市场监管局建立12315投诉举报数据“双牵头”机制经验材料(9篇)

篇一：市场监管局建立12315投诉举报数据“双牵头”机制经验材料

　　市场监督管理投诉举报处理暂行办法（市场监管总局20号令）

　　《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》已于2019年11月26日经国家市场监督管理总局2019年第15次局务会议审议通过，现予公布，自2020年1月1日起施行。

　　局长：肖亚庆

　　2019年11月30日

　　市场监督管理投诉举报处理暂行办法

　　（2019年11月30日国家市场监督管理总局令第20号公布）

　　第一条

　　为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，制定本办法。

　　第二条

　　市场监督管理部门处理投诉举报，适用本办法。

　　第三条

　　本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

　　本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

　　第四条

　　国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。

　　县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。

　　第五条

　　市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。

　　第六条

　　鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。

　　鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。

　　第七条

　　向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。

　　第八条

　　向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。

　　第九条

　　投诉应当提供下列材料：

　　（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；

　　（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；

　　（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

　　投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。

　　第十条

　　委托他人代为投诉的，除提供本办法第九条第一款规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。

　　授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。

　　第十一条

　　投诉人为两人以上，基于同一消费者权益争议投诉同一经营者的，经投诉人同意，市场监督管理部门可以按共同投诉处理。

　　共同投诉可以由投诉人书面推选两名代表人进行投诉。代表人的投诉行为对其代表的投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者达成调解协议的，应当经被代表的投诉人同意。

　　第十二条

　　投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。

　　对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。

　　上级市场监督管理部门认为有必要的，可以处理下级市场监督管理部门收到的投诉。下级市场监督管理部门认为需要由上级市场监督管理部门处理本行政机关收到的投诉的，可以报请上级市场监督管理部门决定。

　　第十三条

　　对同一消费者权益争议的投诉，两个以上市场监督管理部门均有处理权限的，由先收到投诉的市场监督管理部门处理。

　　第十四条

　　具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

　　第十五条

　　投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：

　　（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

　　（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

　　（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；

　　（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

　　（五）未提供本法第九条第一款和第十条规定的材料的；

　　（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

　　第十六条

　　市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。

　　鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。

　　第十七条

　　市场监督管理部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。

　　受委托单位在委托范围内以委托的市场监督管理部门名义进行调解，不得再委托其他组织或者个人。

　　第十八条

　　调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。

　　采取现场调解方式的，市场监督管理部门或者其委托单位应当提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。

　　第十九条

　　调解由市场监督管理部门或者其委托单位工作人员主持，并可以根据需要邀请有关人员协助。

　　调解人员是投诉人或者被投诉人的近亲属或者有其他利害关系，可能影响公正处理投诉的，应当回避。投诉人或者被投诉人对调解人员提出回避申请的，市场监督管理部门应当中止调解，并作出是否回避的决定。

　　第二十条

　　需要进行检定、检验、检测、鉴定的，由投诉人和被投诉人协商一致，共同委托具备相应条件的技术机构承担。

　　除法律、法规另有规定的外，检定、检验、检测、鉴定所需费用由投诉人和被投诉人协商一致承担。

　　检定、检验、检测、鉴定所需时间不计算在调解期限内。

　　第二十一条

　　有下列情形之一的，终止调解：

　　（一）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；

　　（二）投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；

　　（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；

　　（四）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；

　　（五）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；

　　（六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本办法第十五条规定情形的；

　　（七）法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。

　　终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

　　第二十二条

　　经现场调解达成调解协议的，市场监督管理部门应当制作调解书，但调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的除外。调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖市场监督管理部门印章，交投诉人和被投诉人各执一份，市场监督管理部门留存一份归档。

　　未制作调解书的，市场监督管理部门应当做好调解记录备查。

　　第二十三条

　　市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。

　　对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。

　　第二十四条

　　举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索，对举报内容的真实性负责。举报人采取非书面方式进行举报的，市场监督管理部门工作人员应当记录。

　　鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为。

　　第二十五条

　　举报由被举报行为发生地的县级以上市场监督管理部门处理。法律、行政法规另有规定的，依照其规定。

　　第二十六条

　　县级市场监督管理部门派出机构在县级市场监督管理部门确定的权限范围内以县级市场监督管理部门的名义处理举报，法律、法规、规章授权以派出机构名义处理举报的除外。

　　第二十七条

　　对电子商务平台经营者和通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的举报，由其住所地县级以上市场监督管理部门处理。

　　对平台内经营者的举报，由其实际经营地县级以上市场监督管理部门处理。电子商务平台经营者住所地县级以上市场监督管理部门先行收到举报的，也可以予以处理。

　　第二十八条

　　对利用广播、电影、电视、报纸、期刊、互联网等大众传播媒介发布违法广告的举报，由广告发布者所在地市场监督管理部门处理。广告发布者所在地市场监督管理部门处理对异地广告主、广告经营者的举报有困难的，可以将对广告主、广告经营者的举报移送广告主、广告经营者所在地市场监督管理部门处理。

　　对互联网广告的举报，广告主所在地、广告经营者所在地市场监督管理部门先行收到举报的，也可以予以处理。

　　对广告主自行发布违法互联网广告的举报，由广告主所在地市场监督管理部门处理。

　　第二十九条

　　收到举报的市场监督管理部门不具备处理权限的，应当告知举报人直接向有处理权限的市场监督管理部门提出。

　　第三十条

　　两个以上市场监督管理部门因处理权限发生争议的，应当自发生争议之日起七个工作日内协商解决；协商不成的，报请共同的上一级市场监督管理部门指定处理机关。

　　第三十一条

　　市场监督管理部门应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报。

　　举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。

　　第三十二条

　　法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。

　　第三十三条

　　市场监督管理部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员，但提供的材料同时包含投诉和举报内容，并且需要向被举报人提供组织调解所必需信息的除外。

　　第三十四条

　　市场监督管理部门应当加强对本行政区域投诉举报信息的统计、分析、应用，定期公布投诉举报统计分析报告，依法公示消费投诉信息。

　　第三十五条

　　对投诉举报处理工作中获悉的国家秘密以及公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定的信息，市场监督管理部门应当严格保密。

　　涉及商业秘密、个人隐私等信息，确需公开的，依照《中华人民共和国政府信息公开条例》等有关规定执行。

　　第三十六条

　　市场监督管理部门应当畅通全国12315平台、12315专用电话等投诉举报接收渠道，实行统一的投诉举报数据标准和用户规则，实现全国投诉举报信息一体化。

　　第三十七条

　　县级以上地方市场监督管理部门统一接收投诉举报的工作机构，应当及时将投诉举报分送有处理权限的下级市场监督管理部门或者同级市场监督管理部门相关机构处理。

　　同级市场监督管理部门相关机构收到分送的投诉举报的，应当按照本办法有关规定及时处理。不具备处理权限的，应当及时反馈统一接收投诉举报的工作机构，不得自行移送。

　　第三十八条

　　市场监督管理部门处理依法提起的除本办法第三条规定以外的其他投诉的，可以参照本办法执行。

　　举报涉嫌违反《中华人民共和国反垄断法》的行为的，按照国家市场监督管理总局专项规定执行。专项规定未作规定的，可以参照本办法执行。

　　药品监督管理部门、知识产权行政部门处理投诉举报，适用本办法，但法律、法规另有规定的，依照其规定。

　　第三十九条

　　自然人、法人或者其他组织反映国家机关、事业单位、代行政府职能的社会团体及其他组织的行政事业性收费问题的，按照《信访条例》有关规定处理。

　　以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、信访、纪检监察检举控告等活动的，不适用本办法，市场监督管理部门可以告知通过相应途径提出。

　　第四十条

　　本办法自2020年1月1日起施行。1998年3月12日原国家质量技术监督局令第51号公布的《产品质量申诉处理办法》、2014年2月14日原国家工商行政管理总局令第62号公布的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、2016年1月12日原国家食品药品监督管理总局令第21号公布的《食品药品投诉举报管理办法》同时废止。

篇二：市场监管局建立12315投诉举报数据“双牵头”机制经验材料

　　国家市场监督管理总局网监司负责人就《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》答记者问

　　文章属性

　　【公布机关】国家市场监督管理总局

　　【公布日期】2019.12.10?

　　【分

　　类】问答

　　正文

　　市场监管总局网监司负责人就《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》答记者问

　　近日，市场监管总局制定出台了规章《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（下称《办法》），统一了市场监管部门处理公众投诉举报的程序。市场监管总局网监司负责人就《办法》公布实施有关情况回答了记者提问。

　　记者：请问《办法》的起草背景是什么？

　　答：2018年3月国务院新一轮机构改革组建了国家市场监督管理总局，整合原工商行政管理、质量监督、食品药品监督管理、价格监督检查、知识产权执法、反垄断执法等职责，实行统一市场监管。原相关部门分别开设了12315、12365、12331、12358、12330等投诉举报热线，并制定了不同的处理制度。根据中央《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》关于整合统一的12315投诉举报热线的要求及总局“三定”方案，为推进市场监管体制改革和政府职能转变，统一投诉举报处理制度，提升监管执法和消费维权效能，更好保障社会公众利益，总局在吸收原相关部门投诉举报处理制度的基础上，组织起草了该《办法》。

　　记者：请问制定《办法》的主要目的是什么？

　　答：制定《办法》就是要更好贯彻以人民为中心的发展理念，切实提升市场监管部门服务公众效能，为行政执法工作提供有力支撑。具体来说：一是更好保障民生。处理投诉举报是市场监管部门为民服务的一线窗口，直接关系群众获得感、幸福感和安全感。2018年，全国市场监管部门共受理投诉举报咨询1124.96万件，为消费者挽回经济损失31.17亿元，化解了大量社会矛盾，查处了大量违法行为。市场监管体制改革后，公众诉求持续增长，诉求渠道林立，处理模式不一。制定《办法》，就是要方便群众办事，统一公众诉求渠道和处理模式，优化处理流程，提升服务公众效能。二是深化市场监管体制改革。原12315、12365、12331、12358、12330等投诉举报处理制度的调整范围、受理渠道、流转程序、处理方式、数据标准等均不一致，给基层适用带来困难，妨碍监管执法的统一权威高效，留下制度套利空间。制定《办法》，就是要结合政府职能转变要求，理顺和重构投诉举报处理模式，促进市场监管职能“化学融合”。三是完善事中事后监管。随着商事登记制度改革和“双随机”监管全面推行，处理投诉举报已成为市场监管部门发现违法线索、防控市场风险、解决突出问题的重要手段。制定《办法》，就是要建立全国纵向贯通、横向互联互通、对内综合支撑、对外协同共治的公众诉求处理体系，突出“互联网+”“大数据+”，有针对性、前瞻性地加强重点监管和信用监管，助力公正监管。四是支撑市场监管执法工作。12315平台的投诉举报将成为违法案件的重要线索来源，通过对平台大数据的动态监测分析，完善“诉转案”机制，实现动态监管、精准监管和有效监管，服务市场监管部门的监管执法工作。

　　记者：您能为我们介绍一下《办法》的起草过程吗？

　　答：2018年11月26日，中央下发《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》，要求将原工商、质监、食品药品、物价、知识产权、“双打办”等投

　　诉举报电话平台统一整合到全国12315平台。市场监管总局对此高度重视，立即成立了整合工作筹备组，启动立法工作。

　　在《办法》起草过程中，市场监管总局坚持开门立法、科学民主立法，充分听取各方意见建议，广泛凝聚社会共识。2018年11月下旬起，对全国市场监管五条热线及平台情况全面摸底；赴北京、上海、深圳、广东等地调研；召开4次研讨会和8省市座谈会；组织7省市人员参与起草。今年2月底，《办法》形成草案后，用8个月左右的时间，三次向全国市场监管部门征求意见；两次向社会公开征求意见；召开专家论证会和企业座谈会；多次召开部分省市座谈会和专题研讨会；赴内蒙古、浙江等地调研。经反复调研、论证、修改、完善，2019年11月30日《办法》正式公布。

　　记者：公众都想知道投诉和举报有什么区别？

　　答：《办法》在“一部规章管投诉举报”的基础上，明确“两分法”：投诉是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为，通俗说就是消费者要求市场监管部门解决修理、更换、退货、退款、赔偿损失等自身的民事诉求；举报则是自然人、法人或者其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章线索的行为，也就是任何人都可以要求市场监管部门查处违法行为。公众诉求通常可以分为这两类，《办法》明确对这两类诉求适用不同程序，投诉对应行政调解程序，举报对应行政执法程序。当然，公众可以同时主XXX事诉求和查处违法行为，投诉材料客观上也可能包含违法线索，市场监管部门将按照法定程序区分处理，既不能仅仅解决消费者民事诉求而免除经营者行政责任，也不能仅仅查处经营者违法行为而免除其民事责任，以全面履行市场监管和消费维权职能。

　　记者：请问公众有哪些渠道可以向市场监管部门提出投诉举报？

　　答：进一步畅通公众诉求渠道始终是我们工作的出发点。《办法》与12315“五线合一”同步推进，专门规定市场监管部门应当畅通全国12315平台、12315专用电话等投诉举报接收渠道。当前，12315“五线合一”已经基本完成，绝大多数地区实现12315“一号对外”，全国12315平台已经上线运行，并支持网页、APP、微信、支付宝、百度等多种便捷的登录方式，与全国企业法人库关联，消费者可以随时随地向任何一家企业在线提出投诉举报，并直达属地市场监管部门在线受理和反馈。我们正在逐步将12315专用电话数据归集到全国12315平台，实现12315线上线下一体化。2019年上半年，各地市场监管部门通过平台处理消费者投诉举报108.5万件，成为消费者诉求新的“高速路”和“主干线”。为了规范投诉举报渠道、确保及时高效处置，《办法》规定公众需要通过市场监管部门公布的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道提出投诉举报。

　　记者：公众都想知道自己投诉举报应该找谁，请问《办法》对投诉举报的管辖权是如何规定的？

　　答：投诉对应行政调解程序，从便于掌握实际情况、组织双方调解、尊重消费者意愿等因素出发，《办法》规定投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门处理。同时考虑到电子商务活动的特殊性，对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，也就是大家通常说的“自营”业态，由其住所地县级市场监管部门处理；对平台内经营者的投诉，也就是“第三方”业态，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理，消费者可以根据自身方便选择其一。对同一投诉，两个以上市场监管部门均有权处理的，由先收到投诉的市场监管部门处理。

　　举报对应行政处罚程序，因此《办法》根据《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》，在第25条至第30条对举报的管辖权作了系统规定，原则上是“被举报行为发生地”的县级以上市场监管部门处理，还包括一系列特殊情形。同时，从提高行政效能、防止推诿扯皮、减少程序空转等需要出发，《办法》规定收到举报的市场监管部门不具备管辖权的，应当告知举报人直接向有管辖权的市场监管部门提出，对举报不进行跨区域移送。当然，市场监管部门发现所查处的案件不属于本部门管辖的，仍然应当将案件移送有管辖权的市场监管部门。如果举报人认为市场监管部门不作为，可以通过行政复议、行政诉讼等程序进行救济和监督。

　　记者：消费者都很关心投诉要提供哪些材料、哪些投诉会被受理，请问《办法》对此有哪些规定？

　　答：正如之前所说，投诉的形式要件和受理范围是《办法》核心条款之一，在便利消费者维权和防范制度滥用之间、依法行政和提高效率之间、倾斜保护消费者和减轻经营者负担之间，我们需要统筹兼顾。为此，《办法》规定了投诉应当提供的材料：（1）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（2）被投诉人的名称（姓名）、地址；（3）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。这样规定是从组织双方调解的工作实际出发，确保有的放矢。同时，消费者维护自身权益也需要承担应有的注意义务和举证责任。

　　《办法》明确了以下投诉不予受理：（1）不属于市场监管部门职责，或者本机关不具有处理权限的；（2）法院、仲裁机构、市场监管部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理的；（3）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；（4）投诉人知道或者应当知道自己权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；（5）未提供法定投诉材料的；（6）其他法定情形。这样规定是为

　　便民服务，对不予受理情形尽可能做“减法”，实行“负面清单管理”，同时遏制滥用制度的行为。

　　记者：对食品药品的投诉是否可以请求市场监管部门调解？

　　答：行政调解是一种公共服务，由双方当事人自愿参加、政府居中调解。为厘清政府和市场的边界，发挥市场配置资源的决定性作用，行政调解范围通常限于为市场经济的弱势群体提供救济，以匡扶市场失灵。在市场监管领域，为生活需要的消费者遇到消费纠纷时可以请求调解。因此，规章明确所有市场监管领域内的消费者权益争议均可适用行政调解，包括公平竞争、食品、药品、消费品、特种设备、计量、认证、检测、价格、知识产权等。

　　立法过程中，对食品药品是否适用行政调解有过争议。我们认为，开展行政调解一是履行法定职责的需要。《消费者权益保护法》规定向政府投诉是解决民事争议，并不区分具体的商品、服务类别，只有行政调解可以实现这一目的。《食品安全法》除了明确经营者行政责任，还规定十倍赔偿等民事责任，如果只查处违法行为而无视民事诉求，在司法成本过高的情况下，易使经营者民事责任落空，削弱对消费者的倾斜保护力度。二是符合群众需要和基层工作实际。行政调解对消费者权利救济发挥了显著作用，2018年全国市场监管部门通过调解为消费者挽回经济损失31.17亿元，是为民服务最直接、最具知晓度和影响力的手段，征求意见时公众多数支持调解。实践中，行政调解和行政处罚互为支撑而非互相替代，两者结合才能真正“案结事了”。三是除食品药品外，汽车、儿童玩具、老人用品、家电、家具、电梯等诸多市场监管对象都直接涉及人民群众生命健康，人身安全受侵害的消费者更需要多渠道、多元化的权利救济。为实现法律效果、社会效果统一，有必要开展行政调解。

　　记者：请问《办法》对完善行政调解制度有哪些创新？

　　答：为了给广大消费者提供更加优质的公共服务，我们在《办法》里对行政调解制度进行了若干创新。以往，行政调解一般由市场监管部门工作人员组织，随着经济社会发展，基层人少事多的矛盾越来越凸显，也不利于发挥社会组织的专业性和积极性。为此，《办法》专门探索委托调解制度和专业人士参与机制，市场监管部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解（受委托单位在委托范围内以委托机关的名义进行调解，不得再委托其他组织或者个人）；调解可以根据需要邀请有关人员协助。同时，考虑到检定、检验、检测、鉴定的特殊性和复杂性，为提高全流程效率，避免消费者过度牵扯精力和重复劳动，《办法》规定双方对委托技术机构或者费用承担无法协商一致的终止调解，引导消费者提起民事诉讼。此外，《办法》明确对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任，旗帜鲜明反对“以调代罚”现象。

　　记者：公众举报违法行为可能会有担心顾虑，您能介绍下《办法》在鼓励支持举报方面有什么措施吗？

　　答：我们鼓励支持一切组织和个人依法向市场监管部门反映涉嫌违反市场监管法律法规规章的行为。我们也十分理解大家的顾虑，举报人的合法权益应当得到充分保护。《办法》主要有以下几项措施：一是允许匿名举报。只要能够提供涉嫌违法行为的具体线索，并对举报内容的真实性负责，举报人可以不提供自己的姓名、住址、联系方式。当然，对于匿名举报人，市场监管部门就无法告知是否立案了，如果匿名举报人申请举报奖励，也要按照专门的规定来办理。二是落实举报奖励制度。法律法规规章规定应当对举报人实行奖励的，市场监管部门应当予以奖励；鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章的行为。同时，举报奖励制度将由专门的规范性文件来调整。三是强化对举报人的保护力度。规定

　　市场监管部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员。

　　记者：请问《办法》对加强投诉举报数据应用有哪些考虑？

　　答：“大数据+监管”是市场监管体系和监管能力现代化的方向。2018年，全国市场监管部门收到公众诉求1124.96万件（投诉372.56万件，举报60.69万件，咨询691.71万件），同比增长20.74%。其中商品投诉231.81万件，同比增长61.3%，集中在日用百货、食品、家用电器、交通工具、通讯器材等类别；服务投诉140.75万件，同比增长12.1%，集中在远程购物、居民服务、互联网服务、文化娱乐服务、修理维护服务等领域。全国12315数据能够灵敏反映市场主体的信用状况、市场业态的前沿发展、消费者的痛点难点、日常监管的盲区短板、重点监管的目标对象，可谓市场经济“晴雨表”和市场监管“指南针”。

　　为此，《办法》一是规定市场监管部门应当加强对本行政区域投诉举报信息的统计、分析、应用，定期公布投诉举报统计分析报告，依法公示消费投诉信息。其中消费投诉信息公示是党中央国务院重要部署，可以充分发挥消费者用脚投票的市场竞争机制作用，促进优胜劣汰，倒逼诚信守法。二是发挥“全国一盘棋”优势，规定市场监管部门实行统一的投诉举报数据标准，实现全国投诉举报信息一体化。三是注重数据安全，规定对投诉举报处理工作中获悉的国家秘密以及公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定的信息，市场监管部门应当严格保密。涉及商业秘密、个人隐私等信息，确需公开的，依照有关规定执行。

　　记者：《办法》作为处理全口径投诉举报的程序性规定，请问与其他法律法规规章如何有效衔接？

　　答：《办法》的调整对象很明确，就是投诉举报的处理程序。同时由于市场监管领域的上位法较多，投诉举报的情形较复杂，《办法》也需要兼顾程序的共性和个性问题。一是做好与《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》的衔接。前者调整举报后端处罚程序，《办法》调整投诉处理程序和举报前端流转程序，规范了投诉举报处理的共性程序，相互结合形成闭环。如对外统一渠道、横向统一归口、纵向统一流转、全国统一数据等，并对举报处理的个性程序进行补充完善，如明确举报的告知义务、系统规定举报的管辖权、加大举报人保护力度等。二是考虑到个别领域的特殊性，公众反映行政事业性收费问题的，按照《信访条例》处理；举报涉嫌违反《反垄断法》行为的，按照市场监管总局专项规定执行，专项规定未作规定的可以参照本办法执行。三是明确以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、信访、纪检监察检举控告等活动的，不适用本办法，市场监管部门可以告知公众通过相应途径提出。

篇三：市场监管局建立12315投诉举报数据“双牵头”机制经验材料

　　机构改革后，市场监管综合执法面临的6大问题

　　食药法苑

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　　基层市场监管综合执法面临问题及对策建议

　　——以慈溪市为例

　　浙江慈溪市市场监管局

　　刘鹏飞

　　浙江慈溪市质量技术监督检验检测服务中心

　　罗锋

　　按照中央和省委、省政府的统一部署，2014年宁波市启动市场监管体制改革，在市、区县（市）两级同步整合原工商、食药部门职能，划入质监部门食品生产监管职能，组建市场监督管理局，改为属地管理。2015年，各县（市、区）市场监管局在“二合一”的基础上进一步与质监局合并实行“三合一”，机构名称统一为“市场监督管理局”。机构改革后，县（市、区）市场监管局做到了一支队伍管市场、一次检查多领域，打通了部门隔阂，提高了执法效能，市场监管综合执法力度明显加强，改革成效显著。但是，毋庸讳言，基层市场监管综合执法仍然面临不少问题，在《深化党和国家机构改革方案》已明确要求建立权威高效的市场监管体制机制、国家市场监督管理总局也已于2018年4月10日挂牌运行的背景下，亟待上级部门在下一轮改革中统筹解决。

　　当前基层市场监管执法面临的主要问题

　　（一）法规不完善，基层市场监管执法难度大

　　1、实体规定落后交叉竞合并存。基层市场监管“三合一”后，工商、食药、质监职责交叉，一个案件可能涉及多部法律法规或规章，执法人员在定性处罚时难以把握，主要表现在：一是法规落后于时代，比如《产品质量法》已25年未大修，新《计量法》也是千呼万唤不出来,《产品标识标注规定》则在2014年7月废止后就没了下文；二是法律交叉竞合，如企业在未登记相关经营范围且未备案的情况下从事第二类医疗器械经营，可以适用《公司法》第二百一十一条第二款规定处以一万元以上十万元以下的罚款，也可以适用《医疗器械监管监督管理条例》相关规定处以一万元以下罚款。三是执法解释不一，如违法所得，原工商部门和原质监部门认为获利属于违法所得，原食药部门则认为是全部货值。

　　2、程序规定内容不统一。原工商、食药、质监部门各自都有处罚程序规定、案审规定、听证规定等涉及行政处罚的部门规章，这些规章规定不一，执法实践中容易出错。例如，原食药部门处罚程序中有合议环节、没有核审环节，原工商部门处罚程序正好相反，而原质监部门的案审会设置跟前两者也有区别；又如举报投诉受理处置程序不一，对于举报的受理，原工商部门规定自收到之日起7日内决定是否立案，不予立案告知，特殊情况可以延长至15日。而原食药部门则规定5日内决定是否受理，不予受理需告知，未告知的自收到之日起第5日即为受理。程序规定不一致容易导致规章适用不当、程序违法等问题，增加了复议诉讼被撤销或败诉的风险。

　　3、行政处罚的裁量和执行有困惑。比如《行政处罚法》和有关处罚裁量规定中对减轻处罚和不处罚的适用情节不够明确，导致基层不敢轻易适用减轻处罚和不处罚，有的处罚决定明显有违过罚相当原则，容易激化社会矛盾。又如行政处罚的执行缺乏具体操作方式的规定，比如《公司登记管理条例》第七十四条规定的“取缔”如何执行的问题，《特种设备安全法》罚则中规定的“没收”对于附着在建筑物上且不可移动的特种设备如何操作的问题，等等。

　　（二）人事不匹配，基层市场监管执法力不从心

　　1、人力和职责不匹配。基层“三合一”后，“人少事多”、“权小责大”的问题十分突出。以笔者所在的慈溪市市场监管局（以下简称慈溪局）为例，截至2018年5月，慈溪局实有行政事业在编人员354人，其中稽查大队参公编制

　　72人，约占20.34%。人数看似不少，但对应的工作量则是压力山大：1、截至2017年末慈溪市在册经营实体突破15万户，仅2017年即新增24177户，同比增长率达到31.44%；2、2017年慈溪局共查办各类违法案件1480件，涉案货值超过1000万元，罚没款1668.81万元，另办理移送公安司法机关追究刑事责任案件21件；3、2017年慈溪局受理消费投诉举报5095起，同比增长29.35%，其中多数为职业举报；4、2017年慈溪局共处理110应急联动（如电梯困人或现场调解）217件；5、2017年慈溪局共办理外地协查案件79件，上级交办质量不合格197件，市场反溯质量不合格173件，外地移交质量不合格125件。除行政执法以外，慈溪局同时还承担着商事登记、企业服务、药品流通、医疗器械、保化产品、食品生产、食品流通、餐饮服务、商标广告、市场合同、特种设备、标准计量、合格评定、举报投诉等监管职能，以及打击传销、扫黄打非、缺陷消费品召回、一打三整治、双随机一公开、三个省局各类专项整治行动等等工作，乃至文明创建、平安创建、五水共治、三改一拆等非市场监管任务，日常工作非常繁杂忙碌。因此，基层市场监管部门执法队伍无法专职化，只能一人多职一岗多责，执法效能因此大打折扣。

　　2、能力和要求有差距。原工商部门执法领域广，适用法规多，但是专业性不强；原食药和质监部门执法领域窄，但是专业性较强。基层市场监管“三合一”后，由于原工商执法人员数量远超原质监和食药，导致大量原工商人员直接从事食药和质监工作，监管人员专业能力不足的矛盾非常突出。随着依法行政工作的深入推进和当事人法律意识的日益提高，基层市场监管执法人员面临既要懂法律、也要懂业务的更高要求。他们既要掌握三个部门的法律法规，也要熟悉三个系统的处罚程序，又要掌握商品和服务区分表、药品目录、保健品目录、化妆品目录、特种设备目录、强制性认证产品目录、工业产品生产许可证目录、产品标准等等诸多繁杂的业务知识，还要密切关注涉及市场监管执法的最新司法判例对执法提出的要求。同时，由于欠缺系统的有针对性的业务培训，执法人员只能就事论事或者摸着石头过河，遇到疑难案件经常感觉力不从心。

　　（三）执法有偏差，基层市场监管疲于应付

　　1、主动干预式执法耗费大量执法资源。原质监部门对质量监管的主要抓手是《产品质量法》确立的产品质量监督抽查制度，并无视企业主体责任，将抽查合格率高低作为考核评价质监部门工作成效的依据。原工商部门也不甘落后，出台了《流通领域商品质量监督管理办法》仿效。两个部门一个在工厂一个在市场开展质量抽查，在网络市场兴起后又相继在网络平台上展开抽查竞赛。这种被企业戏称为“裁判下场踢球”的主动干预式的执法不但耗费了大量行政资源和财政经费，根本未发现或解决重大质量问题，也未促进产品质量的根本好转，长期实施下来反倒形成基层市场监管部门迫于考核压力而受制于本应是其监管对象的技术机构、基层戏称“猫拍老鼠马屁”的令人啼笑皆非的局面。其实，众所周知，消费品市场本是多层次的，优质优价低质低价，产品质量应由生产企业承担主体责任，质优价廉的产品都是市场竞争出来的而不是政府抽查出来的。只要产品没有导致人身伤害事故，消费者也没有投诉举报，政府部门根本无需横插一脚越俎代庖。

　　2、队伍整合有难度。组成市场监管部门的三个部门执法思维各有所长，比如，原质监部门和原食药部门以保障安全为执法原则，倚重标准和检测，以技术执法见长；而原工商部门则以保障公平为执法原则，广告、商标和竞争执法倚重主观认定，以自由心证见长。因此，三个系统对执法队伍的能力要求各不相同，队伍整合和业务融合在一定时期内都是基层市场监管部门的艰巨任务。

　　（四）信息不通畅，基层市场监管执法效率低

　　1、案源管理不统一。以慈溪为例，目前市场监管系统举报投诉依托四个平台流转，分别是全国12315互联网平台、浙江省统一政务咨询投诉举报平台、原宁波市工商局12315举报投诉指挥系统、原宁波食药局举报投诉系统四个平台，平台之间互不联通，给数据归集分析带来很大困难，也给消费维权工作带来了不利的影响。四个平台之间相互割裂，不仅大大增加了基层的工作量，平时要设专人管理四个平

　　台，还不利于举报投诉数据的深度挖掘，难以对投诉热点、社会舆情等问题进行及时分析应对，原工商部门集中统一的执法体系受到了削弱。

　　2、办案系统不统一。以慈溪为例，目前工商类和食药类案件已经整合到浙江省工商局开发的案件管理系统，但是质监类案件仍旧使用由宁波市质监局开发的案件系统。两个系统之间数据没有打通，不能共享。一些跨部门的案件到底输入哪个系统存在争议。同时，由于原工商、食药、质监各自有处罚程序规定，导致了执法文书不统一，办案流程不一致，基层执法人员需要学习并熟练掌握两个办案系统，降低了办案效率。

　　（五）追责随意化，执法人员履职存隐忧

　　基层“三合一”改革后，理论上所有领有营业执照的经营主体都是市场监管部门的监管对象，但是，由于涉及市场监管部门的履职界限一直未能明确廓清，执法人员履职面临前有举报人或当事人对处理结果不满而复议诉讼、后有纪委监委对执法过程是否存在失职渎职的严格监督的夹击局面，基层市场监管执法人员办案可谓“麻杆打狼两头害怕”。

　　目前，悬在基层执法人员头上的主要有败诉追责风险和失职渎职追责风险这两把利剑。例如，基层执法人员根据特种设备巡查计划巡查了某企业，之后该企业特种设备出了死伤事故，巡查人员、所长甚至分管的局领导都有可能被追责。网上搜索市场监管部门人员动辄被追责的新闻比比皆是，远有2008年“三鹿奶粉”事件多名工商系统干部被追责，近有2017年长沙市质监局产品监督处长因沪昆高速邵阳段“7.19”特大道路交通危化品爆燃事故案被追究刑事责任，另有多名工商、质监干部受纪律处分，最新一例被追责的案例是2018年5月江西省抚州市市场监管系统2名局领导因“地条钢”监管不力被抚州市纪委监委处分，基层市场监管执法人员为此战战兢兢、如履薄冰；又如，杭州西湖区法院局一审判决直接将西湖区市场监管局对方林富炒货店使用绝对化广告用语的罚款由20万元变更为10万元，同时撤销

　　杭州市市场监管局复议决定，这种立法严苛（罚款起点高额）导致执法两难（罚款若依法处高额则面临当事人复议诉讼风险，若减轻则面临纪委监委追究国有资产流失责任风险）的两难困境已经引发执法人员的深深担忧。有执法人员因此戏谑“一手拿枪一手拿香”，虽是玩笑话，却道出了执法人员的焦虑与无奈。

　　（六）行政执法软，打击违法行为举步维艰

　　1、法律对执法机关赋权不足

　　多年来，我国媒体曝光和社会关注的多是行政执法乱的问题，却较少关注行政执法软的问题。实际上，随着执法机关受制于内外监督的自我约束的强化和违法行为人被查处时的趋利避害的必然选择，执法太软已经成为所有执法部门不容忽视、亟待解决的问题，办案量远超其他部门的市场监管部门更是如此。现行法律法规对包括市场监管部门在内的行政执法机关赋权太少，导致基层市场监管执法存在五个难：进门难（当事人关门拒检），取证难（当事人或证人拒不配合提供资料），调查难（当事人或证人经电话或书面通知拒不接受询问调查），办案难（当事人拖延或回避），送达难（处罚文书送达难）。执法太软的结果，一方面损害法律和执法机关权威，另一方面纵容违法行为人有恃无恐。

　　2、相关部门配合不够

　　主要表现在行刑衔接和强制执行难。行刑衔接难方面，药品行政执法与刑事司法难以有效衔接的矛盾尤为突出。我国药品管理法及其配套规章制度在规定药品执法行刑联动机制方面尚属空白，这导致涉嫌犯罪的药品违法案件在移送程序、证据规则、执法主体等方面衔接不顺畅，出现了药品违法犯罪行为的监管真空，无法及时有效地惩罚药品犯罪分子；强制执行难方面，一些地方的基层法院对当事人逾期不缴罚款后的加倍罚款的非诉强制执行原则上不支持，近来还因执行案件标的到位率的考核压力而强化了审查导致市场监管部门非诉强制执行申请不受理率陡增（因为来自市场监管部门的申请占比很大），这严重损害了市场监管执法的公信力。

　　问题产生的主要原因

　　笔者认为，导致基层市场监管执法面临上述问题的原因主要在于：一是部门定位不清晰。原工商、质监和食药部门都存在既强调监管、又强调服务的工作基调，甚至一段时期还滑入以政府公信力为企业背书的错误道路，如国家免检产品、驰名商标等等，“三合一”后的基层市场监管部门更是成了包罗万象的大杂烩；二是顶层设计不到位。我国长期缺乏从建立全国性统一市场角度出发的统筹规划，导致涉及市场监管的工商、质监、食药三个部门各自为政，部门、地方利益盛行；三是人为割裂无联动。长期以来，由于涉及市场监管的部门分立和职责分工，我国的生产和流通环节被割裂，监管和执法被割裂，上级和下级被割裂；四是全面出击无重点。市场监管部门职责广泛，监管产品目录繁多，各类监督抽查又是铺天盖地，再加上各级各类专项整治，上面千根线、下面一根针，工作任务往下逐级递增，到了基层市场监管局、所就成了不可承受之重，执法人员只能疲于应付。凡此种种，导致基层市场监管执法领域积弊重重、亟待改革。

　　改进的对策建议

　　关于如何加强和改进基层市场监管综合执法，笔者认为，全系统上下需要着重做好以下八项工作：

　　（一）明确顶层设计

　　市场监管综合执法顶层制度设计，也就是市场监管综合执法的战略规划，应当以构建和维护全国统一市场为目标，以安全和公平为宗旨，以经济警察为使命，以谦抑和合理为原则，以中立被动为介入方式，以信息技术为手段，全力打造一支上下一致、集中统一的市场监管执法铁军。

　　（二）完善法律法规

　　1、以少而精为原则对现行实体法废改立。首先要坚决摒弃部门利

　　益和集团利益，对现行市场监管实体法规开展大刀阔斧的废改立。比如将《产品质量法》、《工业产品生产许可证管理条例》和《认证认可条例》整合修订为《消费品安全法》，废止原国家质检总局规章《产品质量监督抽查管理办法》和原国家工商总局规章《流通领域商品质量监督管理办法》，把行政主导的产品质量监督抽查制度改变为各级消协组织的商品质量比较试验方式，执法线索主要来源于侵权损害事故或消费者投诉和行业协会举报，变主动干预式执法为被动介入式执法，集中精力办大案、要案和有影响力案件；其次要大幅缩减各类产品目录范围，比如特种设备目录、强制性认证产品目录、医疗器械目录、生产许可证目录等等，把有限的人力聚焦重点产品的监管，切实为基层减负；再次，改革一些明显不合理的现行制度，比如将缺陷消费品召回完全交由企业自主开展，并可由基层消协登记备案，使执法机构从海量的缺陷消费品召回工作中抽身；最后，要让实体法中的罚则更具可操作性。比如将《特种设备安全法》罚则中的没收设备改为责令拆除，将《产品质量法》中的没收产品改为监督销毁，以及在处罚种类中增加收缴类别。

　　2、以强化实操性为原则修订现有程序法。一是要整合执法程序，包括举报投诉办理程序、行政处罚程序、案件审理程序、处罚裁量通则等；二是要参考借鉴《公安机关人民警察现场制止违法犯罪行为操作规程》制定市场监管执法操作细则或操作规程，要详细具体可操作，比如现场检查如何操作，违法行为人拒绝开门或拒绝检查如何处理，查阅、复制如何操作，查封、扣押、登记保存如何操作，询问调查如何操作，调查人员拒不到场或拒不配合如何处理，没收产品的执行如何操作等等。三是要加赋行政强制权力。法谚有云，无救济则无权利。同理，无保障则无权力。执法须赋权，没有强有力的执法保障措施，我们的执法就会成为钝刀子。笔者认为，对市场监管部门即使无法赋予短时间（如8个小时）的人身强制权，至少应赋予对当事人的银行存款、股权、汽车、厂房等财产的查询、查封、冻结等强制权，向海关、税务等执法机关看齐，以保障执法顺利进行。

　　（三）统一工作体制

　　1、统一执法信息系统。要实现市场监管执法的统一高效，就必须要建设并完善全国统一的投诉举报处置系统、案件管理系统，并与商事登记系统等业务系统互联互通，以实现执法信息在全国范围内的共建共享。

　　2、对接其他部门信息系统。要与公安部门的公民身份系统、税务部门、商务部门以及海关部门的业务信息系统搭建接口，以实现执法信息来源多样化、立体化，保障和促进市场监管执法。

　　3、充分利用网络取证工具。“工欲善其事必先利其器”，存证云、可信时间戳等网络取证工具是互联网时代尤其是移动互联时代的执法利器，市场监管执法不但要加强对网络违法行为的查处，也要在执法领域熟练运用上述取证工具。

　　（四）加强队伍建设

　　1、明确队伍建设目标。笔者认为，未来市场监管执法越来越需要一专多能的复合型人才，例如在本专业之外的法学、心理学、社会学、网络技术等方面有一技之长的人才。各级市场监管部门要结合本地实际深入谋划执法人才战略，做好新进人员招录计划和在册人员培养规划。

　　2、全面推行执法岗位职责描述。笔者认为，要在基层市场监管执法机构中全面推行岗位职责描述，其中，一线执法人员的基本工作职责应包括：收集报告案件线索；提取案件证据；调查案件事实；撰写调查报告等执法文书；听取并复核当事人陈述申辩；送达执法文书；执行处罚决定；公示处罚信息；办理案件协查；参与承办案件的听证和复议诉讼；录入案件信息管理系统；办理行刑衔接工作；承办其他事务。同时，要在基层市场监管执法队伍中建立主办负责制，一岗双责制，全面提升执法人员责任心。

　　3、加强在职教育培训。市场竞争态势日新月异，执法人员录用后并不能一劳永逸，应该建立系统有效的在职教育培训体系。首先要明确执法人员应该普遍具备的技能，比如现场处置技巧，刑事侦查学，心理学，谈判技巧，互联网基本知识，外经外贸知识等等，并有计划、有步骤地邀请专家学者和办案能手对基层执法人员开展精准专业、有针对性的培训；其次各级市场监管执法机构都要有专人定期编辑典型案例或执法动态信息，及时传递分发给基层执法人员，用于指导执法实践与时俱进；最后要加强执法机构、执法人员的定期轮岗交流。

　　4、全力推进执法力量下沉。要弱化直至取消地市一级执法队伍和力量，建立省直管县（市、区）的执法组织体制，将编制和人员配备向基层县市区和乡镇市场监管所倾斜，强化基层执法力量。

　　（五）改进工作机制

　　1、统一执法形象。统一执法着装、执法文书和执法装备，加强执法办案区规范化建设，全面引入视觉识别（VI）系统，做到从上到下、从东到西、从里到外统一规范。

　　2、统一执法机制。打破地域分割，在市场监管综合执法队伍中建立省以下垂直（省直管县）、双重领导、以条为主的管理体制，实施重大案件专案组查办、跨区域案件协作查办，确保指挥畅通、上下联动，实现全国一盘棋的执法体制机制。

　　3、充分利用信息技术。应用中国移动开发的集团彩云通信录或阿里巴巴集团开发的钉钉软件创建全省乃至全国性的执法人员通信录，建立覆盖全省乃至全国的执法交流微信群，构建上下一体的通信联络网。同时要开发市场监管法律查询手机APP供执法人员下载使用。

　　（六）优化考评监督

　　1、执法考评要以案件质量为核心。要摈弃以罚没款、案件数、复议诉讼败诉率来考核的旧有考评机制，重点考核案件质量，同时多角度导入评价指标，比如上级对交办案件办理结果的满意度，其他部门对移交案件办理成效的反馈，同级政府法制部门的案卷评查结果，等等。

　　2、执法考评要以社会效益为导向。要引入社会调查机构等第三方机构对举报投诉群众、行业协会、地方商会开展关于市场监管执法的问卷调查，同时以及检察院民行监督部门等其他相关部门收集意见建议。要少提执法创新，多讲依法行政，少做负面评价，多做正向激励。

　　3、强化执法监督。尝试建立执法监督员制度，邀请人大代表、政协委员和律师等成立市场监管执法监督队伍，构建全方位、多维度、立体式的执法监督体系。

　　（七）厘清履职边界

　　1、明确市场监管综合执法主要职责。要对现有的执法权力进行全面的梳理，以清单列举的方式对市场监管执法边界进行合理划定，把准失职渎职追责底线，降低履职风险，坚决避免基层市场监管执法干部流汗又流泪。

　　2、要加强和纪委监委、检察院、政府法制部门等的联系沟通。要多与兄弟部门交流探讨市场监管执法工作，主动邀请公检法机关对市场监管执法疑难问题开展会商，邀请纪委监委对市场监管执法开展现场监督等等，要让市场监管执法公开透明、取信于民。

　　（八）推动部门协同

　　1、主动汇报对接，发挥协同效应。基层市场监管部门应主动向属地党委政府汇报重大案件或事项，加强和公检法、纪委监委以及其他工作部门的联系沟通和对接配合，在信息共享、线索交接、案件移送等方面通力合作，建立健全跨部门执法协作机制。

　　2、做好行刑衔接，做到涉刑必移。要加强与公安司法机关的协调配合，准确把握市场监管部门管辖案件的行刑边界和刑事案件立案追诉标准，复杂疑难案件应做到公安司法机关同步介入、同步会商。

　　3、配合强制执行，维护执法权威。要加强和法院执行部门的沟通协调，全力配合法院执行工作，必要时选派执法人员到法院执行部门跟班学习，把非诉行政处罚案件强制执行工作落到实处，做到应执尽执，坚决维护市场监管执法权威。

　　加强和改进市场监管综合执法是一项浩大的系统工程，需要全体市场监管人上下一心、集思广益、协同配合、狠抓落实。为实现保障

　　消费者人体健康和人身财产安全，维护公平竞争的市场秩序，构建全国统一大市场的历史使命，我们要以打铁还需自身硬的要求时刻勉励自己，将市场监管综合执法体制机制改革进行到底。

　　来源：中国质量投诉网

　　为防止食药法苑失联，欢迎大家关注它的“小弟”——市场监管之声（ID：scjg007），这里也许有你想要的资讯和知识~

篇四：市场监管局建立12315投诉举报数据“双牵头”机制经验材料

　　XX省市场监督管理局

　　12315统一投诉举报系统

　　建

　　设

　　方

　　案

　　2019.5目

　　录

　　项目概述

　　...........................................371.1项目名称

　　..........................................371.2项目背景

　　..........................................371.3建设依据

　　..........................................37建设目标

　　...........................................37建设思路

　　...........................................38建设内容

　　...........................................381总体设计

　　...........................................3855.1设计原则

　　..........................................3855.1.15.1.25.1.35.1.45.1.55.1.65.1.5.1.先进性

　　...............................................................................385可扩展性

　　...........................................................................386开放性

　　...............................................................................386兼容性

　　...............................................................................38可靠性

　　...............................................................................38易用性

　　...............................................................................38易维护性

　　...........................................................................38安全性

　　...............................................................................385.2技术路线

　　..........................................385.2.15.2.25.2.35.2.45.2.55.2.6基于J2EE标准的软件体系架构....................................38面向对象的开发设计方法

　　...............................................38高效安全的三层架构体系

　　...............................................39面向服务的SOA体系架构

　　.............................................391“互联网+政务服务”技术服务体系.................................392基于构件的设计开发

　　.......................................................3925.3系统架构

　　..........................................3935.4逻辑架构

　　..........................................3945.5数据流图

　　..........................................396II

　　功能设计

　　...........................................396.1投诉举报平台

　　......................................396.1.16.1.26.1.36.1.412315呼叫中心平台

　　........................................................3912315投诉举报网站

　　........................................................40212315微信投诉举报平台

　　................................................40312315投诉举报咨询系统

　　................................................4046.2统一工单处理系统

　　..................................4046.2.16.2.26.2.36.2.46.2.56.2.66.2.工单接入

　　...........................................................................405智能分流

　　...........................................................................405审批转办

　　...........................................................................406催督办

　　...............................................................................406工单办结

　　...........................................................................40转执法

　　...............................................................................40与短信平台对接

　　...............................................................406.3ODR纠纷在线调解平台..............................406.3.16.3.26.3.36.3.46.3.56.3.6开通企业

　　...........................................................................40ODR企业名录.................................................................40业务受理

　　...........................................................................40业务处理

　　...........................................................................40ODR企业投诉件处理.....................................................40统计分析

　　...........................................................................406.4统一投诉举报数据中心

　　..............................406.4.16.4.26.4.36.4.4数据归集

　　...........................................................................40数据处理

　　...........................................................................40数据管理

　　...........................................................................411统一投诉举报数据库

　　.......................................................4126.5消费投诉公示系统

　　..................................4136.5.16.5.2消费投诉公示流程

　　...........................................................414公示内容生成

　　...................................................................414III

　　6.5.36.5.46.5.56.5.66.5.6.5.6.5.公示内容初审

　　...................................................................414公示内容审核

　　...................................................................414企业约谈管理

　　...................................................................415公示内容发布

　　...................................................................415公示过程追溯

　　...................................................................416投诉信息公示

　　...................................................................416与国家公示系统或地方频道的对接

　　...............................4166.5.1投诉信息公示企业专属空间

　　...........................................4166.612315数据应用及服务系统..........................416.6.16.6.26.6.36.6.46.6.56.6.66.6.6.6.综合查询

　　...........................................................................41自定义查询与统计

　　...........................................................41法律法规查询

　　...................................................................41统计报表（报告）

　　...........................................................41专题报告

　　...........................................................................42业务展示

　　...........................................................................42数据分析系统

　　...................................................................421绩效考核系统

　　...................................................................4246.交流互动平台

　　......................................4256.7.16.7.26.7.3维权宣传信息发布

　　...........................................................425消费维权咨询人工应答

　　...................................................425消费警示提示信息发布

　　...................................................4266.投诉举报法律法规管理系统

　　..........................4266.8.16.8.26.8.36.8.46.8.5法律法规库

　　.......................................................................426类目管理

　　...........................................................................426知识管理

　　...........................................................................426关键字管理

　　.......................................................................42法律法规查询

　　...................................................................426.与其他系统的对接

　　..................................426.9.1与公示系统或地方频道的对接

　　.......................................42IV

　　6.9.26.9.36.9.46.9.56.9.6与综合业务系统的对接

　　...................................................42与全程电子化系统的对接

　　...............................................42与全国12315互联网平台的对接

　　...................................42与行政执法系统的对接

　　...................................................42与各业务分支系统的对接

　　...............................................42V

　　项目概述

　　1.1项目名称

　　项目名称：XX省市监局12315统一投诉举报系统项目

　　1.2项目背景

　　为贯彻落实《中共中央办公厅、国务院办公厅关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》，推进12315、12365、12331、12358、12330市场监管热线和信息化平台整合，建立统一、权威、高效的12315行政执法体系。国家市场监管总局印发《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》（国市监网监〔2019〕46号），该意见指出：建立统一、权威、高效的12315行政执法体系，实现“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”，逐步完善市场监管部门投诉举报受理热线和平台，为维护宽松便捷的准入环境、公平有序的竞争环境、安全放心的消费环境，建设统一的市场监管执法体系提供有力支撑。

　　安全放心的消费环境是消费者积极消费的前提，消费者权益及时有效保护是消除消费者消费顾虑的关键。为加强消费维权工作社会监督，引导经营者诚信自律，原工商总局印发《关于全面开展消费投诉公示试点的通知》（工商消字（2017）241号），旨在营造安全放心的消费环境，发挥消费对经济发展的基础性作用，增强人民群众的获得感。

　　37XX省市场监督管理局按照总局文件精神并结合本地信息化现状，建设XX省12315统一投诉举报系统。

　　1.3建设依据

　　市场监管总局办公厅《关于整合建立统一市场监管12315行政执法体系的总体方案（征求意见稿）》（市监网监函[2019]47号）；

　　原工商总局《关于全面开展消费投诉公示试点的通知》（工商消字（2017〕241号）；

　　原工商总局等27部门联合下发的《关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》。

　　建设目标

　　本项目结合XX省市监局本地信息化现状，整合原工商、原食品药品、原质检、原物价、原知识产权等投诉举报热线号码，对外实现统一热线号码。整合建设呼叫中心、网站、微信等多种渠道为一体的统一投诉举报平台，并建设统一工单处理系统对工单进行统一受理、智能分流、办理办结、纠纷在线调解。归集工商、食品药品、质检、物价、知识产权等投诉举报数据，形成XX省统一投诉举报数据中心，为后续基于数据中心的应用和服务提供支撑。通过公示系统或地方频道向社会公众公示消费投诉信息，面向市监内部、外部提供查询、统计、分析等数据服务。

　　本项目的建设将完善XX省市场监管部门投诉举报受理热线和平37台，建成全省统一、上下各级贯通的12315投诉举报体系，实现“一号对外、集中管理、便民利企、高效执法”工作机制，打造成市场监管执法的前沿岗哨，为维护宽松便捷的准入环境、公平有序的竞争环境、安全放心的消费环境提供有力支撑。

　　建设思路

　　本项目统一进行顶层规划，建立“统一热线号码、统一投诉举报平台、统一投诉举报数据中心、统一消费投诉公示、统一数据服务”的12315投诉举报体系。主要围绕以下几方面进行：

　　1.统一12315投诉举报热线号码

　　整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等投诉举报热线电话，将12315、12365、12331、12358、12330等热线号码统一整合为12315，以12315一个号码对外提供市场监管投诉举报服务。

　　2.整合资源，建设统一投诉举报平台

　　建设全省的投诉举报平台，通过呼叫中心、网站、微信等多种投诉举报渠道，接受来自全省的投诉举报信息，在后端实现业务分流；并基于统一的法律法规库提供咨询服务。

　　3.建设统一工单处理系统，实现工单智能分流

　　建立统一的统一工单处理系统，统一工单接入、受理、智能分流、工单办理办结、转执法等业务功能。

　　384.建立12315统一投诉举报数据中心，为数据应用提供支撑

　　建立统一投诉举报数据库，包括汇总库、标准库、专题库等。除了业务整合后沉淀的数据，还需要归集各分支相关数据，进行数据汇集、处理、记名等，形成统一的投诉举报数据资源，为后续的数据公示、数据分析等数据利用提供支撑。

　　5.建立统一的消费投诉公示业务流程

　　按照国家要求、行业规范，基于投诉举报数据中心，自动生成待公示信息，实现服务找人，由相关监管人员进行公示内容的初审、审核，配套提供企业约谈服务功能，实现围绕投诉公示的全链条的业务支撑系统。

　　特别设置投诉信息公示企业专属空间，可集成于全程电子化系统，扩展企业信用服务功能。

　　6.面向内部、外部提供数据服务

　　运用大数据技术，实现全省工商、质检、食品药品、物价、知识产权等消费维权业务数据可视化呈现，提供综合查询、统计报表、专题报告、业务展示、风险预警、数据分析、绩效考核等数据服务功能。

　　建设内容

　　本项目整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等投诉举报渠道，建设形成集呼叫中心、投诉举报网站、微信投诉举报为一体的统一投诉举报平台，统一进行工单处理、纠纷在线调解，并形成统381一投诉举报数据中心，基于数据中心提供统计、查询、分析等数据应用服务，并将消费投诉信息进行公示。具体建设内容如下表所示：

　　序系统名称

　　子系统（或模块）

　　功能模块

　　号

　　统一服务号

　　班组工号管理

　　坐席管理

　　12315呼叫中心投诉举报平台

　　技能队列管理

　　IVR流程定制

　　人工自动互转

　　来话等待

　　统一投诉举报平台

　　12315投诉举报网站

　　12315微信投诉举报平台

　　12315投诉举报咨询系统

　　工单接入

　　智能分流

　　统一工单处理系统

　　审批转办

　　催督办

　　工单办结

　　转执法

　　留言管理

　　工单登记

　　登记录入

　　工单查询

　　办理进度反馈

　　咨询投诉

　　信息反馈

　　企业信息查询

　　投诉举报信息查询

　　消费维权咨询

　　整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等投诉举报热线电话，整合资源，优化原有呼叫中心，实现投诉举报统一号码，后端实现业务分流；统一投诉举报渠道，包括投诉举报网站、微信投诉举报平台等投诉渠道；统一基于法律法规库提供咨询服务。

　　说明

　　12与短信平台的对接

　　开通企业

　　ODR纠纷3在线调解平台

　　ODR企业名录

　　业务受理

　　业务处理

　　ODR企业投诉件处理

　　通过ODR纠纷在线调解平台实现对12315投诉举报的在线和解、远程在线调解，实现快速的解决纠纷。

　　382统计分析

　　数据归集

　　数据预处理

　　数据处理

　　数据校核

　　数据清洗

　　关联挖掘

　　统一投诉4举报数据中心

　　数据管理

　　数据服务

　　统一数据监控

　　数据追溯

　　汇总库

　　统一投诉举报数据库

　　标准库

　　专题库（公示库、法律法规库、查询统计库、数据分析库、风险预警库）

　　公示内容生成

　　公示内容初审

　　公示内容审核

　　待约谈

　　企业约谈管理

　　已约谈

　　信息录入

　　约谈信息反馈

　　5消费投诉公示内容发布

　　消费投诉公示告知

　　投诉信息公示企业专属空间

　　约谈告知

　　在线纠纷调解告知

　　投诉结果告知

　　综合查询

　　12315数6据应用及服务系统

　　法律法规查询

　　消费维权自定义查询

　　自定义查询与统计

　　消费维权自定义统计

　　警示企业查询

　　383建立统一投诉举报数据库，包括归集库、标准库、公示库等。除了业务整合后沉淀的数据，还需要归集各分支相关数据，进行数据汇集、处理、记名等，形成统一的投诉举报数据资源，为后续的数据公示、数据分析等数据利用提供支撑。

　　按照国家要求、行业规范，基于投诉举报数据中心，自动生成待公示信息，实现服务找人，由相关监管人员进行公示审核，可配套提供企业约谈、企业投诉公示通知等服务功能，实现围绕投诉公示的全链条的业务支撑系统。

　　特别设置投诉信息公示企业专属空间，可集成于全程电子化系统，扩展企业信用服务功能。

　　公示系统

　　公示过程追溯

　　投诉信息公示

　　与公示系统或地方频道的对接

　　提供综合查询、统计报表、专题报告、业务展示、风险预警、数据分析、绩效考核等数据服务功能。

　　坐席工作量统计报表

　　坐席工作量汇总报表

　　统计报表（报告）

　　受理量统计报表

　　工单按商品种类类型统计

　　电话接通率统计

　　工单生成率统计

　　专题报告

　　业务展示

　　消费预警

　　风险预警系统

　　热点排行

　　预警参数设置

　　12315业务综合分析

　　12315消费指数综合分析

　　12315消费舆情综合分析

　　12315业务投诉热点分析

　　12315业务关键指标分析

　　12315宏观经济与消费分析

　　12315案件数量预测分析

　　数据分析系统

　　12315业务“五率”分析

　　12315工单涉及主体分析

　　12315咨询业务办结分析

　　12315咨询业务类型分析

　　12315投诉业务受理分析

　　12315被投诉方业务分析

　　12315举报业务受理分析

　　12315案件超期分析

　　12315案件涉案金额分析

　　12315业务预测分析

　　绩效考核系统

　　机构考核

　　人员考核

　　面向公众的各种宣传、警示信息的发布，支持通过网站、微信、短信等多种7交流互动平台

　　维权宣传信息发布

　　消费维权咨询人工应答

　　384消费警示提示信息发布

　　法律法规库

　　12315法8律法规管理系统

　　类目管理

　　知识管理（新增、修改、删除）

　　关键字管理

　　法律法规查询

　　与公示系统或地方频道的对接

　　与综合业务系统的对接

　　与全程电子化系统9与其他系的对接

　　途径。同时结合咨询系统提供人工咨询应答。

　　采集12315消费维权相关法律法规、政策依据信息，建立12135法律法规库。提供法律法规查询服务。

　　实现对内、外部系统之间的对接。

　　统的对接

　　与全国12315互联网平台的对接

　　与行政执法系统的对接

　　与各业务分支系统的对接

　　总体设计

　　5.1设计原则

　　5.1.1先进性

　　严格遵循“采用成熟的先进技术”的基本原则。采用先进技术，是确保项目具有较长的生命周期、保证项目的可扩展性的必要条件。而采用先进技术必须要有成熟性的前提条件，这是保证项目运行能够稳定、可靠、实用的先决条件。项目的生命力亦取决于它所采用技术385标准是否符合当前信息技术的发展标准，本项目的开发需要充分考虑当今信息技术发展的趋势，遵循J2EE标准，XML标准、WebService标准等。

　　信息技术尤其是软件技术发展迅速，新理念、新体系、新技术迭相推出，这造成了新的、先进的和成熟的技术之间的矛盾。本项目在设计理念、技术体系、产品选用等方面达到先进性和成熟性的统一，满足系统在很长的生命周期内有持续的可维护和可扩展。

　　5.1.2可扩展性

　　系统要求使用Java语言开发，支持跨硬件平台、数据库平台和中间件平台应用。要求开发具有“一次开发，到处运行”的跨平台特性，实现硬件平台无关、操作系统无关、数据库平台无关和应用服务器无关，保证应用系统灵活的扩展性和开放性。市监部门可根据业务量的大小和今后的发展趋势，选择不同的硬件平台、操作系统、应用服务器和数据库管理系统，最大限度地节省投资。

　　在发展迅速的IT领域，应用环境、系统的硬件或软件都会不断地加以更新，因此，系统的可扩充性以及前后兼容一致性好坏决定着系统的发展步伐。系统具备灵活的对外接口，实现功能和性能的灵活扩展，更好地提高运行维护的效率。

　　5.1.3开放性

　　为了保护已有资源和系统投资的长期效应以及不断扩展的系统功能需求，同时考虑到系统所选用技术和设备的运行能力，所有的技386术标准都符合国际、国内标准、电子政务标准以及行业规范等。

　　5.1.4兼容性

　　软件部署服务端支持各种Windows/Unix/Linux平台；支持分布计算支撑环境如IBMWebSphere、tomcat等；支持主流Web服务器产品如IBMWebSphere、tomcat等；支持MySQL等数据库。可以平稳移植到不同环境下并保持正常运行。

　　5.1.5可靠性

　　影响系统可靠性的因素很多，包括主机硬件、操作系统、网络、数据库、应用软件等。只有全方位的可靠性保障才能实现整个系统的高可靠性。系统的设计将在尽可能有限的投资条件下，从系统结构、技术措施等方面综合考虑，尽量采用技术成熟、可靠性高的产品和技术，确保系统整体运行的可靠性。

　　5.1.6易用性

　　要求使用人员不用精通技术便能熟练操作，具有友好的人机界面，系统应易于操作，易于使用。从系统的易用性来说，主要可以分成三个层次：

　　操作简单：使用人员对系统的操作使用非常便捷，界面友好；

　　零客户端维护：整个系统采用B/S结构，所有的数据及应用都统一在服务器端维护，用户端只需浏览器就可以完成全部操作，系统必须使用的插件越小越好。

　　385.1.易维护性

　　系统的适应性主要体现在系统功能易于扩展，能够轻松升级；此外,系统应该具有较大的灵活性，客户可以根据具体要求对系统进行客户化，在系统定制和查询方面具有灵活、方便的特点。

　　5.1.安全性

　　系统具有完善的安全保护体系，从物理安全、数据系统安全、网络系统安全、应用系统安全、安全管理等多个层面全面防护，确保系统安全。

　　5.2技术路线

　　5.2.1基于J2EE标准的软件体系架构

　　J2EE是符合OMG标准的纯面向对象的技术体系结构，J2EE已成为一个标准的企业应用服务体系结构，它把企业的整体应用服务分成四层标准的逻辑结构：数据层、业务逻辑层、应用逻辑层和表现层，并以此为基础扩展可以形成N层体系结构，基于组件技术的企业应用服务可以灵活地配置和组装，因而获得了较好的稳定性、高可靠性和可扩展性，不受平台的束缚，方便地移植和重用。

　　J2EE是一种利用Java2平台来简化企业解决方案的开发、部署和管理相关的复杂问题的体系结构。J2EE技术的基础就是核心Java平台或Java2平台的标准版，J2EE不仅巩固了标准版中的许多优点，例如“编写一次、随处运行”的特性、方便存取数据库的JDBCAPI、38CORBA技术以及能够在Internet应用中保护数据的安全模式等等，同时还提供了对

　　EJB（EnterpriseJavaBeans）、JavaServletsAPI、JSP（JavaServerPages）以及XML技术的全面支持。其最终目的就是成为一个能够使企业开发者大幅缩短投放市场时间的体系结构。

　　围绕着J2EE有众多的厂家和产品，其中包括ORACLE、DB2等主流数据仓库产品。合理集成以J2EE为标准的软件产品及采用中间件技术的组件或构件产品建立面向服务的SOA架构体系，可以得到较好的稳定性、高可靠性和可扩充性，方便移植和重用。

　　5.2.2面向对象的开发设计方法

　　长久以来我们一直采用的是结构化的软件开发方法，这种开发方式虽然解决了软件开发过程中很多问题，然而这种方法本身也存在着许多问题。随着软件开发技术的不断发展，面向对象技术和组件技术逐渐成熟并被业界所推崇。面向对象开发方法的描述问题和解决问题的能力为解决软件开发过程中需求分析、系统设计与协同开发的薄弱环节提供了一条捷径。面向对象的分析与设计是一种围绕真实世界的概念来组织模型的全新的思考问题的方式。其基本结构是对象，将数据结构与对象的行为都封装在一个实体中，这种方法相比于面向过程的开发方法，有着很大的优越性。我们采用对象化的开发方法，其目的在于：按时按质完成；提高文档与程序的一致性；加强团队协同开发能力，能够支持每日提交的规模化高速开发；加强产品特性、进度等目标控制能力，保证项目按照既定目标完成。

　　由于面向过程的开发方法本身的局限，给开发带来了许多困难与38障碍，这是使用结构化开发方法无法克服的。而面向对象技术顺应了人类思维习惯，让软件开发人员在解决空间中直接模拟问题空间中的对象及行为；通过模块化与封装，改善了软件结构，提高了软件的灵活性；并且它是对软件开发过程所有阶段综合考虑而得到的，从生存期的一个阶段到下一个阶段所使用的方法与技术具有高度的连续性，并将面向对象分析（OOA）、面向对象设计（OOD）和面向对象程序设计（OOP）集成在一起。它的突出优点在于改进了软件生存期各个阶段之间的界面，以类作为软件分析、设计和实现的基本单元，降低了系统部件之间的耦合度并使得软件部件的复用成为可能，从而提高了生产质量和效率，同时最大程度的支持了软件重用及大型软件的增量开发。

　　5.2.3高效安全的三层架构体系

　　分层是将系统进行有效组织的一种重要方式。

　　在企业应用中，有两个非常重要的概念：业务逻辑和持久性。可以说，企业应用是围绕着业务逻辑进行开展的。从业务逻辑的底层实现来看，业务逻辑其实是对业务实体进行组织的过程。这一点对于面向对象的系统才成立，因为在面向对象的系统中，识别业务实体，并制定业务实体的行为是非常基础的工作，而不同的业务实体的组合就形成了业务逻辑。还有另一个重要的概念是持久性。企业应用中大部分的数据都是需要可持久化的。因此，基础组织支持持久性就显得非常的重要。目前最为通行的支持持久性的机制是数据库，尤其是关系性数据库。

　　39为了能够更有效的对企业中的各种逻辑进行组织，我们使用层技术来实现企业应用。层技术在计算机领域中有着悠久的历史，计算机的实现中就引用了分层的概念。

　　分层设计思想是系统设计的宏观思路，它不仅适用于应用层面，同样适用于平台层面，它是独立于系统平台和应用之上的系统设计理念。

　　另外，随着软件技术的发展，应用系统也从原有的C/S架构通过分层设计思想逐步转向C/A/S架构发展，目的是为了保证系统的安全和系统资源的合理分配；而随着WEB技术的发展，原有的B/S应用也通过分层设计思想逐步转向B/A/S应用。

　　系统将使用业界成熟的B/A/S架构，同时系统应用也将使用MVC三层架构，即持久层、展示层和业务逻辑层。

　　5.2.4面向服务的SOA体系架构

　　面向服务的体系结构（service-orientedarchitecture，SOA）是一个组件模型，它将应用程序的不同功能单元（称为服务）通过这些服务之间定义良好的接口和契约联系起来。接口采用中立的方式进行定义，独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言。这使得构建在各种这样的系统中的服务可以以一种统一和通用的方式进行交互。通过SOA架构，可以根据需求通过网络对松散耦合的粗粒度应用组件进行分布式部署、组合和使用。

　　3915.2.5“互联网+政务服务”技术服务体系

　　根据2016年国办《关于全面推进政务公开工作的意见》要求，加快推进“互联网+政务”，构建基于互联网的一体化政务服务体系，解决企业办事难、办事慢、办事繁的问题。

　　构建一体化在线服务体系，深化政务云、大数据等新技术应用，完善“互联网+政务服务”配套支撑；分级分类推进新型智慧城市建设，打通信息壁垒，构造资源共享体系，最大程度利企便民，让企业和群众共享“互联网+政务服务”发展成果。

　　5.2.6基于构件的设计开发

　　构件（Component）是可复用的软件组成成份，可被用来构造其他软件。它可以是被封装的对象类、类树、一些功能模块、软件框架（Framework）、软件构架（或体系结构Architectural）、文档、分析件、设计模式（Pattern）等。构件分为构件类和构件实例，通过给出构件类的参数，生成实例，通过实例的组装和控制来构造相应的应用软件，这不仅大大提高了软件开发者的开发效率，也大大提高了软件的质量。

　　基于构件的开发（Component-BasedDevelopment，简称CBD）或基于构件的软件工程（Component-BasedSoftwareEngineering，简称CBSE）是一种软件开发新范型，它是在一定构件模型的支持下，复用构件库中的一个或多个软件构件，通过组合手段高效率、高质量地构造应用软件系统的过程。由于以分布式对象为基础的构件实现技术日趋成熟，CBD已经成为现今软件复用实践的研究热点，被认为是392最具潜力的软件工程发展方向之一。

　　5.3系统架构

　　XX省市监局以12135投诉举报业务为核心，整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等投诉举报渠道，建设统一的投诉举报平台，以及工单处理、纠纷调解、交流互动等应用系统。基于统一投诉举报数据中心，进行消费投诉公示，并提供数据应用及服务。

　　因此，本系统建设主要包括统一投诉举报平台、统一工单处理系统、ODR纠纷在线调解平台、交流互动平台、投诉举报法律法规管理系统、12315数据应用及服务系统、消费投诉公示系统、统一投诉举报数据中心等子系统或应用。系统架构如下图所示：

　　信息化标准体系用户层企业消费者市监机关安全管理体系门户层管理体系业务应用层统一投诉举报平台统一工单处理系统12315投诉举报网站12315微信投诉举报平台12315投诉举报咨询系统系统安全数据标准消费投诉公示系统12135数据应用及服务系统交流互动平台投诉举报法律法规管理系统网络安全OdR纠纷在线调解平台技术标准应用支撑层数据交换平台数据管理平台短信平台搜索引擎数据安全数据库数据资源层BI平台数据分析模型搜索引擎业务规范统一投诉举报数据中心汇总库标准库专题库安全管理基础设施层服务器安全产品Pc设备交换机

　　393图

　　5.3-1系统架构图

　　5.4逻辑架构

　　消费者通过来电、网站、微信等渠道进行投诉举报，系统进行工单登记后，市监人员通过统一工单处理系统进行智能分流、审批转办、办理办结，并将办理结果通过短信发送给消费者。工单办结后将相关业务数据汇总至统一投诉举报数据中心，数据中心沉淀、归集相关业务数据，结合数据应用建设汇总库、标准库、专题库，为12315数据应用及服务系统、消费投诉公示系统提供支撑。基于统一投诉举报中心公示库，市监人员对消费投诉公示内容进行初审、审核，并将消费投诉信息通过国家公示系统或地方频道进行公示。

　　具体业务逻辑架构如下图所示：

　　394外部系统对接XX省市监局12315统一投诉举报系统统一投诉举报平台统一服务号班组工号管理登记录入企业信息查询公示系统或地方频道数据交互12315呼叫中心投诉举报平台坐席管理IVR流程控制来话等待技能队列人工自动互转留言管理工单登记12315投诉举报网站工单查询进度反馈12315微信投诉举报平台咨询投诉信息反馈12315投诉举报咨询系统投诉举报查询消费维权咨询综合业务系统咨询应答统一工单处理系统工单接入催督办工单办结转执法与短信平台对接在线调解ODR纠纷在线调解平台开通企业业务受理ODR企业名录业务处理交流互动平台维权宣传信息发布消费维权咨询人工应答全程电子化系统数据交互智能分流审批转办ODR企业投诉件处理消费警示提示信息发布统一投诉举报数据中心全国12315互联网平台数据归集投诉举报法律法规管理系统类目管理数据处理数据管理数据交互汇总库标准库专题库知识管理法律法规查询关键字管理行政执法系统12315数据应用及服务系统综合查询消费投诉公示系统公示内容生成国家公示系统消费投诉公示地方频道自定义查询统计风险预警系统各业务分支系统法律法规查询统计报告专题报告业务展示机构考核人员考核数据分析系统公示内容初审公示内容审核企业约谈管理投诉信息公示企业专属空间全程电子化公示内容发布公示过程追溯

　　图

　　5.4-1系统业务逻辑图

　　3955.5数据流图

　　12315呼叫中心投诉举报平台12315投诉举报网站12315微信投诉举报平台统一投诉举报业务处理系统工单接入智能分流工商工单质检工单食品药品工单物价工单知识产权工单结果反馈工商监管流转审批质检监管流转审批食品药品监管流转审批物价监管审批知识产权监管流转审批办理完结数据归集数据应用及服务统一投诉举报数据中心消费投诉公示数据处理数据管理

　　图

　　5.5-1数据流图

　　本项目核心业务流程如下：

　　1、通过呼叫中心、网站、微信等渠道进行投诉举报；

　　2、对各个投诉举报渠道的工单受理，并对投诉举报工单进行智396能分流、审批转办、工单办结；

　　3、各个业务部门进行审批流转；

　　4、工单办结后，将工单处理情况进行录入，包括处理信息、主体信息、客体信息、调解信息。并将工单处理结果反馈给消费者。

　　5、通过数据归集、数据处理、数据管理，汇总、沉淀统一投诉举报数据；

　　6、建设统一投诉举报数据中心，形成汇总库、标准库、专题库，为消费投诉公示、数据应用及服务提供支撑；

　　7、基于统一投诉举报数据中心，提供12315数据集应用及服务，并将消费投诉公示信息通过国家公示系统或地方频道向社会公示。

　　功能设计

　　本次项目符合总局相关文件要求，并基于目前XX省市场监督管理局信息化现状进行建设。本项目建设内容如下：

　　6.1投诉举报平台

　　12315投诉举报平台整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等投诉举报热线电话，整合资源，优化原有呼叫中心，实现投诉举报统一号码，后端实现业务分流；统一投诉举报渠道，包括投诉举报网站、微信投诉举报平台等投诉渠道；统一基于法律法规库提供咨询服务。

　　396.1.112315呼叫中心平台

　　电话呼叫接入到12315呼叫中心平台，呼叫中心平台启动自动语音导航，按照电话的呼叫信息和用户的按键选择自动分配到人工坐席或自动语音服务上。自动语音导航流程包含节假日判断、上下班时间判断、电话过滤等功能。

　　12315呼叫中心平台整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权的热线电话，实现统一服务号。平台按软件功能划分为班组工号管理、技能队列管理、IVR流程定制、人工自动互转、来话等待、留言管理。

　　6.1.1.1统一服务号

　　整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权的投诉举报热线电话，将12315、12365、12331、12358、12330等热线号码统一整合为12315，以12315一个号码对外提供市场监管投诉举报服务。

　　6.1.1.2班组工号管理

　　在12315呼叫中心平台中可以为业务人员创建业务代表，业务代表由工号、密码、姓名、角色、技能队列等信息组成。创建完业务代表后，按照业务代表的具体功能分配到不同的技能队列中。业务人员可以用业务代表的工号和密码签入到呼叫中心平台中，签入呼叫中心平台后可以正常接听社会公众的电话。

　　396.1.1.3坐席管理

　　坐席管理是系统的基础配置模块，主要实现组织机构管理、系统权限管理、平台参数配置、坐席电话维护功能。

　　1、坐席管理

　　坐席管理主要是对机构、人员及操作信息的管理，实现操作员与呼叫中心平台工号动态关联。主要功能有新增机构、修改机构、删除机构；新增人员、修改人员、删除人员、操作员维护。

　　2、系统权限管理

　　系统权限管理是系统权限菜单的分配设置。包括岗位菜单管理及人员岗位设置。岗位菜单管理功能创建岗位并为岗位分配菜单；人员岗位设置功能为人员分配岗位。

　　3、平台参数配置

　　平台参数配置主要是呼叫中心平台相关信息的设置，使用该参数实现与12315呼叫中心平台进行交互。

　　4、坐席电话维护

　　实现动态维护坐席PC端与IP话机的关联功能。

　　5、全局参数配置

　　全局参数配置是系统部分功能正常运行依赖参数的配置。

　　考核时间参数设置

　　3912315系统参数设置机构考核和人员考核的时间点，即从上个月的某日到本月的某日为本月考核的时间范围。

　　督办时间参数设置

　　对督办时间的配置主要是系统发送自动催督办时依赖的参数，催办时间是距办结期限几天进行催办，督办频率是系统发送督办的频率，即多久发送一次督办消息。

　　6.1.1.4技能队列管理

　　技能队列的主要作用是12315呼叫中心平台将电话呼叫分配到队列中，队列再将电话分配到本队列下空闲的业务代表，在业务代表全忙时可以将电话呼叫保持在队列中，直到业务代表空闲时再将电话分配过去。

　　6.1.1.5IVR流程定制

　　电话呼叫接入到12315呼叫中心平台后，自动触发IVR语音导航流程。IVR语音导航流程按照业务上的要求为接入进来的电话发出语音提示信息以及引导消费者操作相应的语音服务。消费者在听到语音提示后，按照自己具体的需求进行按键选择并进入相应的自动流程或人工服务。

　　6.1.1.6人工自动互转

　　针对社会焦点、热点以及常见的问题，12315呼叫中心平台提供自助的语音服务功能，业务人员在接到常见问题咨询时，可以直接将40电话转入到自动语音服务中，自动解答消费者的疑问，实现人工与语音服务自动互转，同时节省业务人员的时间，提高办事效率。

　　6.1.1.来话等待

　　电话接入12315呼叫中心平台后，在坐席全忙的情况下会告知消费者业务坐席全忙，如果消费者选择等待，平台则会将该来话放入等待队列中，并给消费者放等待音乐。同时会监控业务坐席，并以滚动消息告知坐席有等待电话。

　　6.1.1.留言管理

　　1、语音留言

　　在非工作日、下班时间、坐席人员全忙的情况下，针对消费者的投诉举报电话，12315呼叫中心平台提供了语音留言功能。消费者可以根据导航语音提示信息进入语音留言模块并进行语音留言。在语音留言结束后可以为消费者播放已经录音的留言，用于确认留言是否正确以及是否成功。确认完成后平台会将语音留言存储到平台服务器中，并记录留言相关信息。

　　2、留言数据推送

　　语音留言完成后，平台会将留言的相关信息推送给统一工单处理系统，留言信息主要包含主叫号、被叫号、语音留言时间、语音留言播放路径等。同时12135呼叫中心平台为统一工单处理系统提供播放语音留言的接口，以便于业务坐席能够接听消费者的语音留言。

　　4016.1.1.工单登记

　　呼叫中心根据坐席状态分配来话，来话后系统自动记录话单信息，并触发工单登记操作。工单登记时，可查询企业库数据，确保涉及主体信息（企业信息）和其它业务数据保持一直。工单提交时记录投诉、举报、咨询基本信息，对于咨询只能设置为无效工单或完成。对于投诉、举报类工单可进行现场调解或分流给他人进行处理。

　　6.1.212315投诉举报网站

　　整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权的投诉举报网站，社会公众通过互联网登录到12315投诉举报网站中，将各类投诉举报信息录入到标准化的投诉举报表单。12315投诉举报网站将提交后的表单通过接口发送到统一工单处理系统。业务人员在统一工单处理系统中对投诉举报网站提交的工单进行统一受理、处理和反馈。工单在流转过程中以短信形式实时反馈给社会公众，工单办结完成后，通过系统接口将反馈信息返回给12315投诉举报网站，供用户查询。

　　6.1.2.1登记录入

　　登记录入功能主要用于社会公众通过互联网录入各类投诉举报相关信息表单，表单信息及校验遵循国家总局统一制定的数据标准。工单类型包括投诉、举报、咨询。

　　6.1.2.2工单查询

　　公众通过办件编号可以在12315投诉举报网站中查询工单的登402记信息和处理信息。处理信息包括办件编号、处理结果、处理状态等。

　　6.1.2.3办理进度反馈

　　针对12315投诉举报网站登记的工单，每一步的流转都会向消费者发送短信，告知目前工单的办理进度，方便消费者实时了解工单的进展情况。

　　6.1.312315微信投诉举报平台

　　在微信端完成原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等各类12315投诉举报。社会公众通过12315微信投诉举报平台录入标准化的投诉、举报信息，通过系统间接口与统一工单处理系统进行数据交换，实现对各类投诉举报的受理、处理和反馈，工单在流转过程中通过微信将处理进度反馈给社会公众。

　　6.1.3.1咨询投诉

　　消费者通过关注12315微信公众号，通过微信公众账号进行咨询或投诉，消费者录入姓名、联系电话、咨询或投诉内容、事发时间（自动获取当前时间）及上传的附件（只能上传图片）等信息并提交。

　　6.1.3.2信息反馈

　　12315微信投诉平台与12315坐席系统实现业务对接，将用户提交的投诉或咨询信息默认在坐席人员的待办中展示，信息核实后，由坐席人员完善工单信息，流转处理，办结完成后将办结结果反馈给消费者。

　　4036.1.412315投诉举报咨询系统

　　6.1.4.1企业信息查询

　　根据企业名称关键字、统一社会应用代码等查询到该企业，查询结果展示企业名称、目前状态（存续/吊销）、统一社会信用代码、注册资本、类型、营业期限、登记机关、住所、经营范围、股东信息等信息。

　　6.1.4.2投诉举报信息查询

　　通过“经营者名称+商品+服务+内容”等任意关键字组合，可快速查询到被投诉经营者相关情况以及商品抽检情况，及时了解经营者信用情况，预防消费纠纷。

　　6.1.4.3消费维权咨询

　　消费者可在线填写咨询事宜。通过内外网数据交换，市监人员在交流互动平台进行咨询事宜答复，然后将回复信息原路径反馈。

　　6.2统一工单处理系统

　　基于现有工商12315工单处理系统的基础上进行扩展，实现对食品药品、质检、物价、知识产权投诉举报工单的统一处理，统一接入呼叫中心、网站、微信等各个渠道的工单，并提供工单受理、智能分流、工单办理办结、转执法等业务功能。

　　4046.2.1工单接入

　　投诉举报的来源包括呼叫中心、网站、微信等渠道，统一工单处理系统与各个投诉举报渠道平台进行对接，统一接入各个来源的投诉举报工单。该模块功能包括电话工单接入、网站工单接入、微信工单接入。

　　1、电话工单接入

　　与12315呼叫中心平台对接，将社会公众通过呼叫中心来电的投诉、举报、咨询工单接入到工单处理系统。

　　2、网站工单接入

　　与12315投诉举报网站对接，将社会公众通过外网网站提交的投诉、举报、咨询接入到工单处理系统。

　　3、微信工单接入

　　与12315微信投诉举报平台对接，将社会公众通过微信小程序或关注微信公众号进行提交投诉、举报、咨询接入工单处理系统。

　　6.2.2智能分流

　　针对当前的所有12315受理案件，提供智能分流。从网站投诉的工单由智能分流系统根据事发地行政区划自动分配到对应的市局账号待办。并按照业务类型（工商、食药、质检、物价、知识产权等）把受理案件分流给具体的坐席人员，减缓人工分流的工作压力，从而405提升办理效率。

　　6.2.3审批转办

　　工单在进行审批流转时选择下一处理人及操作类型，提交后，系统自动记录当前分流信息及流转历史。选择下一处理人时，只能选择当前登录人主机关及其下级机关人员处理。工单在流转过程中工作流支持分流人收回、接收人退回操作。

　　6.2.4催督办

　　工单在审核分流流程中，上一环节的办理人能给下一环节的办理人设置办理期限，根据办理期限，催督办功能分催办单和督办单，催办是单据即将到达办理期限时对当前办理人发送的办理通知，督办是单据已到达办理期限时对当前办理人发送的办理通知。催督办后收到催督办的工作人员，可以填写单据最新办理情况反馈给催督办人员。系统催督办功能分自动催督办和手动催督办。

　　1、自动催督办

　　自动催督办是系统根据催办设置对即将过去或已过期的工单进行催督办。

　　2、手动催督办

　　手动催督办是具有催督办权限的人员，使用催办功能、督办功能查询需催办工单、需督办工单发送催办通知、督办通知。

　　4066.2.5工单办结

　　工单审批完成后对工单处理情况进行录入，包括处理信息、主体信息、客体信息、调解信息。处理反馈信息录入后工单的审核流程结束即工单办结，工单办结后系统自动给消费者发送工单办结信息。

　　6.2.6转执法

　　在工单审批过程中，对需要转为案件处理的投诉举报，审批人员可以将工单转为案件，并与行政执法系统对接，将工商、食药、质检、物价、知识产权等投诉举报案件信息交换至行政执法系统，行政执法系统将案件进度及处理结果进行定向反馈。

　　6.2.与短信平台对接

　　与短信平台对接，在工单受理、办理、办结过程中，向消费者发送短信通知，告知目前工单的办理进度，方便消费者及时了解工单的处理情况。

　　6.3ODR纠纷在线调解平台

　　ODR纠纷在线调解平台实现对12315投诉举报案件的在线和解、远程在线调解，实现快速的解决纠纷。

　　6.3.1开通企业

　　市监部门负责对单位管辖范围内ODR企业的开通及管理。

　　406.3.2ODR企业名录

　　市监部门可查看所有登记的ODR企业信息。

　　6.3.3业务受理

　　市监人员对投诉件进行业务受理。

　　6.3.4业务处理

　　针对投诉件，市监部门可根据需要交由对应的ODR企业进行处理。

　　6.3.5ODR企业投诉件处理

　　ODR企业对投诉件进行处理，支持查询投诉件及查看市监催办件提醒功能。

　　ODR业务处理系统平台的投诉业务来源分为：

　　1）12315互联网门户及微信平台受理的投诉业务记录，直接进入ODR平台业务系统。

　　2）统一工单处理系统分流给ODR企业进入ODR平台业务系统。

　　6.3.6统计分析

　　对业务处理情况、品牌分析。

　　406.4统一投诉举报数据中心

　　归集工商、食品药品、质检、物价、知识产权等投诉举报数据，建立统一投诉举报数据库，包括汇总库、标准库、专题库等。除了业务整合后沉淀的数据，还需要归集各分支相关数据，进行数据汇集、处理、记名等，形成统一的投诉举报数据资源，为后续的数据公示、数据分析等数据利用提供支撑。

　　6.4.1数据归集

　　按照数据标准规范，从各数据源头进行数据汇集、转换、记名等相关工作，涉及投诉举报信息、市场主体登记信息、执法案件信息等数据。

　　按照一数一源的原则，遵循统一的市监信息化标准，依据职能操作，规范数据采集流程，从数据源头对消费维权数据进行归集，获取各类消费维权信息资源，集中于省局消费维权标准库。

　　数据汇总原则上要求实现实时，及时完成辖区内各地市、各业务线的所有消费维权数据归集，形成全省消费维权数据大集中，同时解决多系统多库的问题、统一存储和管理。

　　6.4.2数据处理

　　针对归集数据的清洗、重复数据的剔除、不完整数据的过滤、错误数据的识别等处理。

　　406.4.2.1数据预处理

　　原始数据中一般存在数据不一致、数据重复、空缺值等问题，我们在进行数据利用时，经常会对数据做一些预处理工作。数据预处理包含数据清洗、数据集成、数据变换和数据归约几种方法。

　　6.4.2.2数据校核

　　数据校核主要是针对数据预处理产生的批次数据进行质量检查。总量校核和单项校核是省局数据应用前必须完成校核过程。校核未通过的数据记入问题数据，校核通过的数据可进行数据应用。

　　6.4.2.3数据清洗

　　数据清洗整合负责对数据进行清洗与确认，使之与所要求的数据标准、逻辑关系与质量相符合。

　　主要功能如下：

　　1、不完整的数据：这一类数据主要是一些应该有的信息缺失，如投诉举报信息缺失、业务系统中主表与明细表不能匹配等。对于这一类数据过滤出来，要求在规定的时间内补全。补全后才写入数据仓库。

　　2、错误的数据：这一类错误产生的原因是业务系统不够健全，在接收输入后没有进行判断直接写入后台数据库造成的，比如数值数据输成全角数字字符、字符串数据后面有一个回车操作、日期格式不正确、日期越界等。这一类错误需要去业务系统数据库用SQL的方41式挑出来，交给业务主管部门要求限期修正，修正之后再抽取。

　　3、重复的数据：对于这一类数据——特别是维表中会出现这种情况——将重复数据记录的所有字段导出来，确认并整理。

　　6.4.3数据管理

　　数据管理主要包括数据监控、数据追溯、行业标识管理。

　　对数据归集和数据应用全流程各个环节的全程监控，便于管理人员掌握各环节的数据流转状况，能够及时发现问题和解决问题。

　　支持数据追溯，能够针对标准库不同时间点的数据变化痕迹进行有效采集、管理和展现。

　　6.4.3.1统一数据监控

　　统一数据监控管理是基础功能。通过实时采集数据处理过程的各个监控点上的信息，执行数据监控流程，进行数据稽核诊断，然后直观展现检查结果,及时向数据监控人员报告数据现状。该功能可使数据管理人员方便、及时、全面地掌握环节、各层次的数据状况，协助数据管理人员及时发现问题、定位问题和解决问题。

　　统一数据监控管理的建设主要为达到以下几点目标：

　　1.

　　初步实现数据汇集全流程各个环节的全程监控，主要检测数据从数据采集端到经济户籍库、数据应用端同步的数量情况。

　　2.

　　及时发现数据同步问题、协助数据管理人员定位数据问题、及时解决数据问题。

　　4116.4.3.2数据追溯

　　数据轨迹追溯模块：数据轨迹追溯就是要通过建立一套机制，能够精确地将一笔业务数据在不同的时间点上、不同的物理位置的原始状态及流转痕迹进行有效的采集、管理和展现，为数据管理提供服务，验证数据的权威性。

　　6.4.4统一投诉举报数据库

　　在12315投诉举报业务办理完成后，将投诉举报信息、市场主体登记信息、执法案件信息等进行归集，建立统一投诉举报数据库，主要包括归集库、标准库、公示库等。

　　6.4.4.1汇总库

　　存放汇总呼叫中心、网站、微信等各来源的投诉举报信息、市场主体登记信息、执法案件信息等数据。

　　6.4.4.2标准库

　　存放标准化后的12315投诉举报业务数据。

　　6.4.4.3专题库

　　面向业务应用建立12315投诉举报专题库，本项目专题库包括公示库、法律

　　法规库、查询统计库、风险预警库、数据分析库等。

　　4126.4.4.3.1公示库

　　进行数据的抽取、记名、汇聚整理等，存放从标准库按照公示数据规范标准生成预公示数据。

　　6.4.4.3.2法律法规库

　　采集工商、食品药品、质检、物价、知识产权等相关的法律法规、政策依据，以及日常工作中的常见问题、疑难问题、社会焦点问题等问题的处理方式，形成12315统一法律法规库。

　　6.4.4.3.3查询统计库

　　针对12315综合查询、自定义查询统计、统计报表等查询统计需求，基于12315标准库建立查询统计专题库，为查询统计提供支撑。

　　6.4.4.3.4风险预警库

　　针对12315风险预警需求，建立消费预警模型、热点排行分析模型，形成风险预警专题库。

　　6.4.4.3.5数据分析库

　　基于12315投诉举报标准库，建立各类数据分析模型，形成12315数据分析专题库，为数据分析应用提供支撑。

　　6.5消费投诉公示系统

　　按照国家要求、行业规范，基于投诉举报数据中心，自动生成待公示信息，实现服务找人，由相关监管人员进行公示审核，可配套提供企业约谈服务功能，实现围绕投诉公示的全链条的业务支撑系统。

　　413特别设置投诉信息公示企业专属空间，可集成于全程电子化系统，扩展企业信用服务功能。

　　6.5.1消费投诉公示流程

　　6.5.2公示内容生成

　　按照系统设置的参数，统一投诉举报数据中心批次生成即将公示的基础数据，并存放于公示库，为公示信息提供基础数据支撑。

　　6.5.3公示内容初审

　　具有相应权限的工作人员根据系统生成的预公示数据，进行初步的审核，可以支持过滤操作，以剔除各种不符合公示标准的信息。整个过程系统要做记录，支持公示内容追溯，提供客观公正、全面真实的消费投诉公示信息发布。

　　6.5.4公示内容审核

　　具有相应权限的工作人员对预公示数据进行发布前审核，审核通414过后，即可进行发布，也可驳回，原初审人员根据驳回意见再次确定公示内容。

　　6.5.5企业约谈管理

　　6.5.5.1待约谈

　　市监人员登录系统后，可以查看本区域下所有需要约谈的被投诉企业，根据查询条件，可以查询具体被投诉企业。

　　6.5.5.2已约谈

　　查看所有已经约谈的被投诉企业列表，可以查看具体约谈内容，企业被投诉情况等。

　　6.5.5.3信息录入

　　针对公示投诉信息前需要约谈的被投诉企业，填写约谈时间，要约谈的内容等信息。

　　6.5.5.4约谈信息反馈

　　针对投诉件，投诉情况与企业进行约谈后，市监人员对约谈结果进行标记同时记录结果。支持各类附件，文档、图片、音频、视频等格式文件的上传。

　　6.5.6公示内容发布

　　经过审核的公示内容才能发布，凡公示必于公示前开展先行约谈，415通报相关企业其消费者投诉数量、有效调解处理的件数、排名以及拟被公示等情况，分析其投诉多发原因及存在问题，听取其陈述申辩意见，宣传相关法律法规，教育引导其合法诚信经营，积极履行法定责任和社会义务，主动协商和解费争议纠纷，切实保护消费者合法权益。

　　6.5.公示过程追溯

　　具有相应权限的工作人员可以针对某次公示进行过程追溯，了解所有数据过程的处理详情，保证公示的公正性、客观性、权威性。

　　6.5.投诉信息公示

　　将12315投诉信息通过国家公示系统或地方频道进行公示，社会公众可以查看相关信息。

　　6.5.与国家公示系统或地方频道的对接

　　实现与国家公示系统或地方频道对接，将12315投诉举报信息向社会公示。

　　6.5.1投诉信息公示企业专属空间

　　设置投诉信息公示企业专属空间，与全程电子化系统对接，通过全程电子化系统将企业相关投诉信息及时推送给企业，企业可以登录全程电子化平台进行查看。投诉信息公示企业专属空间包括如下：

　　6.5.10.1消费投诉公示告知

　　消费投诉公示后，将企业相关的消费投诉公示信息告知企业，企416业可登录全程电子化系统在投诉信息公示专属空间进行查看。

　　6.5.10.2约谈告知

　　在消费投诉公示前，开展对企业进行约谈，将约谈信息告知相关企业，企业可登录全程电子化系统在投诉信息公示专属空间进行查看。

　　6.5.10.3在线纠纷调解告知

　　在进行纠纷在线调解时，将受理的ODR投诉件告知相关企业，企业可登录全程电子化系统在投诉信息公示专属空间进行查看。

　　6.5.10.4投诉结果告知

　　在处理消费者投诉举报案件时，将市监机关对案件的处理结果反馈给相关企业，企业可登录全程电子化系统在投诉信息公示专属空间进行查看。

　　6.612315数据应用及服务系统

　　运用大数据技术，实现全省工商、质检、食品药品、物价、知识产权等消费维权业务数据可视化呈现，提供综合查询、统计报表、专题报告、业务展示、风险预警、数据分析、绩效考核等数据服务功能。

　　6.6.1综合查询

　　根据单据登记信息、反馈信息等条件查询单据并能查看单据的详细信息，查询结果展示单据编号、受理人、受理机构、状态等信息。

　　41综合查询功能查询权限支持上级查询下级受理及转办的单据。

　　6.6.2自定义查询与统计

　　为满足业务人员的日常工作对报表统计需要，提供消费维权自定义查询、消费维权自定义统计、警示企业查询功能。消费维权自定义查询、消费维权自定义统计灵活定义多级表头和输出指标，且对结果进行自定义筛选。

　　6.6.2.1消费维权自定义查询

　　消费维权自定义查询可以按照业务人员自身的查询需求，灵活选择查询条件和输出结果项，除了常规查询条件外，支持对查询条件的高级筛选（使用查询条件的并且、或者等关系组合查询），另外支持对历史时间点的数据内容查询，此外对输出结果可以按照需求自定义选择。

　　6.6.2.2消费维权自定义统计

　　消费维权自定义条件统计可以按照业务人员的统计需求，灵活选择统计内容。包括统计的横向一级表头、二级表头，纵向的一级表头、二级表头，筛选条件和输出项都可以自由组合和定义。除了表头项目自定义外，支持对查询条件的高级筛选（使用查询条件的并且、或者等关系组合查询），另外支持对历史时间点的数据内容查询，此外对输出项可以按照需求自定义选择。

　　416.6.2.3警示企业查询

　　警示企业查询是对在消费维权业务中被投诉举报次数较多的市场主体信息的查询，对消费维权起警示作用。按照企业的信息和被投诉的时间进行过滤查询，生成该查询条件下的数据。包含企业名称、注册号码、法定代表人、经营地址、被投诉次数、调解成功率。

　　6.6.3法律法规查询

　　基于与12315消费维权相关的法律法规库，提供查询功能，支持模糊条件的全文检索功能。

　　6.6.4统计报表（报告）

　　6.6.4.1坐席工作量统计报表

　　统计给定时间段内坐席人员接听电话时长、呼出电话时长和平均接听时长、平均呼出时长（其中对省局人员显示各地市统计数据；各地市人员显示的是所属本地市各坐席的数据）。

　　6.6.4.2坐席工作量汇总报表

　　按照给定的时间段，统计某单位坐席在指定时间段内工作量。省局操作员能选择地市查询，地市操作员只能查询本地市。

　　6.6.4.3受理量统计报表

　　统计时间段内地市工单受理量，可根据工单数量向下挖掘出地市41各个坐席的受理数量。当前登录人可统计本机关及其下级机关的受理数据量。

　　6.6.4.4工单按商品种类类型统计

　　统计时间段内各种商品按投诉、举报、咨询工单受理量。

　　6.6.4.5电话接通率统计

　　统计时间段内各单位电话接通量、接通率。

　　6.6.4.6工单生成率统计

　　统计时间段内各单位工单生成量、投诉举报率。

　　6.6.5专题报告

　　根据需要定制消费维权业务的相关报告，按照自定义报告模板，系统定期自动生成专题报告。

　　6.6.6业务展示

　　采用多种图表组合的形式展示近期消费维权业务的整体概况及趋势，从业务类型、受理趋势、办结情况、地域分布、投诉热点等多个维度对全省消费维权业务局况进行概览，全面、直观地呈现12315整体业务情况。

　　426.6.数据分析系统

　　6.6.7.112315业务综合分析

　　12315业务综合分析采用图表结合的形式，从消费维权业务的办理机关、范围等多个维度，对不同周期内的不同业务类型的多个办理状态的工单进行同环比方面的排名和趋势分析，结果可以通过图或表的形式导出。

　　6.6.7.212315消费指数综合分析

　　12315消费指数综合分析采用多种图表组合的形式展示对不同统计周期包括年度、季度、月份内，全省各个区域的消费环境指数、消费诉求指数、事件类型指数、处理效能指数等多个消费指数的趋势分析和对比分析，利用消费维权指数分析区域间的消费维权差异，掌握区域消费维权趋势，并实现对消费维权环境、诉求、效能等方面的监测。

　　6.6.7.312315业务投诉热点分析

　　12315业务投诉热点分析采用多种图表组合的形式展示消费维权业务中投诉的热点分布，通过对不同统计周期（包括年度、季度、月度）不同客体类型（包括商品、服务）的受理机关、热点行业、热点品牌、涉案金额等不同维度来掌握业务投诉的热点类型。

　　4216.6.7.412315业务关键指标分析

　　12315业务关键指标分析采用多种图表组合的形式展示消费维权业务中的多项关键指标，通过选择统计时间和多个业务类型，对一个或多个业务类型的多项指标包括受理机关、办结率、商品和服务类型、业务趋势等来把握相关的业务指标。

　　6.6.7.512315业务“五率”分析

　　12315业务“五率”分析采用多维图表的形式展示12315业务中较重要的完成指标情况，以时间、地域为条件，对一个统计周期中各个地市的12315诉求办结率、调解成功率、举报查实率、诉转案率、电话接通率等内容进行对比分析。

　　6.6.7.612315工单涉及主体分析

　　12315工单涉及主体分析通过对不同统计周期（包括年度、季度、月度）内工单所涉及主体在受理机关、企业类型、行业类型等多个维度分析此类型主体的分布情况。

　　6.6.7.12315咨询业务办结分析

　　12315咨询业务办结分析采用多图表组合的形式对咨询业务的办结情况进行专项分析，通过对不同统计周期（包括年度、季度、月度）内，从受理机关、咨询范围等不同维度对各地市不同咨询范围的咨询量、答复量、办结率进行对比分析。

　　422

篇五：市场监管局建立12315投诉举报数据“双牵头”机制经验材料

　　市场监管部门关于推动投诉举报处置工作提质增效有关做法的汇报发言

　　近年来，*部门在省局、*局的有力指导下，立足新发展阶段，严格监管，优化服务，各项工作取得一定成效，先后荣获全省市场监管系统先进集体、全省食品药品工作先进集体、*市药械化安全性监测工作先进集体等荣誉称号。*部门正确处理发展与稳定的关系，始终将投诉举报处置工作作为重中之重，秉持“即应即办，一办到底”和“合理诉求解决好，不合理诉求解释好”的原则，实行两网一体，建立健全五个机制，提高处置效能，取得了良好社会效果。现就五个机制落实情况与各位探讨交流，不当之处请批评指正。

　　一、实行两网并轨，落实依岗定责办理机制

　　按照省局、*市局的要求，实行两网一体化后，为确保投诉举报依法处置、高质量回复，我部门实行依岗定责办理机制，根据机构设置及职责设置了账号，并严格按职责设定权限。12315平台收到的所有12345投诉举报事项，由投诉举报中心按职责进行分流转办，处置单位安排专人负责签收并进行数据整理，处置人员负责初查、办结情况反馈，办结后将处置结果提交到投诉举报中心，由投诉举报中心按照*热线办要求统一审核把关后回复热线办。通过实行依岗定责，既保证了12345热线分送事项高效率、高质量办理，又保证了12315系

　　统投诉举报数据全覆盖、流程可追溯。使用初期，两系统对接不畅，出现了回复投诉时附件不能同步上传、12345工单无法申请延期、重办事项无法重置办结时限等操作难题。为解决难题，我部门安排专人与网络开发工程师对接，发现问题立即反馈，由技术人员研究完善。通过半年的试点使用，在实践中不断发现问题、反馈问题、解决问题。目前已实现热线工单通过12315平台的“12345工单办理”模块签收、分流、办理、回复，热线投诉举报数据全面纳入12315系统，两网一体化建设得到基本完善。

　　二、坚持全员办理，健全责任落实机制

　　(一)高位推动，调整队伍。成立投诉处理专门工作小组，由部门主要负责同志、分管负责同志及各科室所队负责人组成，各单位确定1名办理专员。制定出台了《投诉举报及12345热线承办事项处置和问责办法》，实行周汇总、月排名制度，重办事项、未解决事项列前3名的单位，直接约谈承办科室主要负责人，并将每月考核成绩纳入年度绩效考核，并作为个人评先树优的重要依据。建立“投诉举报工作群”，工作小组成员及各单位投诉办理专员全部加入工作群。通过群组随时调度、监督各单位承办事项处置情况，对即将到期的工单，及时催办提醒，从根本上解决流转慢、接收处理不及时、回复敷衍的难题。

　　（二）全员联动，优化流程。一是严格落实“统一受理、分类处置、快速回应、统一回复”工作机制。我部门设立投诉举报中心，负

　　责全局投诉举报事项的受理、分流、督办及回复工作，按照“当日接诉，当日审核，当日分流”原则，对投诉举报事项进行审核，将受理事项按照紧急程度、危害程度等实行分类，并快速分流到市场监管所、业务科室或执法大队处理，确保24小时响应率100%。二是实行“台账式管理，清单式销号”制度，形成严格规范的清零办法。针对投诉举报数量大、渠道多、回复期限和回复内容要求各不相同的情况，建立分类台账。安排专人每天对政务服务热线到期工单逐一梳理、列明清单、跟踪提醒、办结销号，确保案结事了，按时归零。三是深化“科所联动”“队所联动”，全员上阵处理投诉。投诉举报数量多、增幅快，部分城区所每天接到投诉事项60余件，为基层市场监管工作带来巨大压力。为缓解这一问题，我部门采取全局联动、全员参与的工作模式。业务科室联合辖区所负责专业性举报类事项处理，内勤科室联合辖区所参与一般性投诉类事项处理，对重大复杂疑难问题集体会商讨论，制定解决方案，确保及时解决问题。

　　（三）组织培训，提升水平。举办“市场监管业务能力培训”，邀请专家、业务骨干轮流讲解法律法规知识及业务知识，分享典型案例，不断提高干部职工的综合业务能力，打造一支集专业型、综合型、知识型为一体的市场监管队伍，全面提升投诉举报处置水平。目前已经组织*期，举行投诉举报专题培训*次，特别邀请市热线中心、司法局等专家领导讲解投诉处置技巧、行政执法等内容。

　　（四）夜间应急，全天处置。为了做好夜间应急工作，高效及时

　　服务群众、处理纠纷，我部门从各科室队抽调骨干力量，成立了*支夜间应急小分队，专门针对夜间消费高峰的食品、药械、成品油等领域及夜间容易出现违法违规行为的非法加油等问题，第一时间赶赴现场进行处置，提高投诉处置效率，第一时间为群众解决问题。

　　三、源头减少投诉，建立定期约谈机制

　　（一）以重点行业培训为依托，提高从业人员素质。上半年，先后组织物业公司、网络订餐平台、化妆品经营业户、食品经营业户、药店负责人等培训活动*次，讲解相关法律法规知识，明确相关规定及工作标准，规范行业行为，压实主体责任，提高从业人员的整体素质，从源头上杜绝投诉的发生。

　　（二）以走访辖区企业为契机，规范企业经营行为。先后对*家被投诉数量多、负责人法律意识淡薄的企业进行走访，相关业务科室分别就其产品质量、食品标识标签、网络交易等经营行为开展指导，有效规范企业经营行为，净化市场消费环境。

　　（三）以企业约谈警示为抓手，落实投诉主体责任。每周召开投诉举报处置工作专题会议，全面分析研判投诉举报事项，针对投诉举报集中的重点企业、重点平台以及部分初创企业、小微企业积极开展约谈，督促经营者加强内部管理，把好进货查验关、广告宣传关，提升知法守法的意识和水平，避免在标识标签、广告宣传、明码标价等领域出现常见易发的违法行为。今年先后约谈企业*家，大部分被约

　　谈企业积极采取措施，投诉数量大幅下降，部分企业降幅达到90%以上，真正做到了从源头上减少投诉量，对于营造健康放心的消费环境起到重要作用。

　　四、强化数据运用，完善监管服务机制

　　（一）投诉举报监管结合，做到以管促改。针对投诉量较大的民生领域，我部门以“铁拳”行动为契机，开展打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品、整治涉老诈骗等专项行动，对企业的经营活动加强监管，对其违法行为加大处罚力度。今年以来，成立了*个工作专班，先后组织开展*次专项整治，对大型商超、食品生产企业、药店、房地产开发商、老年人保健品销售店等*家市场主体、*个专业市场进行全面摸排，重点排查过期食品、假冒伪劣商品等消费隐患。针对“铁拳”行动*类查办重点，快速行动，精准出击，查办“铁拳”行动案件*件。通过投诉举报处置分析，发现案件线索，实现“诉转案”，增加了执法办案的靶向性，全局共查处制售假冒伪劣商品、虚假宣传、不正当竞争等各类违法案件*起、罚没款*万元。

　　（二）开展企业帮扶活动，优化消费环境。发挥企业服务专员作用，组织我部门*名企业服务专员深入企业开展调查，零距离了解企业情况，宣传惠企政策，帮助企业解决发展难题*个。创新服务方式，推出智慧化服务平台，企业扫码即可反映困难需求，工作人员“一需一策、一企一案”精准跟进服务，目前已利用平台帮助*个企业解决问题*个。深入实施知识产权、质量提升、标准创新“三大战略”，赋

　　能企业高质量发展，上半年*市新增专利授权*件，新注册商标*件；*个品牌入选首批“好品山东”；*家企业入选省高端品牌培育企业；成功申请国际发明专利*件。通过一系列的服务举措，引导企业不断上档升级，诚实守信经营，使全市消费环境得到优化。

　　（三）维护企业合法权益，应对非法诉求。近年来，以打假、维权、反欺诈为名，行牟利之实的职业投诉举报呈现团伙化、专业化、规模化、程式化的特征和趋势，不仅严重困扰企业正常的生产经营秩序、影响营商环境，且大量挤占有限的行政资源和司法资源。为依法有效应对职业索赔行为，维护企业正常生产经营秩序，我部门在投诉处理及回复、建立投诉举报异常名录制度、强化行刑对接等方面进行积极探索，确保依法应对职业索赔人。一是成立职业索赔人应对专班。由业务骨干、法律顾问及相关负责人成立职业索赔人应对专班，从全市高度针对职业索赔人的投诉群策群力，专门研究应对策略，统一部署处置，统一回复。二是建立投诉举报异常名录制度。甄别职业索赔行为，建立投诉举报异常名录，明确职业索赔人姓名、电话、邮箱、主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等信息，及时向*市局汇总上报，由市局建立统一的投诉举报异常名录，各县、市区局实现数据共享。三是及时预警。在接到其他县市区关于职业索赔人的动向时，及时在我部门发布预警，安排我部门工作人员对被投诉行业先行检查，对其不规范行为进行责令整改，发现违法行为立即处罚，避免被职业索赔人重复投诉。

　　五、规范企业经营，推行示范创建机制

　　（一）推动“放心消费”全域创建活动。以诚信经营、货真价实、服务优质、纠纷快处等为基本要求，积极培育放心消费示范单位，督促创建单位、示范单位落实承诺践诺措施，建立并落实消费维权制度。目前，全市已有*余家市场主体参与创建活动，*家荣获“*市级放心消费创建单位”，*家荣获“县级放心消费创建单位”。结合“放心消费”创建活动，要求各大商场、超市、集贸市场等消费维权类投诉较多的单位设立“消费维权站”，安排专人负责投诉举报处理工作，开通投诉举报处理绿色通道，一旦发生消费纠纷，确保第一时间内部解决，降低消费者维权成本。

　　（二）开展“天天都是3·15”消费维权志愿服务。成立*市场监管消费维权志愿服务总队，下设*支消费维权志愿服务队，于每周开展志愿服务项目，在各大商场、超市、集贸市场等设立咨询服务台，向群众现场发放消费维权宣传资料、讲解消费维权知识，接受消经过不断探索改进，我部门投诉举报处置工作形成了一套行之有效的处置机制，但仍存在一些问题，缺少行之有效的应对办法。一是网络交易投诉数量增大。近几年，网上购物成为人们常用的消费方式。因网络交易平台准入门槛低，部分经营者不以实名登记，甚至伪造营业执照、授权书等骗取网上交易资格，进入“淘宝”“天猫”“拼多多”等平台进行网络交易，一台电脑做买卖，无证无照无监管，网络交易纠纷连年攀升。工作人员到现场检查，往往找不到被投诉对象，无法处理投

　　诉。上半年，我们共受理网络交易投诉举报*起，占全部热线的*%，相对去年增长*%。二是部门职责不清，增加了投诉举报处置难度。城市商品房销售、物业管理、装饰装修、二手车销售管理等消费维权投诉事项，涉及多个职能部门，职责难以厘清，责任划分不明确，导致投诉事项不能在规定时限内解决。

　　下一步，我部门将在省局、*市局的领导下，不断强化监督监管，加强队伍建设，压实主体责任，提升服务水平，完善长效机制，攻坚克难，做到“即应即办，一办到底”，着力解决群众“急难愁盼”问题，切实维护市场公平秩序，守护消费者合法权益，使投诉举报处置工作再上新台阶，创造公平、和谐的消费环境！

篇六：市场监管局建立12315投诉举报数据“双牵头”机制经验材料篇七：市场监管局建立12315投诉举报数据“双牵头”机制经验材料

　　关于依法处置恶意投诉举报行为暂行规定（征求意见稿）

　　近年来，“以打假为名，行牟利之实”的恶意投诉举报数量居高不下，严重困扰相关市场主体，扰乱市场正常生产经营秩序，影响营商环境。部分职业投诉举报人滥用投诉举报、信息公开、复议诉讼等权利，大量挤占有限的行政资源和司法资源，甚至将之作为敲诈勒索市场主体的手段。为维护良好的营商环境和消费环境，促进社会诚信建设，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《优化营商环境条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规规章，以及《中共中央国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》等文件精神，结合本市实际，制定本规定。

　　第一条本规定所称恶意投诉举报行为，是指基于利益驱使，违背诚实信用原则，借维护消费者合法权益为名，实质以索取高额赔偿为目的而提起的不当投诉举报行为。

　　是否属于恶意投诉举报行为，可从是否以牟利为目的、是否知假买假、购买的商品是否超出合理生活消费需要,结合投诉的频次及专业化、格式化投诉书面材料,以及提起复议、诉讼和信访数量等方面进行综合判断、甄别。

　　第二条判断、甄别投诉举报是否存在恶意或不正当目的，应综合考虑以下因素:

　　（一）购买、使用商品（包括服务，下同）的数量或者次数明显超出合理生活消费数量或次数的；

　　（二）明知或应知商品存在质量问题仍然购买商品的；

　　（三）短时间内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品，并以相同或相似商品为标的物分别提起投诉举报的；

　　（四）因购买商品获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品的；

　　（五）未因购买商品损害其人身、财产合法权益，仅以商品的广告宣传、标识标签等行为违反法律强制性规定为由要求经营者赔偿的；

　　（七）提供的投诉人基本信息虚假，如不同投诉人使用同一手机号码、同一地址等有明显组织策划的；

　　（八）投诉举报的数量、相关行政复议和行政诉讼的数量有明显异常的；（九）不配合办案单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的；

　　（十）通过“夹带”“掉包”“造假”等手段进行欺诈式索赔和不实举报的（十一）其他符合以牟利为目的购买商品等恶意投诉举报特征的行为。

　　符合上述第（一）至（九）项规定之一的，由各县（市、区）市场监管部门结合投诉举

　　报个案的具体情形综合判定。通过“夹带”“掉包”“造假”等手段进行欺诈式索赔和不实举报的，可以直接认定为恶意投诉举报。

　　第三条对滥用投诉、恶意举报行为的认定，应当与-一般消费者投诉、举报进行区分。“吹哨人”、内部举报人和一般消费者提起的举报，不属于恶意举报行为。

　　第四条市消费者权益保护局（12315指挥中心）应加强对日常投诉举报的数据分析和内容甄别，建立投诉举报异常名录，对确认为恶意投诉举报行为的，纳入本市投诉举报异常名录。

　　第五条异常名录的主要内容包括：姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量、政府信息公开申请数量、行政复议诉讼数量、主要诉求、涉及领域或商品服务类别等内容。

　　投诉举报异常名录不得对外公示发布，应当依法保护投诉举报人的个人信息和隐私。

　　第六条投诉举报异常名录实行动态管理，由市消费者权益保护局（12315指挥中心）负责异常名录的编制和动态更新工作。各县（市、区）市场监管部门应及时将本地处理恶意投诉举报行为的相关信息上报异常名录编制部门。

　　第七条各县（市、区）市场监管部门应及时将异常名录通报当地司法行政部门、信访部门、纪检监察部门、公安机关和人民法院等，实现投诉举报异常名录信息的共享和互通。

　　第八条处理恶意投诉举报，应当按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的分类办理原则，依照法定程序对滥用投诉和恶意举报行为分别进行相应处理。

　　第九条对符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定的投诉，不予受理；对于符合判定情形，明确判定为滥用投诉的，可以不予受理。不予受理的，应当在收到投诉之日起七个工作日内将不予受理决定告知投诉人。

　　第十条滥用投诉已经先行受理的，可以终止调解。终止调解的，应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

　　第十一条对于投诉中发现的违法行为，属于市场监管部门管辖的，应当依法进行调查处理，不得因调解而免于调查处理。对于属于其他行政管理部门管辖的案件，应当及时移送其他有关部门。

　　第十二条对符合判定情形，经认定属于恶意举报行为的，如举报人要求告知是否立案的，可以根据需要核实举报人身份信息。

　　第十三条对于举报事项的应按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等相关规定予以核查，依法处理。举报人实名举报的，应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。

　　第十四条严格适用举报奖励。对恶意举报，除可能引发食品安全事故或者涉嫌犯罪等有明确奖励规定的以外，原则上不予奖励。

　　第十五条市场监管部门要加强同公安部门协作和信息共享。处置恶意投诉举报过程中征集、收集企业和群众反映的利用投诉举报进行敲诈勒索、威胁恐吓等涉嫌违法犯罪的线索，应及时移送公安机关处理。

　　第十六条本规定由合肥市市场监督管理局负责解释。

　　第十七条本规定自印发之日起施行，试行两年。

篇八：市场监管局建立12315投诉举报数据“双牵头”机制经验材料

　　国家市场监管总局关于印发《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》的通知

　　文章属性

　　【制定机关】国家市场监督管理总局

　　【公布日期】2023.09.26?

　　【文

　　号】国市监稽规〔2023〕6号

　　【施行日期】2023.09.26?

　　【效力等级】部门规范性文件

　　【时效性】现行有效

　　【主题分类】质量管理和监督

　　正文

　　市场监管总局关于印发《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》的通知

　　国市监稽规〔2023〕6号

　　各省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团市场监管局（厅、委）：

　　《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》已经市场监管总局2023年第19次局务会议审议通过。现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　市场监管总局

　　2023年9月26日

　　市场监督管理投诉信息公示暂行规则

　　第一条

　　为保障消费者的知情权、选择权等合法权益，推动经营者落实消费维权主体责任，加强消费者权益保护社会共治，持续优化消费环境，促进经济高质量发展，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国政府信息公开条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（以下简称《投诉举报处理办法》）等规定，制定本规则。

　　第二条

　　市场监督管理部门（以下简称市场监管部门）开展投诉信息公示工作，适用本规则。

　　本规则所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，根据《投诉举报处理办法》向市场监管部门请求解决该争议的行为。

　　第三条

　　国家市场监督管理总局负责制定全国市场监管部门投诉信息公示规则，建立全国12315投诉信息公示平台，指导全国市场监管部门开展投诉信息公示工作。

　　省级、地市级市场监管部门负责对本行政区域内投诉信息公示工作的指导和监督，可以在本规则范围内制定细化工作规则。

　　县级市场监管部门承担本行政区域内的投诉信息公示工作，确定专门工作机构，完善工作流程，提高工作质量。

　　第四条

　　投诉信息公示，应当以公示为常态、不公示为例外，遵循“谁处理、谁公示”的原则，坚持客观公正、程序正当、标准统一，并维护各方主体合法权益。

　　第五条

　　投诉信息包括消费者投诉时陈述的内容和基于双方自愿的行政调解结果，不属于行政处罚信息、经营异常名录信息、严重违法失信名单信息等负面信用信息。

　　市场监管部门应当加强宣传引导和政策解读，加强舆情监测应对，引导社会公众客观理性认识投诉信息公示工作。

　　第六条

　　投诉信息公示应当征得消费者同意，并不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私，不得危及国家安全、公共安全、经济安全和社会稳定，不得违背公序良俗。

　　第七条

　　投诉信息公示应当告知被公示的经营者。

　　全国12315投诉信息公示平台与电子营业执照关联，为经营者提供便捷的登录方式和自身被投诉信息的告知、查询、统计、分析功能，引导规范和改进经营行为，提升商品和服务质量，完善售后体系，提升消费争议处理和预防能力。

　　第八条

　　市场监管部门公示依法受理并完成办理的投诉，具体信息包括：

　　（一）投诉人的姓氏、全国12315平台ID、电话号码后四位；

　　（二）被投诉人名称、地址、统一社会信用代码；

　　（三）投诉的商品或者服务、销售方式；

　　（四）投诉时间、争议发生时间、投诉问题、投诉请求；

　　（五）办结时间、处理结果、处理投诉的市场监管部门。

　　前款所称处理结果，包括达成调解协议、未达成调解协议、双方自行和解或者投诉人撤回投诉的。

　　消费者投诉电子商务平台经营者，且在全国12315平台明确选择反映平台内经营者问题的，一并公示平台内经营者名称。消费者投诉电子商务平台内经营者，且在全国12315平台明确选择所属平台的，一并公示平台名称。

　　被投诉人系依法不需要办理或者尚未办理市场主体登记的，公示其店铺（含网店、直播间等）名称、经营者姓氏及实际经营地址。

　　被投诉人实际经营地址和注册地址不一致的，可以一并予以公示。

　　第九条

　　以下投诉不予公示：

　　（一）按照《投诉举报处理办法》第十五条规定不予受理，或者受理后发现存在不予受理情形并终止调解的；

　　（二）消费者与经营者通过全国12315平台在线消费争议解决机制（ODR）先行和解的；

　　（三）投诉人系虚假、恶意投诉的；

　　（四）其他公示后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定或者违

　　反公序良俗的。

　　第十条

　　市场监管部门应当严格遵守《投诉举报处理办法》第十五条规定，加强对投诉材料的审核；对存在重复、匿名、不是为生活消费需要、不存在消费者权益争议、不属于市场监管部门职责等情形的投诉，依法不予受理；已受理的应当按照《投诉举报处理办法》第二十一条规定终止调解并不予公示。

　　第十一条

　　存在投诉人购买商品或者服务的数量、频次明显超出生活消费需要；同一投诉人对同一经营者短期内大量投诉；不同投诉人通谋分别消费后分别投诉同一经营者；投诉人恶意制造经营者侵权的虚假事实或者虚构消费者权益争议事实；投诉人受雇于他人进行投诉；投诉人冒用他人名义进行投诉；投诉人曾因敲诈勒索经营者受到行政处罚或者刑事处罚等情形的，市场监管部门可以结合日常工作掌握情况和被投诉人提供材料，综合判断是否属于《投诉举报处理办法》第十五条规定的不予受理情形、本规则第九条规定的不予公示情形。

　　第十二条

　　投诉信息来源于全国12315平台数据，不直接采用其他来源的数据信息。

　　第十三条

　　各地市场监管部门在全国12315平台办结的投诉，与全国12315投诉信息公示平台自动关联、实时公示。地方市场监管部门拓展公示渠道的，应当首先满足在全国12315投诉信息公示平台统一公示的要求。

　　第十四条

　　全国12315投诉信息公示平台可以根据需要，按照办结时间、行政区划、行业类别、商品或者服务类别、投诉问题类别、投诉数量、投诉增速、调解成功率、先行和解率等客观维度，对投诉信息自动统计、排序；统计、排序周期不超过两年。

　　第十五条

　　对投诉有处理权限的市场监管部门，应当制定投诉信息公示的内部审核程序，明确负责审核的机构，加强标准化、规范化管理。投诉处理人员通过全国12315平台对投诉完成办理的同时选择是否公示，选择予以公示的，应当认真

　　核对公示信息后对外公示；选择不予公示的，应当履行审核程序，负责审核的机构应当在10个工作日内完成审核。

　　县级市场监管部门可以授权有条件的市场监管所等派出机构自行审核不予公示的投诉，但不得由投诉处理人员自我审核；地市级市场监管部门可以根据实际情况，决定是否自行审核县级市场监管部门选择不予公示的投诉。

　　第十六条

　　公示投诉的市场监管部门发现投诉信息有误或者应公示未公示、不应公示而公示的，应当主动更正并履行相应的审核程序。

　　上级市场监管部门发现下级市场监管部门存在前款情形的，应当通知改正。

　　第十七条

　　投诉人或者被投诉人认为涉及自身的投诉信息有误或者应公示未公示、不应公示而公示的，可以向公示投诉的市场监管部门实名、书面申请复核。

　　市场监管部门应当在收到申请之日起10个工作日内完成复核程序并告知复核结果。

　　当事人就同一公示信息重复提出复核申请的，不再处理。

　　第十八条

　　全国12315投诉信息公示平台公示期为一年，超过公示期的具体投诉信息不再向公众展示。

　　第十九条

　　地方市场监管部门应当采取抽查、回访、第三方评估等方式，加强对下级市场监管部门投诉信息公示工作的监督评价，推动工作落实，提高工作质量。

　　国家市场监督管理总局根据工作需要，对各地市场监管部门投诉信息公示工作进行综合评价；对工作不力的予以通报批评，对工作成效明显的予以通报表扬，并推动纳入相关激励。

　　第二十条

　　地方市场监管部门应当加强对本行政区域投诉信息的统计、分析、应用，定期公布投诉信息统计分析报告；并可以根据工作需要，对投诉集中、急增、可能存在重大风险或者产生重大影响的区域、行业、经营者等，综合开展分

　　级分类监管、行政指导约谈、消费提示警示等，督促全面履行保护消费者合法权益的主体责任，从源头改善消费环境。

　　第二十一条

　　市场监管部门应当充分听取社会公众、经营者、消费者等意见，定期跟踪回访，评估投诉信息公示效果，改进公示方式，不断提高公示的针对性、科学性、合理性。

　　第二十二条

　　鼓励地方市场监管部门根据实际情况，积极探索对特定或者不特定区域、行业、经营者、商品或者服务、品牌、问题等维度的重点公示、分级分类公示；积极探索与放心消费创建、在线消费争议解决机制、线下购物无理由退货、基层消费维权服务站等工作相结合；积极拓展政府网站及新媒体平台、媒体、社区、商圈等线上线下的公示渠道。

　　第二十三条

　　市场监管部门积极鼓励和引导电子商务平台、大型商圈、商场、商品交易市场、步行街、旅游景区、产业园区、行业协会等公示入驻及相关经营者的投诉信息，加强自我管理，提升消费质量，改善消费环境。

　　第二十四条

　　鼓励地方市场监管部门与行业部门、消协组织等协同开展消费投诉信息公示。具备条件的地区，可将消协组织受理的市场监管领域消费投诉信息逐步纳入公示渠道。

　　第二十五条

　　本规则自公布之日起施行。

篇九：市场监管局建立12315投诉举报数据“双牵头”机制经验材料

　　三明市市场监督管理局关于做好全国12315平台与12345政务服务便民热线平台对接工作的通知

　　文章属性

　　【制定机关】三明市市场监督管理局

　　【公布日期】2022.01.07?

　　【字

　　号】明市监消〔2022〕4号

　　【施行日期】2022.01.07?

　　【效力等级】地方规范性文件

　　【时效性】现行有效

　　【主题分类】机关工作

　　正文

　　三明市市场监督管理局关于做好全国12315平台与12345政务服务便民热线平台对接工作的通知

　　明市监消〔2022〕4号

　　各县（市、区）市场监管局：

　　为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《市场监管总局关于在政务服务便民热线优化工作中依法做好投诉举报处理工作的意见》（国市监网监发〔2021〕10号）、《福建省人民政府办公厅关于印发福建省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》（闽政办〔2021〕57号）、《福建省市场监管局关于进一步做好12315热线平台与12345热线平台对接工作的意见》（闽市监消〔2021〕193号）文件精神，自2021年12月1日起，12315热线以“双号并行”方式纳入政务服务热线统一管

　　理,建立工作日之外的12315热线电话由三明市12345政务服务便民热线转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。为推进建立12345诉求接收登记与各地12315诉求处理衔接协同机制，确保市场监管投诉举报依法、规范、高效处理，现就有关事项通知如下：

　　一、强化责任担当，落实对接工作

　　政务服务便民热线优化工作是国务院部署的重点工作之一，各县（市、区）市场监管局要高度重视12345诉求接收登记与各地12315诉求处理衔接协同工作，明确专人负责诉求对接工作，压实责任，履行12345热线平台诉求件的接收登记、归类分送、及时办理、督办反馈、信息整理和录入等职责，确保12345热线平台接收登记与12315业务办理有效衔接。

　　二、严格遵守规定，落实双平台处理

　　由三明市12345政务服务便民热线平台接收登记、分送至各地办理的消费诉求件，各地按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》、《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》《e三明随手拍分流转办暂行办法》等法律、法规、规章、规定处理。

　　（一）在五个工作日内能够处理办结的消费投诉举报件，按照《e三明随手拍分流转办暂行办法》有关处理时限的规定将处理办结结果反馈至12345热线平台，同时，对12345热线平台实时分送的全量信息进行转换和标准化整理，实时归集到全国12315平台流转处置；

　　（二）在五个工作日内无法处理办结的消费投诉举报件，先将初步办理意见和预计办结时间反馈至12345热线平台。按照市场监管总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》和《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》有关处理时限的规定办结诉求件，再将诉求件办理情况反馈至12345热线平台，同时，对12345热线平台实时分送的全量信息进行转换和标准化整理，实时归集到全国12315平台流转

　　处置。

　　三、完善考核评价，确保履职尽责

　　省、市政府将对各地诉求办理情况纳入政府督查和绩效考评范畴，加强对诉求解决率、按时办结率、即时解答率、群众满意率等指标的综合评价，对群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。省、市局将根据国家市场监管总局《12315效能评价指标（2021年版）》定期通报各地12315效能评估评价情况，并纳入年度绩效考评范畴。各县（市、区）市场监管局要建立督办问责和考评机制，督促履职尽责，确保群众反映的合理诉求及时得到办理，不断提升12315效能。

　　联系人：杨珺，联系电话：8273863。

　　附件：1.国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见（国办发〔2020〕53号）（略）

　　2.福建省人民政府办公厅关于印发福建省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知（闽政办〔2021〕57号）（略）

　　3.市场监管总局关于在政务服务便民热线优化工作中依法做好投诉举报处理工作的意见（国市监网监发〔2021〕10号）（略）

　　4.福建省市场监管局关于进一步做好12315热线平台与12345热线平台对接工作的意见（闽市监消〔2021〕193号）（略）

　　三明市市场监督管理局

　　2022年1月7日

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