理。

（三）可被即时解雇之劣行： 

（1）在小区内打架。 

（2）恐吓、威胁、危害同事。 

（3）作不道德行为。 

（4）工作时间饮用任何酒类或服食麻醉药物（除因工作需要）。 

（5）偷窃。 

（6）当班期间利用公司电脑玩游戏、炒股票。 

（7）泄露管理处商业管理机密。 

（8）收受贿赂或向人行贿。

（9）连续旷工三天。 

（10）携带、携有违禁物品或在更衣柜内贮放违禁物品（如武器、毒品、易燃易爆物品）。 

（11）违反国家法令或触犯国家任何刑事案件。 

（12）因疏忽或违反操作规程而导致本公司严重损失。 

（13）因员工过失而引致本公司声誉受损。 

（14）半年内累计三次书面警告。

安全管理及紧急事件处理办法

第一部分 办公区域安全管理

（一）办公室内严禁吸烟，严格执行人走灯灭，工作人员应做好本室的安全工作。下班时必须关好门窗，切断电灯、电脑、饮水机等电器设备的电源。

（二）办公室及宿舍内不得乱拉电气线路，如需要找工程部电工按规定安装。

（三）工程人员加强对园区公共设施进行检查，消除火种，排除安全隐患，以免引起火灾。

（四）任何办公设备须按规范使用，不得超负荷使用。

（五）下班后办公人员须将电源关好并做好检查。

（六）杜绝员工将各类电瓶等与工作无关的物品带到公司充电。

（七）电工须加强值班巡逻并做好交接班记录。发现火险隐患和不安全因素，应立即解决，并及时向领导汇报。

（八）工作中做好安全防范，杜绝违章作业。

第二部分 紧急事件处理办法

第一条 电梯困人解救方法

（一）成立安全领导小组

组  长：项目经理

副组长：工程主管

组  员：保洁部主管、客服部主管、安管部主管

（二）具体操作流程

(1）如乘客被困在电梯内，巡逻安管人员或监控室操作员听到电梯警铃响声或呼救声，首先由监控室操作员确认电梯编号，停靠楼层，并用对讲机通知当班领班或监控中心马上用电梯内通话机或对讲机与被困人员保持联系。安慰乘客不要惊慌，并详细询问被困者人数和有关情况。

(2）立即通知工程部维修人员紧急抢修，尽快解救被困者。如电梯有严重故障，立即致电所属电梯保养公司，派人解救被困人员及修理该电梯,致电时必须询问对方的姓名和告知被困人情况。

(3）当维修人员未到，被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足，需特别留意。若有人身体不适，安管人员应尽快协助工程维修人员实施解救。由工程人员到电梯机房，拉掉故障电梯的总电源，查看楼层钢丝绳平层图，手动电引轮将电梯靠近楼层平层，然后机房人员和楼层解救人员上下确认平层楼层后，由工程部主管指挥开门放人，救出被困人员。如情况严重或不能与被困人员取得联系，必须通知“110”“119”“120”协助解救被困人员。

被困人救出后，须与他们联系及询问：

A、你是否有任何不适，是否需要帮助？

B、请其提供姓名，地址、联络电话及到本小区的原因；

C、如被困者不合作及自行离去，则应记录下来，以便存档留案备查。

(4）必须记录该事件之始末的时间，详细情形，维修人员、消防员、警员、救护人员到达及离开时间，消防车及警车和救护车号码等。

(5）必须记录被困者救出的时间或伤者离开的时间，查询伤者送往何处医治。

(6）分别由工程部、安管部当值员工书写事故事件报告。

第二条 防台、防汛、防暴雨、防暴雪应急办法

（一）责任分工

(1）工程部主管负责组织本部门的防台、防汛、防暴雨、防暴雪工作的组织与监督。

(2）工程部领班负责本专业范围内，防台、防汛、防暴雨、防暴雪工作的员工安排，检查相应工具，确保工作措施的实施。

(3）各部门员工负责在领导指挥下进行具体操作。

（二）工作程序

(1）台风、暴雨雪灾天气各项目设立24小时值班电话，保持各项目负责人间以及部门间的不间断通讯联络。

(2）暴风雨雪警报期间，各部门员工必须在工作岗位待命。直到警报解除，或根据公司领导意见，安排人员变动。

(3）暴风雨雪警报期间，休假员工应经常关心气象预报，在家待命，以便及时取得联系，听候调遣。

(4）台风汛期、暴风雨雪季节，各项目应做好以下工作：

A、检查本专业员工的相关用品，工具等是否配齐。如：安全帽、雨衣、雨鞋、手套、保险带、应急照明灯、电筒、对讲机、木板、吸水器、扫帚、急救箱、推雪板、铁锨等。

B、提前组织专业人员对排水系统进行清理、疏通。

C、给排水操作维修人员，对可能出现故障的排水设备、管线进行检查，发现问题及时处理。

D、在暴风雨雪警报期间，工程部各专业领班对本专业的电器设备，加强监督检查。

(5）检查水下机电设备的绝缘情况，整理水下电源信号线及动力线。

(6）检查设置在露天或通风的设备层，机房内所有的柜、配电柜其门是否关紧锁定，接线过路盒是否盖紧。非防水的控制面板，门必须做好防水，防护。

(7）重点部位、重点机房，暴雨警报期间作好防水措施，沙袋就近放置。

(8）给排水操作维修人员，配合保洁部定期对小区内、外的排水沟、窨井进行清洁疏通。

(9）暴雪天气，社区交通主干道的进出口处，将积雪清理出去，车辆进出口行人下车处，撒防滑沙土、放置草垫、防滑地垫和指示牌。 危险的地带设置警戒线或放置温馨提示，引导业主安全行走。

(10）暴雪过后工程人员应对供水、供电设备等应采取保护性的措施，作好冰雪清理和防冻工作。

第三条 火警应急办法

（一）职责分工

（1）安管部主管负责组织协调本部门火警处理，工程部主管负责火灾善后的工作。

（2）安管部提供消防设备及技术支持。

（3）工程部员工在火灾发生时配合消防灭火工作，以减少火灾造成的损失。

（二）工作程序

（1）当火灾报警时，全体员工必须配合专职消防人员对火灾的确认，认真处理，保持清醒的头脑，不慌张，不大声喧哗。

（2）当发生火灾时，各机房值班人员必须用对讲机或电话与消防中央控制室联系，确认火灾地点、火势情况（火警电话119）。

（3）正确判断现场火灾报警的楼栋与楼层。

（4）火灾发生时，工程部要保证消防水泵、正压风机、排烟风机正常运行，保证供水供电，并组织重要设备的保护，人员疏散工作，以及尽力和消防员一起扑灭火灾。工程部还应做以下行动：

A、比较资深的工程人员前往控制室协调救火工作。

B、尽快从消防报警主控屏找出火警的楼层、方位及报警之种类。

C、通知项目经理/工程部主管/安管部主管有关情况。

D、派出两个员工携带对讲机、电筒和手提灭火器前往现场，配合安管员一起检查。

E、通知所有当值员工，尤其是身处在地下车库及机房的员工。

F、派员工在各入口处与安管、客服人员一起守侯消防员到场。

G、当消防员到场，立刻报告火警情况。如有需要，派熟悉地形之员工携带有关锁匙，陪同消防员到现场。

H、其他当值工程人员留守岗位待命。

I、工程部主管应：

·通知机房值班人员发生火警警报，做好相应的准备工作。

·与各工种协调，确保各消防系统运行正常。

·向有关人士和消防人员提供技术上的意见。

·配合专职消防员，加强对自动消防报警系统消防联动的监视。当消防联动失灵时，听从消防人员的指示，例如改变以下楼宇设备的运行状态：

——空调通风系统：在正常情形下，应将发生火灾那一层、上一层和下一层之空调和送风系统关掉，以防止浓烟蔓延。

——排烟系统：火灾区域排烟阀与新风阀切换，排烟阀打开，排烟风机打开。

——正压送风系统：消防楼梯、火灾区域上一层、下一层、本层消防电梯前室进行正压送风。

——电梯应自动降至首层并停止运行，消防电梯降至首层待命。

——干式喷淋系统，湿式喷淋系统，消火栓系统及时启用。

——强电各后备发电/照明系统。

·通知有关工程人员和操作维修工人在工程部待命。

J、在机房的值班员工应：

·立刻查看全机房范围，确定警报是否源自主机房。

·如火灾在机房内，不要冒险，在可能的情况下，将主机关掉。用现有的灭火器将火扑灭。如不能把火扑灭，应立刻关门离开火场并报警。

K、当值人员应：

·立刻上报，在可能情况下，用手提灭火器或消防栓尝试把火扑灭。如发觉火势蔓延，不要孤身犯险，应尽快离开现场。

·与工程部联系及依照上级之指示行动。

（5）当火灾被扑灭或确证是误报后：

A、将火灾报警系统及其他消防、喷淋系统装置还原，如有消防人员在场，须征得消防人员同意才可行动。

B、如喷淋系统正在洒水，应将分层阀关上，以便清理、更换喷淋头及其他损毁的设备，使系统尽快恢复正常。

C、检查受影响的楼层，并拍照作为记录。

D、尽快写出火灾报告、原因、并连同照片呈交物业经理。

（6）各工程人员在巡检时，嗅到异味或怀疑天然气泄漏时，不得在现场使用任何对讲机、电话或开关任何电器，避免发生爆炸。在到达安全地带后，立即汇报上级或消防控制中心。

第四条 溢水应急办法

（一）职责分工

（1）工程部主管负责组织本部门的溢水工作的组织与监督。

（2）工程部领班负责本专业范围内，溢水工作的员工安排，检查相应工具，确保工作措施的实施。

（3）工程部技工负责在领导指挥下进行具体操作。

（二）工作程序

　　溢水来源有四种情况：管道溢水、喷淋溢水、楼外进水、地下水反溢；
员工发现楼内外有溢水现象，应及时通知客服部和工程部，并及时报告各部门主管与物业经理。

（1）客服部、安管部处理程序

① 接报后主管立即到现场.

② 迅速调集抽水机、水桶等工具迅速清理溢水，以恢复原状（疏泄）。

③ 迅速调集沙包、布等材料堵塞漏洞，若溢水可能流至各电梯口和其他楼层，则将沙包拦于电梯口和水蔓延的通道口，以保护重要设备和其他楼层防止水侵。

④ 在工程部抢险、应急员工未赶到之前，将受影响区域的升降梯开至顶层并关闭电梯。

⑤ 喷淋头滴水时，须用水桶接水；
若喷淋头受损失控喷水时，应尽快用最近的消防栓内的消防水带一头套住喷头，另一头接到就近卫生间排水地漏排出；
若水势太大无法及时排出，则另一头可送到窗外，直接往室外排放（但要注意地面上行走的人员，作好地面的疏导工作）或另一头从消防通道排至室外阳台排放。

⑥ 大楼外进水时，应在各低水位出入口与地下停车场出入口放置沙包或拦水板，并布置警示标记，如公告或围绳。

⑦ 控制现场，做好各住户的安慰解释工作，对自己不清楚的情况不要胡乱作答。

⑧ 监控中心接报后，如有可能，应将摄像头移至受损区域。

⑨ 处理完成后，到受影响区域询问并记录住户水浸受损情况。

（2）工程部处理程序

① 接报后主管与值班人员立即到场，作出溢水流量、来源、去向及影响的估计。

② 切断溢水水源或供水泵，堵塞漏洞，溢水多时应安装临时水泵尽快排水。

③ 切断部分受影响区域的电源，但要保证应急抢险电源的供给。

④ 喷淋头受损失控喷水时，应立即关闭分区控制阀、稳压泵和喷淋泵。

⑤ 地下水反溢时，应暂将有关反溢的地下水管通往大厦的入口封闭，并用排水泵将积水抽排出大厦外。

（3） 溢水情况的防止

① 屋顶排水口被堵溢水的防止：

清洁工定期清扫天台（包括排水沟），以防止下雨后垃圾冲入排水口，造成堵塞。尤其是台风暴雨季节，要加强巡视检查。

② 水箱溢水的防止：

工程部定期检查保养水位自动控制系统，检查限位联动是否失灵，报警装置是否失灵，另外检查排水口是否堵塞。

③ 停水后恢复供水时产生溢水的防止：

当市政停水前后，物业服务中心对住户作好停水、供水时间的确定和告示工作。防止恢复正常供水时发生有不正常的渗漏水事件。

第五条 天然气泄漏应变办法

（一）职责分工

（1）工程部主管负责组织协调天然气泄漏时的应急工作。

（2）工程部专业领班提供技术支持，并加强对水暖技工安全操作的指导。

（3）水暖专业技工负责安全操作。

（二）工作程序

（1）安管部、客服部等部门处理程序

① 员工接报后迅速通知安管队长迅速到达现场。

② 若确认有煤气泄漏，则迅速通知监控中心，监控中心人员迅速通知各部门主管。

③ 监控中心将摄像头移至事发地点定点录像（现场有监控点），并根据上级指示，作出是否通知消防局、煤气公司。

④ 打开泄漏范围的有关门窗，加快气体扩散，阻止现场范围的非有关人员进入与围观，并对相关人员进行疏散。

⑤ 煤气泄漏现场严禁使用任何明火，严禁开关手电筒、对讲机；
严禁开关任何电气开关，以免电火花引燃泄漏的煤气。

（2）工程部处理程序

① 接报后迅速到达现场，协助查找泄漏地点及原因；
在紧急情况下尽可能先切断泄漏管道的供气。

② 迅速作出是否报煤气公司紧急抢修，并通知工程领班以上人员打电话报煤气公司。

第六条 停电应急办法

（一）职责分工

（1）工程部主管负责组织协调停电应急工作。

（2）工程部专业领班提供技术支持，并加强对强电技工安全操作的指导。

（3）强电专业技工负责安全操作。

（二） 工作程序

（1）安管部、保洁部、客户服务部处理程序

① 在未知原因发生临时停电时，停电区域的员工应迅速通知工程部值班人员及上级主管。

② 若单路或局部停电，在迅速向工程部了解原因后，派员工至各停电所影响的部位向住户作好解释工作，求得谅解。

③ 若双路全停电时，则根据停电信息迅速调集应急照明灯，迅速组织停电区域内的人员疏导，加强巡视，加强出入口的监控，必要时控制人员的进出。

④ 阻止用明火（如打火机）照明现象。

⑤ 根据停电信息对全楼或部分区域进行停电情况通报，做好疏导人员、平定人心的通知。

⑥ 了解是否有人被困于电梯内，若有则按电梯困人应急程序解决。

⑦ 须在各单元大堂张贴停电及恢复供电之公告并通知到各户。

（2）工程部处理程序

① 值班人员应根据停电时间、场合，迅速了解停电原因，组织恢复供电，通知相关部门（客户服务部、安管部、保洁部、物业服务中心办公室）并做好记录。

　　双路市电全停时

A、与供电局取得联系，了解停电原因和恢复供电时间，报告工程主管备案。

B、通知客户服务部、安管部、监控中心。

C、加强各重要机房、设备的巡视；

　　单路停电时

A、进行供电切换工作，加强相关设备的巡视。

B、了解停电原因和恢复时间。

　　局部停电

A、通知保洁部、安管部及客户服务部，通报停电情况并加强联系。

B、启用应急照明等设施，迅速派员进行抢修。

C、估计抢修时间，需报告工程主管。

　　　　　　　　　　 各部门岗位职责

一、客服部岗位职责：

1. 负责本物业服务中心与公司之间文件的收发、整理、归档工作。

2. 负责对本部门员工进行合理配置，负责制定本部门员工的岗位职责。

3. 根据本管理中心年度工作要求，制定并执行本部门的年度工作计划。

4. 负责对本部门员工的工作进行指导、检查、考核。

5. 负责本部门员工培训工作，以提高在管员工的服务质量。

6. 负责业主收楼的准备工作，确保入住手续规范、有序的进行。

7. 负责监督检查业主/住户报修、投诉、服务项目的落实和处理情况，并及时向上级领导汇报。

8. 负责物业管理费及其他收费的征收、催缴工作，对业主/住户就物业管理服务工作提出的投诉意见进行整理、分析，并汇报上级领导，转达相关部门，将投诉处理情况及时反馈相关业主/住户。

9. 负责本服务中心与业主/住户的沟通、协调。

10. 按时做好年度、月度工作汇报小结，递交上级；

11. 负责做好楼宇巡检工作。  

二、工程部岗位职责：

1. 负责小区所有有关工程及设备的运作维修和保养工作。

2. 检查小区内所有系统是否正常及安全，如有问题，应及时报告并解决。

3. 与物业其他部门共同应对小区内紧急事故（例如暴雨、火灾）和突发性损坏和其它工程事故，及时维修，对系统进行规范操作，以便将小区和业主的损失减至最低。

4. 规范设备的操作，尽可能的保证机器运行在最佳状态及最高效率。

5. 做好各系统设备运行和工程维修情况的记录工作，并及时上报领导。

6. 由开发商负责及牵头，接收工程完工后设备，并做出建议性意见。

7. 确保小区所有系统，根据国家规范要求，做出定期检查、测试和保养，并将有关证件安放于适当位置。

8. 合理处理业主投诉，并根据公司的政策尽力为业主解决工程问题。

9. 对每年的工程费开支做出预算，并严格执行预算方案，如因特别事故需超支，应报请有关部门批准。

10. 定期清洁所有机器外部，除锈及刷防锈漆。定期为机器测试和保养维修。

11. 对新加入人员进行系统培训和训练，考核合格后上岗。

12. 配合有关部门，为小区大型或专业工程寻找合格承包商并进行比较，对其报价做出评核，包括电梯维修承包商。

13. 记录、保存小区各主要机电设备运行状态和各种相关数据。

14. 在更新改造工程上，提供相关专业意见，在工程进行时，监察所有工程，以确保符合标准。

15. 有系统地记录小区各工程设备维修事项。

16. 每月总结当月工程事项，上报相关领导。

17. 与其他部门做好沟通工作。

18. 在小区竣工交付使用后保修期间，协调各有关承包商及施工单位，进行整改工作。

三、安管部岗位职责：

1. 负责管辖区域内顾客财产、安全保卫、消防管理、车辆管理等管理工作。

2. 具体负责对本部门员工的培训、检查、考核。

3. 负责本部门服务管理工作的过程控制。

4. 负责与安全防卫、消防厂家有关的记录控制工作。

5. 负责本部门工作范围内公共区域物品的管理和控制。

6. 负责本部门相关标识管理。

7. 负责本部门不合格服务的控制管理工作并实施相应的改进、纠正和预防措施。

8. 配合行政人事部做好员工的招聘、面试工作。

9. 配合客服部做好每月楼检工作。

10、配合客服部做好安全管理档案建设工作，负责提供相应信息。

四、消防监控室岗位职责：

1．负责对各种消防设备的监视和运用，做好检查、维护、操作并做好值班记录。

2．熟悉本系统所采用消防系统基本原理、功能，熟练掌握操作技术，协助技术人员进行修理、维护，不得擅自拆卸、挪用或停用，保证设备正常运行。

3．发生火灾要尽快确认，及时、准确启动有关消防设备，正确有效的组织扑救及人员疏散，不得迟报或不报，消防队到场后，要如实报告情况，协助消防人员扑救火灾，保证火灾现场，调查火灾原因。

4．对消防控制室设备及通讯器材等要进行经常性检查，定期做好各系统功能测试，以确保消防设施各系统运行状况良好；
做好交接班工作。

5．认真填写值班记录及系统运行登记表和控制器日检登记表。

6．宣传贯彻消防法规、遵守防火安全管理制度，以高度的工作责任感完成各项技术工作和日常管理工作。

7．积极参加消防专业培训，不断提高业务素质。

五、保洁部岗位职责

1. 遵守总公司及服务中心的各项规章制度，积极参加培训。

2. 负责按质按规范完成保洁范围内的各项清洁工作，并注意安全。

3. 负责保管好各自清洁工具、物料、及劳防用品。

4. 熟悉掌握清洁设备、工具及清洁剂的使用以及保洁程序。

5. 在服务过程中注意个人仪表仪容，热情待人、礼貌用语。

6. 负责做好部门主管安排的其他工作

六、财务部岗位职责

1. 在分管的工作中，贯彻执行有关的法律、法规及公司的有关规定。

2. 按公司财务管理制度规定，认真审核付款凭证和报销单据，对不符合报销手续的业务有权拒绝受理，维护公司利益。

3. 认真组织公司的会计核算，建立健全会计帐簿，正确归集和分配会计核算对象的成本和费用，如实反映建设项目的成本和费用支出，采取各种措施不断降低成本，控制费用支出增加企业经济效益。

4. 加强企业实物资产管理，严格出入库手续，定期进行存货盘点，确保帐帐、帐实相符。

5. 做好企业签订经济合同的审查工作，认真审查有关条款，把好合同关。

6. 认真编制企业的财务报表和报告，做到数字真实、计算准确，内容完整，说明清楚，上报及时。

7. 加强公司财务管理和会计监督，提高企业资金的使用效果，保护企业资产的安全和完整。

8. 完成公司、部门领导交办的其它工作。

七．物管部岗位职责

1.负责仓库物品的管理工作，做到物品堆放整齐，分类清楚，帐、卡、物相符。

2.做好进货物品不合格统计，及时向领导汇报并及时退货，控制不合格物品入库。

3.按照《仓库物品验收程序》，负责入库物品的确认工作，根据物品名称、型号、规格、数量、金额、使用期限、供货单位进行逐一确认入库，经确认不合格品做好标识、隔离工作。

4.负责做好《材料动态卡》登记工作，凭有效领料单发料后及时填写《材料动态卡》。

5.负责做好员工《工具、工作服保管手册》登记工作，劳防用品、工具等发料后及时填写《工具、工作服保管手册》。

6.做好实物帐，每月月底进行分类盘点，并将月度物品收、发、存情况及库存物品明细报财务部，并保存好各类质量记录。

　　物资管理办法

　　为加强对物业公司各项目下属部门低值易耗品的管理，进一步规范低值易耗品的使用及核查手续，确保账账相符、帐实相符，特制订物资管理相关规定：

1、 要求各部门指定物资管理人员对现有的固定资产、低值易耗品账目进行管理，并建立个人台帐，台帐由使用人签字。如其他项目或部门员工借用，须双方部门主管签字确认后，由当事人打借条明确归还时间或者每月更换借条。

2、 对于工具类低值易耗品鉴定无法使用需要报废的，由当事人提交破损物品及申请报废单经物业保管员、本部门主管、部门经理、项目经理签字后报废。报废单一式两份，一份交予物业保管员，一份留部门保存。

3、 部门员工离职时，部门负责人及物资管理员要对其使用的固定资产及低值易耗品交接进行监督核查，并做好交接记录，在离职审批单上签字确认无误方可办理离职。如有交接不清楚而造成固定资产或低值易耗品丢失的（包含外借），由部门负责人及物资管理人包赔损失。

4、 对于各项目以部门名义领取的物资，首先填写领料单经部门主管、项目经理签字方可领取，材料类以旧换新，低值易耗品每月底以报表的形式交予材料会计对账，确认无误记入总公司审计备查帐。

要求：公司所有员工高度重视资产管理，认真按照公司要求，切实做好固定资产及低值耗品的使用及管理工作，如果查出个人丢失隐瞒不报或者丢失一个月内不予赔偿等员工将加倍赔偿。

　　　　　　　　　　　　　　 工程维修制度

维修包括：预防性维修、紧急维修、设备的更新及改造。

一、 预防性维修

1） 包括定期检修，例如月检、季检、年检等，以及因发现设备之隐患而作出的改进措施。

2） 因没有系统已损坏的迫切性，故可安排在最有利的时间进行，比如人手最充裕时及对客户影响最小的时候。

3） 尽可能做好预防性维修以减少紧急维修的发生。

二、紧急维修

1） 因设备已损坏，使系统不能正常运行，故应尽量减少紧急维修的发生。

2） 必须进行紧急维修时，须考虑尽量减少对业主的影响。

3） 若对业主要造成影响，须告知客服部及时对业主作出通知。

三、 设备的更新及改造

1） 为提高技术、效率、安全、环保和节能，必须对现有设备进行的更新或改造工作，须向物业经理提出有关设备更新及改造的可行性及经济性分析报告，经批准后实施。

2） 由于此类工作通常没有迫切性，故应尽量安排在最有利及对客户影响最小的时间进行。

四、报修电话服务

报修电话：

1）报修电话安排24小时专人值班，客户服务员接到业主（住户）报修电话，铃响三声，必有应答，做到文明用语。如属有偿维修项目应通报可能发生的维修费用。

1） 其他部门人员接到业主（住户）报修，应及时转给客户服务员，非办公时间直接通知维修值班人员。

2） 客户服务员登记了报修信息后通知工程部工程主管，由工程主管开具《维修单》交给各维修人员，由维修人员持单上门维修，一般应在接报修后30分钟内到达现场。在非办公时间或紧急情况下，维修人员接到报修信息，可先维修事后补填《维修单》。

3） 维修人员完成维修工作后应填妥《维修单》有关内容，并请业主（住户）签字认可。如果一时难以解决，须通过协调或会同其他部门主管一起处理，应立即告知报修人，说明原因，告知进展情况，需要多长时间。

4） 公司有偿维修服务项目收费明列公示，由工程部主管人员根据实际耗用材料、人工核定，经报修人确认后实施，完成后通知客户服务员。

5） 维修人员将填妥后的维修单交予工程主管，工程主管将结果报予客户服务员，客户服务员将其记录在《报修/热线服务记录表》。

6） 当月维修单由工程部保存，于下月的前三个工作日随工程部其它记录交予客服部文员存档。

         五、报修工作流程

登记业主（住户）报修信息

对报修内容进行评审，确定能提供该服务

与客户做好解释工作

NO

                                     YES

通知工程主管

                                                 

工程主管开具维修单

维修人员持单上门维修

实施维修

完工后，请业主（住户）在维修单上签字认可（有偿服务收取费用）

维修人员将收费交给财务后将维修单交还工程主管

工程主管将维修结果报予客户服务员

客户服务员做好记录

维修工作结束

          客服人员考核规则

一、目的

正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进服务处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现服务处的质量目标。

二、适用范围

本办法适用于各项目部客服人员的考核。

三、职责

行政人事部负责对客服人员工作质量的抽查考核。

四、内容

1、考核原则

本规程采用日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

2、考核内容

A、礼仪

1）上班人员一律着工作服，佩戴工作证、领带，缺一扣1分。

2)上班时男员工不留胡须、蓄鬓角、头发长不及耳，发不蓬乱，不擦重味发油，女员工不浓装艳抹，不留长指甲，不涂指甲油，不留怪发型，长发应统一扎于脑后。视情况影响工作精神面貌者扣0.5～1.5分。

3)上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或靠在墙壁上，违者扣1分/次。

4)上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等，视影响情况扣0.5～1.5分/次。

B、电话规范

1）来电接听，对内、对外统一口径，须报出本项目名称，如，“您好，世纪大厦”；
或“您好，世纪华府”；
或“您好，星海湾”；
或“您好，世纪华庭”；
不按规定报称扣1分。

2）电话接听台旁物品排放有序，违者扣0.5分。

3）无特殊原因电话响三声须接听，三声之内未接起扣1分；

4）认真做好电话接听记录，无记录或者记录不完整且传递不清楚电话信息者扣1分。

5）对方通话即将结束时，要先确定对方已挂电话后才可放下听筒，未等对方讲完扣电话者扣1分。

6）通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，不准有厌烦的语调，违者扣1分。

7）如果对方来电表现出不满、抱怨情绪时，也要仔细聆听，静静等对方倾诉完后，再做出解释或澄清误会，严禁与业主在电话中争吵，发现与业主争吵者扣1分。

8）在电话里不谈及私事，不闲聊，发现电话中闲聊者扣1分。

9）通话时使用礼貌用语，未使用礼貌用语者扣1分。

10）放电话时，轻轻放下话筒，严禁用力“啪”地一声摔下，违者扣0.5分。

C、言行规范、

1)接触顾客时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与顾客顶撞、争执，与顾客争吵者，视情节给予处分，严重者给予自动离职处分。

2)主动服务意识，包括主动向顾客打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的顾客（包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等），被顾客投诉者，视情况扣5～10分。

3)上班人员迟到5分钟内扣1分，5～10分扣5分，10分钟后视缺勤扣分，扣工资40元，缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分，缺勤三天给予自动离职处分。

4)上班人员无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间超过4小时视请假一天处理，请假扣工资40元。

5)上班严禁打瞌睡、睡觉，轻者扣1分，视情况严重扣3～5分。

6)值班人员严禁无故与闲杂人员聊天，违者扣1分，一个月被查3次者，警告处分，加扣1～3分，4次记过处分，加扣3～5分，5次自动离职处分。

7)上班时间严禁看与工作无关的书籍、杂志、报纸，违者扣1分，一个月违反3次者警告处分，加扣1～3分，4次记过处分，加扣3～5分，5次自动离职处分。

3、检查方法

1）由公司人事行政办公室不定期对各项目客服工作质量进行抽查，抽查形式包括电话、走访、交谈。

2)对于工作认真、表现好的客服人员给予一定的加分，受顾客表扬的给予5～10分的加分。

五、处罚细则：

1、分值：1分对应10元。

2、人事行政部在抽查过程中发现问题要当场记录，当场扣分。

3、被扣分者须在2日内到公司财务缴纳罚款。

4、被扣分者将财务开具的罚款收据交由人事行政部进行确认。

5、对于逾期不缴者双倍处罚或按扣工处理。

　　　　　　　　 业主入伙及装修手续办理规定

1、 业主入伙办理

1.业主携带有效身份证件、房屋质量说明书、置业交房流程确认单、购房合同到客服前台办理物业交房手续。

2.客服部人员负责与业主签订《前期物业管理合同》、《临时管理规约》，督促业主填写业主信息，建立业主档案（客服人员有义务做好业主资料保密工作），发放入住手续流程单、温馨提示，向业主解释如何缴纳水电费、燃气费以及小区入住的其他相关事项。 

3.客服部人员负责根据房屋的实际建筑面积开据物业费收费单，并指引业主到财务部缴纳全年物业费。

4.业主到钥匙处领取房屋钥匙后由楼宇管家、工程人员陪同验收房屋。工程人员填写房屋交房验收单，由业主签字确认。工程人员负责向施工方发放验房维修单，并督促施工方在规定时间内维修完毕。

2、 装修办理

装修须知

1.装修期限60天，每超过1天加收20元

2.建议装修前做闭水试验，地漏和其它排水处需做通水试验并做好试验记录由业主签认。

3.每天运货时间：上午8：30-12：00，下午13：30-17：30

4.电梯标高（实测长、宽、高）     注：货物由地下进入楼区，要注意层高

5.散沙需装袋进入大厦，不允许实心砖进入大厦

6.建议业主在户内安装一个总水阀

7.物业公司提供：施工图一套（电子版）

8.业主/装修施工单位需提供：

①、装修施工平面设计图；

②、装修施工水路、暖通、电路（开关、插座、弱电设计图、拆改图等）；

③营业执照及资质证书复印件（各1张）；

④施工人员身份证复印件及照片（各1张）。

⑤装修保证金：视具体情况定   （竣工验收完毕后三个月后返还）

⑥装修管理费：2.5元/㎡；

⑦垃圾清运费：2元/㎡

⑧出入证费用：15元/个   （其中：5元工本费，10元押金退卡时退还）

装修管理流程

具体执行流程图：

　　　　　　　　　　　　　　 装修管理流程图

客服部协助办理手续

客服部发放《装修施工许可证》业主开始装修

客服部

检查和督促施工队严格按装修申报和经审批的内容实施施工，如有超出范围造成破坏或擅自变更内容的，经查明情况立即阻止。可视其违反性质责令其停工，赔偿已损坏的物品。

环境清洁部

经常对施工场地检查物业保护情况，周边环境整洁情况，洗手间的使用情况等。如有不符合规定的可阻止或责令停工。

装修结束，业主向客服部申报竣工并领取《装修工程竣工验收申请表》

》。

客服部

收竣工图，消防验收合格意见书，进行验收，签字。

客服部

发放《装修施工申请表》和《装修承诺书》；

取得施工单位营业执照复印件；
 

取得施工单位资质证书复印件；

取得装修合同复印件；

签字。

工程部

审核装修计划

审核施工方案；

审核设计资质；

取得相关图纸；
做好闭水、通水试验；
其它；

签字。

安保部

落实施工单位现场负责人/安全员；
取得消防审批文件/回执；

办理施工人员出入证；

其它；

签字。

环境清洁部 讲明建筑垃圾清运方式；

讲明环境保护措施；

其它；

签字。

安保部

对安全情况进行检查，退出入证押金，签字。

环境清洁部

对环境情况进行检查，签字。

客服部向财务部发出保证金退还通知。

退保证金

业主提出装修申请，客服部审查有关资料是否符合规定，向其发放《业主装修须知》

安保部

各班巡楼安保员严格按照《临时管理规约》等条款规定，监督检查施工人员遵守、执行情况。对违反者劝阻或交安保部领班、主管处理。

财务部

收取装修费用：

装修押金；

装修管理费；

垃圾清运费；

其它；

签字。

                          装修管理

1、客服人员全面了解物业管理装修法律法规方面及物业管理基本常识。  

2、楼宇管家负责每日巡视装修单元，注意装修单元内的清洁、消防安全问题，纠正装修单元的任何违规行为。

3、负责每日公共区域、装修单元的巡检工作，并作好记录。

4、熟知公司各项装修管理制度和规程。

5、客服前台人员按要求做好客户装修的档案收集、整理、保管工作。

装修材料准备明细

    

序号	资料名称	说明	数量	准备人	收取部门
1	装修公司营业执照	复印件	1	装修公司	客服部
2	装修公司资质等级证书		1
3	《装修工程合同》		1
			1
4	装修图纸包括：	复印件
	吊顶图		1		客服部（由工程部签字审核）
	平面图（共二份）		1
			1
	装修容量配置图		1
	弱电系统图		1
	电气布线图		1
	电气系统图		1
	材料使用说明		1
5	装修计划及施工方案		1
6	设计资质蓝图（如有）		1
7	施工人员身份证及复印件，1寸照片	均需	按实		安管部
8	装修保证金	现金	根据具体情况定	业主或装修公司	财务部
9	装修管理费、垃圾清运费	现金	5元/人		安管部
10	装修《出入证》

　　　　　　                                         

　　　　　　　　　　　　　　　　 物业服务标准

一、管理运作

1. 接收按规范要求建设的住宅及配套设施并投入使用，办理接管验收手续。

2. 按市物业管理办法配备规定面积的物业管理用房。

3. 建立物业基金，统筹管理使用符合规定。

4. 物业企业与业主或委托管理单位签有规范性物业管理合同，明确责权利。

5. 物业管理制度完善：岗位责任制；
内部管理运作及考核制度；
业主公约；
管理工作流程

6. 档案资料齐全，管理完善，分类合理：验收移交档案；
房屋维修档案；
装修管理档案；
公共设施、设备运行维修档案；
完善配套、维修工程档案、住户档案等

7. 物业管理人员和专业技术人员持证上岗；
统一着装，戴胸牌。

8. 按照规定执行财务管理、收费、会计核算、税收等，每年公开一次物业管理服务收费收支情况。

9. 建立24小时值班制度，服务电话及报修电话，针对业主报修、求助、咨询按承诺时间及时反馈。

10. 定期发放物业服务意见征询单，对合理建议及时整改，满意率达95%以上。

二、房屋的管理及维修养护

1. 房屋外观完好、整洁、无妨碍市容和观瞻；
阳台统一封闭有序；
防盗网、空调架安装整齐、外墙无透迹，无安全隐患；
室外招牌灯整洁统一，无安全隐患；
外墙装饰无破损或污迹。

2. 建立完善的房屋装饰装修管理制度，及时制止违章装修。

3. 房屋本体公用设施整洁，公用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用。

4. 小区内栋号有标志，小区入口处和主要路口公共地方有引路标示图。

5. 建立房屋维修制度、管理处值班制度和便民报修措施，并建立回访制度和回访记录。

6. 房屋完好率达98%，房屋零修、急修及时率达99%以上，维修质量合格率达到100%。

三、保安、消防及车辆管理

1. 保安和车辆实行一体化管理；
有保安队伍，建立巡逻及管理制度；
实行准军事化管理和训练，着统一制服。

2. 消防设施设备管理完好。

3. 可能危及住户安全处有明显标示和防范措施。

4. 年度内无因物业管理公司责任造成的重大刑事案件和重大火灾。

5. 建立停车场管理制度，设专职人员。

6. 车辆进出有登记，本年度内无物业管理公司责任造成车辆损失或丢失。

7. 小区内有车辆行走、停放标识。

8. 小区实行封闭管理。

9. 建立非机动车辆管理制度，管理有序。

10. 小区实行24小时保安值班，昼夜巡逻。

11. 小区配有电视监控系统，有专人负责掌握小区的各种情况。

四、保洁服务

1． 小区有保洁队伍，实行标准化清扫、保洁。

2． 环卫设备齐全，有垃圾收集设施、中转设施、果皮箱，垃圾日产日清。

3． 小区内道路等公用场地无纸屑、烟头等废弃物。

4． 房屋共用部位保持清洁、无乱贴、乱画、擅自占用和堆放杂物现象；
楼梯护栏、天台、公共玻璃窗保持清洁。

5． 无违反规定饲养家禽、家畜及宠物现象。

五、绿化管理

小区内花草树木绿地日常养护和管理

1.小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当，公用绿地、庭院绿地和道路两侧绿地合理分布。

2.绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占地现象。

3.花草树木长势良好，修剪整齐美观，无黄土裸露，树木完好率、成活率、整齐率达99%以上。

4.绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。

六、公用设施、设备、场所

1. 公用配套设施、设备、场所达到规定标准，无缺漏或违章，无擅自侵占公用设备设施或场地。公用设施完好率达到95%。高层住宅电梯按规定时间运行。

2. 道路畅通无损坏，路面平坦整齐，排水畅通。

3. 供水设施完好无损，二次供水有严密的管理设施，有供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证。

4. 共用排污、排水管线设施完好无损，排放畅通。

5. 停车场、棚、房及其他公共场所（地），建筑小品、雕塑完好无损。

6. 路灯完好率（包括亮灯率）达到95%以上。

七、商业网点管理和经营服务

1. 商铺无违章装修、乱搭建、乱张贴现象；
招牌整齐美观。

2. 门前三包落实好，铺面整洁，无乱丢垃圾、无污水等。

3. 排放油烟、噪声等符合环保标准，无存放有毒有害有腐蚀物品。

八、社区文化

1. 有制度：健全并落实各项精神文明建设，社区服务制度，居民精神文明公约。

2. 有场地、设施、设备：有宣传教育学习园地，房屋设施设备管理、装修管理、消防知识等宣传方面的记录或专栏，有相应的各种文化体育活动、服务场所。

3. 积极支持参加社区文化建设，开展社区服务项目。

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